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客戶投訴處理程序范本
客戶服務對于每一個公司來說都是最重要的，當發生客戶投訴的時候應該怎么處理呢?下面小編為大家整理了關于投訴處理的范本，歡迎參考!
客戶投訴處理程序 1
一、目的：
建立以顧客為導向的品質系統及經營理念,做好產品售前、售中及售后服務,最大程度地滿足顧客的要求,確保顧客滿意.
二、適用范圍：
2.1.適用于本公司所有客戶.
2.2.按客訴內容可分為:產品質量投訴、客戶服務投訴、產品交期投訴及其它類投訴。
三、權責：
3.1.業務部
客戶抱怨之受理、追蹤、答復，參與解決方案的制定。
3.2.品保部
客訴之產品所有質量問題, 進行原因分析、責任歸屬及相應問題點對策確認和處理結果之追蹤。
3.3.工程部
客訴中所涉及的有關設計、生產技術、工藝等問題的對策確定;
3.4. 采購課
客訴中相關部門所投訴的有關物料采購等問題的對策確定。
3.5.制造部
客訴之有關制造、交期、包裝、及短缺件問題的對策確認; 相關產品的質量及交期投訴問題的檢討改善;
四、作業內容
4.1.客戶抱怨時,業務部應予以登記并轉告(發)品保部作適當之初步處理,并確定客訴處理的灌責單位。
4.2.確定客訴后將其登記于 “客戶抱怨登記表”,再轉由品保部處理。
4.3. 客訴成立后, 應立即采取如下應對措施:
4.3.1.開展調查對所有不合格問題在24小時內落實近期的初步糾正措施，并向上級進行匯報。
4.3.2.現場單位應對廠內未出貨的成品立即隔離, 停止出貨, 并將相關的原物料進行隔離。
4.4.品保部接到業務部轉來之客訴案件, 就所提供之不良樣品或數據進行檢討分析, 并 就不同的客訴情況分別作出如下處理。
4.4.1對可立即予以解決的', 由品管查明原因, 并填寫 “客戶抱怨處理單”, 轉權單位簽核后, 經部門經理核準, 副本轉業務部回復客戶后結案。
4.4.2對于可確定對策但無法立即解決的, 由品保查明原因后, 召集相關部門人員討論, 明確改善時間, 填妥 “客戶抱怨處理單”, 由相關人員簽核后, 經部門經理核準, 副本轉業務部回復客戶, 由品保跟催改善結果。如達到預期效果, 則可結案; 如未達預期效果, 則再次召集相關人員討論, 重新確定對策, 一直到改善后方可結案。
4.5.對于客戶反應需改善產品業務部應以電子郵件的形式發給相關單位周知, 制造單位和品保部需作相應的書面檢討, 并采取必要的預防措施, 防止再發生。
4.6. “客戶抱怨處理單” 最遲于72小時內須轉業務部回復客戶, 如有耽擱, 必須書面通知業務部。
五：記錄
客戶抱怨處理單
客戶抱怨登記表
客戶投訴處理程序 2
一、目的
為了改善客戶售后服務流程，提高售后服務質量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。
二、客戶投訴處理原則
1.有章可循，依章行事
有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預防工作以防患于未然。
2.及時處理
對于客戶投訴，各部門應積極合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間里全面解決，給客戶一個圓滿的結果。
3.責任明晰
分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
三、接到客戶投訴
1.客戶服務部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時受理客戶投訴。
2.客戶投訴方式
（1）電話投訴。
（2）電郵投訴。
（3）現場投訴。
（4）其他投訴。
3.客戶投訴記錄
（1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示。
客戶投訴記錄單
投訴客戶名稱營業地址
受理日期受理編號
投訴方式客戶聯系方式
投訴理由（事件經過）：
投訴要求：
部門受理人員（簽字）：
四、分析投訴原因
客戶服務部人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責任。
1.若客戶投訴事項的責任不在公司方面，要耐心、認真地向客戶作出解釋，征得客戶的認同。
2.若客戶投訴事項的責任確實在于公司，則應根據投訴事項的性質判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。
五、確定投訴處理部門
1.內部責任判斷
客戶投訴受理人員根據投訴事項描述和客戶提供的相關證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負責部門，主要責任部門包括生產部、質量管理部、技術研發部以及市場營銷部等部門。
