酒店管理有哪些禁忌

酒店管理有哪些禁忌

　　酒店管理知識中的能本管理就是挖掘人的潛力,最大限度地發揮人的創造力和智力,把人塑造成“能力人”。下面，小編為大家分享酒店管理有哪些禁忌，快來看看吧!

　　酒店管理的十二個禁忌

　　忌短期管理行為

　　酒店管理講究可持續性，一切工作的計劃、方案、目標、決策必須著眼于酒店的長遠利益，維護酒店永久的生命力和市場競爭力。

　　忌越級管理

　　"一級對一級負責，每個人只有一個上司"，越級管理會造成下屬無所適從，管理秩序混亂。

　　忌"保姆式"管理

　　酒店實行層次管理，分級負責，每個職別的人員都有自己明確的職責要求，所以，一級管理人員應該鼓勵下級管理人員忠于職守，盡職盡責。切記不能權責獨攬，事必躬親。

　　忌管理隨意性

　　酒店管理依賴于制度，酒店的各項工作程序、標準、要求乃至各級人員的職責、任務、目標、言談舉止等都被嚴格地規范于制度之中。"做什么，怎么做，做到什么程度，做錯了將受到何種處罰"是酒店所有員工都非常清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無需隨主觀意志指手劃腳，更不能置制度于不顧，憑主觀情緒與想象任意要求下屬"如何做"。否則，員工將無所適從，管理程度也會因為管理者自身的原因造成混亂。

　　忌管理決策盲目性

　　決策前調查分析不夠，信息不準或管理者主觀、片面、缺乏經驗及素質不到位，易造成決策失誤。

　　忌經營管理墨守成規

　　酒店運行程序有其自身的規律，但其經營、銷售、推廣必須靈活而富有新意。通過經常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動，給賓客創造一種新穎、溫馨的消費環境，從而實現酒店最佳的經營效益。

　　忌輕信是非

　　酒店是用工密集型行業，崗位復雜，員工密集，管理人員多。因此，必須樹立良好的內部風氣。各級管理人員要以身作則，為人表率，團結部屬，公正待人。

　　忌"人情"和私欲

　　人情、私欲是酒店管理之大忌，酒店嚴格管理的標志是融制度于酒店運作的各個環節之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕于制度之上。

　　忌缺乏團隊精神

　　旅游酒店是一個充滿活力的有機體，年輕而朝氣蓬勃的員工隊伍為企業的競爭提供了無與倫比的生存空間。因此，酒店管理者應該充分根據這種隊伍的年齡優勢因勢利導，增強企業的凝聚力，樹立良好的團隊精神，激發全體員工敬業、樂業精神，愛店如家，奮發向上，使全體員工圍繞酒店經營決策、管理與效益目標這個主旋律而履行職責。

　　忌管理不拘小節

　　酒店的服務功能幾乎涉及到社會的各個方面，因此素有"小社會"之稱。復雜的服務功能要求酒店的管理工作應做到于細微之處一絲不茍。

　　忌不當競爭

　　酒店經營應嚴格執行國家政策、行業法規，遵守國際慣例和通行準則，既不能行業聯合轟抬物價，形成壟斷，侵占消費者利益，也不能視行業規定不顧，削價競爭，擾亂市場。

　　忌客源單一性

　　酒店客源的構成份額是酒店知名度高低和市場生命力強弱的主要標志之一。旅游酒店必須在市場推廣方面盡力推廣客源覆蓋面，在服務項目設定和特色的策劃方面考慮更多的針對性，從而以良好的服務、獨到的特色，最好的信譽吸引全方位，多層次的消費者。只有這樣，才能在千變萬化的市場競爭中以不變應萬變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經濟效益。

