客戶服務
指企業為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱,其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客的崗位。
客戶服務崗位職責
1.接聽各品牌技能話務,能夠按照知識庫及時準確回答客戶。為客戶提供標準服務;
2.快速掌握公司的新政策、新業務,電話服務過程中,積極主動推介公司的新產品,促使客戶產生使用公司產品的意愿;
3.受理客戶申請的業務、客戶投訴電話并準確記錄投訴內容,及將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單并轉送到后臺組;
4.協助整理組內培訓等資料和輔導初級客戶代表。參加各種培訓,提高綜合素質。參加各種團隊活動,支持班組建設;
5.對于資料庫內沒有的問題或資料,記錄問題內容,上交值班經理助理轉送業務組。及時準確收集移動業務信息,努力學習移動業務知識,協助收集客戶需求信息,對服務工作提出改進意見;
6.使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進行溝通,達到服務或銷售目的;
7.做好用戶的咨詢與投訴處理,做好用戶的.障礙申告與派單,總結反饋用戶的建議與意見;
8.認真填寫交班日記,向下一班交清未完成和待解決的問題;
9.與各部門保持良好的聯系溝通;
10.經常檢查電腦運行情況,及時報修排除故障。
客戶服務崗位要求
1.良好的心理素質及自控能力;
2.富有團隊合作精神;
3.良好的傾聽與溝通能力;
4.引導與判斷能力;
5.接受大工作量所帶來的充實感;
6.樂于全身心投入工作;
7.能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關系;
8.語調抑揚頓挫,令人愉悅;
9.學習能力;
10.說話前后富有邏輯性,能夠熟練駕御語言;
11.計算機基礎知識和語言要求。
客戶服務發展方向
可向客服部經理方向發展。