客服主管工作總結
總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，讓我們好好寫一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？以下是小編收集整理的客服主管工作總結，希望對大家有所幫助。
客服主管工作總結1
轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，面對發展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。
十月中旬，王經理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執行、快速反應、抓細節這些都是關鍵的.地方。”這句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。
感謝領導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家的回報。以下是我一年來工作的總結。
在管理整個客服上，貫穿“讓所有優秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優秀團隊”的思想。在管理中根據每個客服管理人員的優勢,明確分工。根據所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據客服現狀，從業務提高和人員思想出發，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀。
一、提高業務技能方面
1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關。
2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規化。
3、客服內部資料庫的建立。新活動及群發內容及時更新，供座席人員查閱學習。
4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業務后，能做到獨立解決。
二、服務質量方面
在服務質量監測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現問題者，以過失單形式扣罰。并要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務質量。
三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率
1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在話務量高峰期，人員不足的情況下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合起來，用團隊的力量共同達到標準。以至于現在每個員工都養成了習慣，都會隨時關注一次接通率，從被動關注到現在的主動關注。從而達到提高客戶的感知。
客服主管工作總結2
過去的一年里我能夠在客服工作中嚴格要求自己，作為客服主管讓我明白自身工作的完成對物業發展的重要性，所以我能夠在領導的指示下認真履行好作為客服主管的職責，在客服部門的管理方面也能夠認真聽從其他客服人員的意見，通過團結合作的方式共同促進客服部門的整體發展，現對一年來在客服主管崗位上的表現進行簡要總結。
完善客服部門的制度并在工作中做到以身作則，我明白管理經驗的積累是需要通過工作中的不斷嘗試獲得的，因此我在管理方面制定了嚴格的制度并以此來約束部門的員工，主要是希望提升部門成員的自律性從而為工作質量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人員應該要在工作中以身作則才能夠得到底下員工的'認同，所以我在對客服人員的工作提出要求之前會先反思自己是否能夠做到，通過這種方式來讓客服部門的員工認同自己，得益于工作中的良好表現導致我在這一年取得了不錯的成就。
重視新客戶的開發從而履行好作為客服人員的職責，在工作中服務好每個客戶是客服人員的職責所在，作為客服主管更是要重視客戶對物業的評價才行，若是因為客服工作沒能做好導致客戶對物業服務的評價很差，那么這也意味著我在管理方面存在著嚴重的失職之處，因此有時我也會在客服部門員工的工位附近進行巡視，主要是為了對客服人員與客戶之間的交流有所了解，若是存在語氣不好的態度則會進行批評并要求員工進行整改，對于員工不確定能否做主的事情則會接過電話并協助對方進行處理。
加強對新員工的培訓力度從而提升客服部門的工作質量，我明白客服人員應該要具備較高的綜合素質才能夠更好地勝任這份工作，所以我也會利用開會的時間和部門的同事探討工作中的問題，今年的工作重心主要放在對新員工的培訓方面，關于這點我們經過探討總結出了客服部門的話術手冊，通過對話術的學習可以在短時間內掌握客服工作的基本技巧，而且我們在培訓期間也會進行多次的模擬對話練習，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發狀況應該如何去解決。
盡管一年來在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來自己取得的成果還是有些差強人意的，所以我得繼續履行好客服主管的職責并為了物業公司的發展而努力，希望通過對客服工作負責的心態能夠在今后有所進步。
客服主管工作總結3
時光如梭，轉眼間某某年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職某項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞某前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
一、某某年工作情況
1、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率
自加入某客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
2、嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
3、圓滿完成某一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎某某年某月中旬，某一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。
4、密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作
客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的`成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
1、員工業務水平和服務素質偏低。 通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
2、部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了某交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
3、協調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、某某年工作計劃要點
1、繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%；
2、加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%；
3、加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
4、完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
6、加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧某某年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
客服主管工作總結4
回首一年來的事情，感傷頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期事情目標及各項事情計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業服務事情，增強了部門內部治理事情，強化了物業服務水平，增進與業主的相同并妥善處置懲罰了與業主有關的糾紛，部門各項事情有了明顯的提高和改善，員工事情積極性獲得大幅提高。
不知不覺中從事客服事情已近四年，感受每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服事情是何等的平凡，但是總能不停地接受種種挑戰，不停地去尋找事情的意義和價值，而且總在不停地申飭自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業客服事情者來說，整個歷程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管事情中，我一直在不停地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。
