醫患矛盾及策略

時間：2025-11-01 20:14:53 本科畢業醫學論文

醫患矛盾及策略

　　摘要：檢驗科是醫院的窗口，是整個醫院服務表現的龍頭科室。由于門診檢驗人員與就診患者之間所處的地位不同、觀察分析理由的角度不同、心理需求不同等，在正面接觸過程中，往往形成不同的醫患矛盾。醫患矛盾的存在，直接或間接地影響到醫患之間情感交流和服務滿意度，甚至導致醫療糾紛的發生。因此，正確處理好各種醫患矛盾或沖突，是推動醫院和諧發展，保證醫療服務質量的基礎與前提。

　　關鍵詞：檢驗科;醫患矛盾;策略

　　1 醫患矛盾

　　1.1患病后患者不僅在身體上承受著病痛的折磨，而且心理上也會發生一系列的變化。比如焦慮、煩躁、恐懼、不安。他們來到檢驗科后都希望盡早給做化驗，以便讓醫生盡早看到檢驗結果，進行治療。所以在行為上會表現出萬分焦躁不安，言語上不斷催促“能不能快點”，有的病人甚至早上五、六點就來等候抽血。此時，如果檢驗人員對患者的焦慮與急迫感不能夠用心去理解，勢必會讓患者認為是“漠不關心”，而導致對工作人員和醫院的強烈不滿。

　　1.2患者對工作人員的服務態度不滿意患者十萬火急，醫者漠不關心;患者頻繁發問，醫者惜字如金[1]。患者在等待結果的同時，往往喜歡圍繞自身疾病頻繁地向檢驗人員提出各種理由，拿到結果后也會提出讓檢驗人員給看一下。這體現了患者對檢驗人員的高度信任。但是檢驗人員往往忙于采血、收集標本及檢驗工作，精力有限，或者在檢驗知識的深度與廣度方面存在局限，往往會說“找醫生看”，這勢必讓患者覺得檢驗人員有厭倦情緒。連基本的要求都得不到，他們當然滿肚子的怨氣。

　　1.3患者基本信息錄入錯誤由于是信息化管理，醫生在錄入病人的信息的時候，有時候會將病人的姓名、性別、年齡等輸入錯誤。檢驗人員把關不嚴，錯了還常常不以為然，這樣就引發患者對檢驗資料真實性的質疑，不承認是其本人的，揪住這事不放，甚至引起醫患糾紛。

　　1.4檢驗標本丟失檢驗報告誤發、丟失、破損等引起的醫患矛盾，雖極力查找，盡力補救，但是患者因延誤了看病時機而采取投訴。

　　2 策略

　　2.1 主動換位，樹立同理心充分考慮到“病人方便不方便”，“病人滿意不滿意。”科室人員主動換位，把自己放在患者的位置，從小事做起，從細微處做起，耐心傾聽，全力相助，無論從工作上還是從心里上充分滿足患者的各種需求是解決檢驗科門診醫患矛盾的基礎與前提。

　　2.2加強醫德醫風教育以深化服務為中心，突出“為民服務”為重點，以創建和諧窗口著手，與病人有效溝通，建立平等互信的醫患關系。多用“您好、請、對不起!”告別生、冷、硬語言，充分發揚社會主義的人道主義，全心全意為病人服務，塑造科室新形象。增加解答病人的疑問，負責代寄檢驗單等便民措施，優先照顧危重、老年人、小孩等。有資料顯示：所有醫療糾紛屬于缺乏醫患溝通及服務不到位的占70%以上。

　　2.3改善服務流程服務流程做到人性化、合理化。采血高峰期增加采血窗口，及時解決病人等候時間長的理由。檢驗大廳派一名有經驗的導診護士接待患者，安排就診程序，減少了初次就診患者的茫然的過久等候。工作人員在刷條形碼的過程中發現理由及時反饋給門診醫師，避開病人來回奔跑而牢騷滿腹。調查顯示：對于100名患者來說是滿意的，而如果有一名患者因對服務不滿意而被抱怨投訴，將會給科室帶來較大的負面影響[2]。

　　2.4 嚴格采血流程加強責任心采血人員在采血過程中要做到忙而不亂，認真查對。進行科室人員專業技能培訓，建立健全科室質量管理體系，做好各環節質量制約，保證檢驗質量。只有在質量上得到保證，才能在患者面對檢驗結果有疑問及時給出一個令患者滿意的解釋。標本來源面廣，中間環節易引發各種檢驗糾紛。要想預防醫患矛盾的發生，就要認真執行核心制度，盡可能做好檢驗過程中前、中、后分析的質量檢測，保留各種原始的記錄，對于不同的檢測項目，執行標準的標本保留時間，真正發生醫患矛盾或醫療糾紛做到有據可查。

　　上報機制使護理部能及時、動態掌握患者分布情況，能適時有效督導各科護理質量，形成責任護士、護士長、護理部的三級人員層層監控的管理體系;墜床風險評估過程，加深了責任護士對病情的掌握，提高了責任心，有利于護士積極主動采取護理措施，避開了護理工作被動性和盲目性;床尾警示標示牌，引起家屬的重視;床尾與護士站警示標示，使輪班或替班責任護士、管理人員掌握墜床高危患者，對患者實施動態連續的護理服務及督促護理措施落實到位;墜床管理納入日常考核，使護士長與責任護士重視墜床防范，更積極主動落實防范措施，從而提高了護理質量。

　　參考文獻：

　　[1] 陳黔，任福祥.檢驗科門診急診醫患心理矛盾及其策略[J].西南軍區.2009.11.(5)：65

　　[2] 馬粵建，唐海蓉.檢驗科醫療糾紛探討[J].中國誤診學雜志，2010.10(1)：83

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