2.客戶服務主管向相關責任部門送達《客戶投訴處理單》副本，相關責任部門根據部門業務流程詳細調查造成投訴的原因。
六、提出處理方案
1.客戶服務部及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴處理的進度。
2.投訴處理部門及時向客戶服務部提出客戶投訴處理的結果和建議。
3.客戶服務部會同相關主要責任部門形成客戶投訴處理具體方案。
4.主管領導對客戶投訴處理方案進行審核后，提出實施意見，并將其交客戶服務部。
七、方案實施
1.客戶服務部在承諾的投訴處理期限內完成投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的結果和方法。
2.客戶服務部認真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務部代表公司履行投訴處理責任。
3.客戶投訴處理單的'格式如下表所示。
客戶投訴處理單
客戶名稱處理單編號處理部門處理日期
投訴處理結果
受理人員意見
部門經理意見
客戶意見
八、收集客戶反饋信息
1.客戶服務部在客戶投訴處理后一周內就客戶服務的態度和結果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。
2.客戶服務部及時將客戶回訪的意見填寫進表格，并將表格進行匯總和整理，作為對客戶服務部工作的評價依據之一。
九、總結改進
1.客戶服務部定期對客戶投訴的受理和處理情況進行匯總和統計，填寫《客戶投訴統計表》，《客戶投訴統計表》的具體內容如下表所示。
客戶投訴（月、季、年）分析統計表
投訴客戶
姓名投訴內容責任
單位處理方式損失
金額
品名數量賠償退貨折價其他
日期編號
2.客戶服務部根據客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客戶服務流程和管理制度。
3.客戶服務部根據相關制度和規范對客戶服務人員進行培訓，提高其客戶服務意識和工作能力。
客戶投訴處理程序 3
制度內容:
對處理客戶投訴的工作行為的管理
適用范圍:
適用于物業管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:
1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。
管理標準:
1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
處理投訴工作流程:
1.客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向部門經理或公司領導匯報。
3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4.相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶服務部,由客戶服務助理安排回訪。
5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。
投訴規避:
1.管理中心工作人員應熟知《前期物業管理服務協議》的內容,明確物業管理公司和客戶或使用人的權利義務,防止以后不必要的麻煩。
2.對物業的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。
3.經常開展反饋調查便民服務,了解信息,及時發現問題解決問題。
投訴受理:
1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內容。
3.對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯系方法,以便及時反饋結果。
4.應感謝客人指出的.不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
工作表格:
1.客戶投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
客戶投訴處理程序 4
為提高客戶滿意度，減少顧客流失，增加忠誠客戶，提高公司盈利水平，制訂本制度
一、目的
1、及時響應客戶抱怨，正確處理客戶抱怨，恢復用戶的依賴感。
2、總結抱怨處理經驗，提出整改措施，遵循PDcA原則，通過月度案例總結培訓，嚴防類似事件再次發生。
3、打造客戶忠誠度，提高用戶滿意度，提升企業形象。
4、改進服務質量，形成預防機制。
二、來源
通過各種渠道接觸到的抱怨