　　餐飲酒店服務禁忌：

　　1.餐廳不按時開門，或提前關門。

　　2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。

　　3.客人用的桌椅是不干凈的。

　　4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。

　　5.飲料還沒有服務，菜就上了。

　　6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。

　　7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。

　　8.向客人詢問，這是誰的食品。

　　9.同樣是用餐的客人，所得到的服務卻不一樣。

　　10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。

　　11.水果、甜品服務太慢。

　　12.餐廳里有空的座位，但還是讓客人在門口等候。

　　13.沒有及時補充自助餐臺上的食品。

　　14.客人落座之后，餐廳里沒有服務員來服務或注意他們的存在。

　　15.客人結賬后服務員就不與理采了。

　　16.早餐時，客人落座后，服務員沒有及時服務咖啡或茶水。

　　17.客人落座的餐椅下面有口香糖。

　　18.與進餐的客人閑談。

　　19.付昂貴的價錢，得不到滿意的服務。

　　20.煙缸中有超過兩個的煙蒂。

　　21.服務員不主動添飲料(冰水、茶)。

　　22.熱的食品是用冷的用具盛的。

　　23.沒有足夠的菜單給客人。

　　24.配料瓶是空的或瓶口是干枯的。

　　25.用具不足。

　　26.缺乏菜單或飲料單上的項目。

　　27.餐廳地上的碎片、紙或食品沒有馬上被撿走。

　　28.得不到菜單上所描述的東西。

　　29.使用的布巾是破損的。

　　30.到達餐廳門口，沒有人接待他們。

　　31.結帳時，帳單是臟或濕的。

　　32.喝飲料時，沒有小食。

　　33.客人定過的食品，廚房買完了，服務員卻沒有及時通知。

　　34.海鮮重量沒有及時通知客人，服務個別海鮮時沒有上小毛巾和洗手水。

　　35.在用餐過程中，客人的頻頻招手和暗示被服務員忽略。

　　36.客人點過的菜遲遲不上，反復催促。

　　37.服務員扎堆閑聊，唧唧喳喳或大聲喧嘩。

　　38.上菜時，調料沒有跟上或上錯。

　　39.就餐場所有異味。

　　40.在客人預定的情況下，末能按時、按客人要求準備無誤。

　　服務禮儀有什么口訣：

　　一、禮儀總規范

　　1.儀表要大方，服務要整潔，頭發常梳理，指甲要常剪，長發要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。

　　2.臉要帶微笑，態度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

　　3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

　　4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

　　5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

　　6.對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

　　7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。

　　8.征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應婉言，不亢也不卑。

　　9.注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。

　　10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

　　二、禮貌服務“三個五”

　　1.五心：

　　對老年顧客要耐心，

　　對病殘顧客要貼心，

　　對兒童照顧要細心，

　　對拘謹顧客要關心，

　　對一般顧客要熱心。

　　2.五聲：

　　顧客進門有“迎聲”，

　　顧客詢問有“答聲”，

　　顧客幫忙有“謝聲”，

　　照顧不周有“歉聲”，

　　顧客離店有“送聲”

　　3.五先：

　　先女賓后男賓，

　　先客人后主人，

　　先首長后一般，

　　先長輩后晚輩，

　　先兒童后大人。

　　三、禮貌服務“四要求”

　　主動、熱情、耐心、周到

　　四、工作時間要“四勤”

　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　五、言談規范“八要”、“八不要”

　　要簡練明確，不要啰嗦嘮叨;

　　要主動親切，不要干澀死板;

　　要謙虛誠懇，不要傲慢矜持;

　　要委婉靈活，不要簡單生硬;

　　要吐字清晰，不要含糊吞吐;

　　要沉著大方，不要過分拘謹;

　　要聲調柔和，不要過高過低;

　　要速度平穩，不要過快過急。

　　六、微笑服務“八個一樣”

　　領導在場不在場一樣，

　　內賓外賓一樣，

　　本地客外地客一樣，

　　生客熟客一樣，

　　大人小孩一樣，

　　生意大小一樣，

　　消費不消費一樣，

　　主觀心境好壞一樣。

　　七、衛生規范：

　　五勤：勤洗澡、勤理發、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。

　　三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

　　五不：(在工作時間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

　　二注意：(工作時)注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。

　　八、舉止規范：

　　站如松、坐如鐘、走如風;

　　指引手勢：掌心向上，五指并攏，手臂伸直;

　　九、電話禮儀規范：

　　鈴聲三響內接起，

　　問好之后報部門，

　　語言簡潔要得體，

　　聲音熱情和友好，

　　私人電話不要打。

　　十、職業道德規范：

　　熱情友好，賓客至上;

　　真誠公道，信譽第一;

　　文明禮貌，優質服務;

　　團結協作，顧全大局;

　　遵紀守法，廉潔奉公;

　　鉆研業務，提高技能;

　　平等待客，一視同仁。

　　隨時注意：“請”字當頭，“謝”字隨后，

　　十一、“您好”不離口。

　　一、歡迎語——歡迎光臨、歡迎您等。

　　二、祝賀語——恭喜、祝您節日愉快、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春)快樂、恭喜發財等。

　　三、告別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　四、道歉語——對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。

　　五、道謝語——謝謝、非常感謝等。

　　六、應答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　征詢語——我能為您做點什么?您還有別的事嗎?請您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等

　　微笑并不費力，但能帶來無窮魅力。

　　酒店前臺接待禁忌

　　1.坐著迎接客人

　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2.忌厭煩

　　有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

　　3.沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　酒店前臺接待服務禮儀規范

　　1.形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2.接待禮儀規范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

　　3.儀態禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

　　酒店前臺電話禮儀

　　1.物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　2.左手拿話筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3.接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4.保持正確的姿態

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5.重復電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6.道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

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