1、主機廠工單：主要指顧客通過主機廠熱線電話投訴至主機廠，并轉發給公司的投訴。
2、上門投訴：主要指因產品或服務存在問題，顧客返回要求處理的投訴。
3、現場投訴：主要指在服務過程當中，顧客因不滿造成的抱怨，形成的投訴。
4、電話投訴：主要指客戶主動來電告知或客服回訪員回訪當中，顧客反映出來的'問題或不滿，形成的投訴。
5、其他渠道：如，主流網站投訴，論壇投訴等
三、目標
1、投訴響應及時率：100% 2、投訴結案率：100%
四、適用范圍
公司各個層面接觸的各類抱怨
五、操作準則
1、各部門經理和客戶管理員負責用戶抱怨的處理；
2、各部門經理接到客戶投訴時，應詳細記錄用戶名稱、聯系方式、抱怨時間、抱怨內容等各項目，并即填寫《公司用戶抱怨處理表》；
3、各部門經理應首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：
3.1產品質量問題或售后服務問題：按上海大眾售后部門相關規定處理；
3.2工作人員服務態度問題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預防辦法；
3.3用戶使用不當或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據后，應向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導用戶向保險公司索賠；
3.4交車檢驗未發現的問題：先行賠付，再追究相關責任人責任；
3.5其它原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責任，在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；
4、責任部門接到《公司用戶抱怨處理表》后，追查分析原因及判定責任歸屬部門及責任人后，責任部門確定處理對策，并提出處理方案，銷售經理審核及出示處理意見，各部門經理依批示處理；
5、客戶管理員收到責任部門送回的《公司用戶抱怨處理表》時，應立即向用戶說明、交涉，并將處理結果及用戶對處理結果的意見填入表中，呈銷售經理核閱后歸檔；
6、客戶管理員不得超越權限向用戶做任何處理答復、協議或承認，只應對《公司用戶抱怨處理表》中批示事項以電話轉達用戶（不得將《公司用戶抱怨處理表》影印件送用戶）；
7、 《公司用戶抱怨處理表》處理期限自客戶管理員受理起，一般抱怨24小時內
答復，重大抱怨48小時內處理完畢。保證處理過程的快速、高效；
8、對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰，依照抱怨所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金，同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究；
9、凡受理的抱怨，自抱怨處理過程結束時起，客戶管理員在3天內采取上門回訪或電話回訪的方式進行回訪驗證；
10、經理對于cRM發布的用戶抱怨必須及時協調解決并反饋至上海大眾；
11、如果抱怨處理部門無法解決或沒有權限解決用戶抱怨時，應及時向上級報告，如果總經理無法解決，應盡快向上海大眾報告，保證內部信息渠道傳遞通暢；
12、每季度銷售經理組織銷售員召開質量例會，判定責任歸屬并檢討各抱怨項目，改善對策及處理結果，并將改進措施填入《客戶抱怨處理表》中。
六、控制
1、公司任何員工在接到顧客抱怨信息時，應首先安撫客戶不滿情緒，了解抱怨原因，做好《用戶抱怨處理表》的填寫，并在第一時間上報責任部門。
2、責任部門對客戶抱怨情況進行調查核實后，確定實施方案和實施人員。
3、各職能部門實施人員應切實執行實施方案，并在三日內向客戶反饋處理結果。
4、如客戶表示滿意則關閉該抱怨；如客戶依舊表示不滿，則再次進入抱怨處理流程，并抄送總經理。同時由客戶服務部監控各職能部門提出的改進措施，并對改進措施進行評估。
5、若方案執行過程中產生新的影響因素并導致了客戶投訴升級，則實施人員應及時向總經理匯報，總經理以確定進一步的處理方案。
6、仍無法解決的，轉入重大投訴處理流程。此時，需立即聯系區域經理和區域副總，需求幫助。
7、抱怨處理結束后，客服部進行抱怨總結并提出改進措施，逐步形成夠蘇抱怨預防機制。
七、績效評估
1、“投訴響應及時率”“投訴結案率”的考核僅針對各部門第一責任人，一項否決制。
2、因服務質量引起的一般投訴計入當事人當月績效考核，由客戶服務部提供數據，各部門經理負責考核系數。
3、如發生責任推諉或造假，經核實后扣除當事人當月全部績效。
4、其他細則考核可自行增加。
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