許多人不了解客服事情，認為它很簡樸、單調、甚至無聊，不外是接下電話、做下紀錄、沒事時上上網而已;其實否則，要做一名及格、稱職的客服人員，需具備相當的專業集美娛樂場，掌握一定的事情技巧，并要有高度的自覺性和事情責任心，否則事情上就會泛起許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務集美娛樂場和高明的服務技巧還不夠，要不停地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的事情做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地咨詢和資助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。
本年度部門各項事情如下：
一、規范內管治理，增強員工責任心和事情效率
自加入豐澤園客服部后，發現部門內部治理比力單薄，主要體現在員工責任心不強，事情主動性不夠、事情效率低、服務拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及事情尺度;增強與員工的相同，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的事情進行點評，有力的'激勵了員工的事情責任性。目前，部門員工事情積極性較高，由原來的被動、有條件的事情轉釀成現在的主動、自愿的事情態度，從而促進了部門各項事情的開展。
(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體事情。今年下半年以來，我部著重增強員工服務治理事情，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，增強了客服員語言、禮節、相同及處置懲罰問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫串到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去看待。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房事情，為客服部總體事情奠基了堅實的基礎
20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要賣力一期入住的資料發放、簽約、處置懲罰業主糾紛等事情。累計治理(這個內容自己加)
(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調事情
客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部事情，通過反饋信息實時為業主提供服務，本年度累計處置懲罰(這個內容自己加)
二、部門事情存在的問題
盡管部門總體事情取得了良好的結果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年事情，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的事情和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要體現在處置懲罰問題的技巧和要領不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)部門治理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的事情中，主要精力放在了豐澤園交付的準備事情中，因而忽略了制度化建設，目前，員工治理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的事情效率、員工責任心和事情積極性受到一定影響。
(三)協調、處置懲罰問題不夠實時、妥善
在投訴處置懲罰、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠實時全面，接到問題后未實時進行跟進和陳訴，處置懲罰問題的方式、要領欠妥。
三、20xx年事情計劃要點
(一)繼續增強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率到達96%以上;
(二)增強物業服務費收費水平，確保年底收費率到達95%以上;
(三)增強部門培訓事情，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化治理。
(五)密切配合各部門事情，實時、妥善處置懲罰業主糾紛和意見、建議。
(六)增強保潔外保證理事情，做到有檢查、有考核，不停提高服務質量。
回首20xx年，事情中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了生長與結果，展望20xx年，迎接我們的是機緣和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的事情中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司生長孝敬一份力量。
客服主管工作總結5
20xxx即將結束，在公司邱總和劉總的領導下紅日公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現將本人一年來的工作總結如下：
本年度個人工作情況
09年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態。
20xxx3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
20xxx5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的'確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xxx8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xxx10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xxx11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
客服主管工作總結6
20__年即將結束，在公司_總和_總的領導下__公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，發展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝__公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現將本人一年來的工作總結如下：
一、本年度個人工作情況
__年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝_總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態。
20__年3——4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
20__年5——6——7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20__年8——9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20__年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20__年11——12月主要就是一期客戶的交房工作。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。
3、完成_總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的.工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
三、20__年的工作計劃
20__年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰。__年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司__年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞。
這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產市場持續低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20__年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20__年的工作。
客服主管工作總結7
時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職xxx項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞xxx前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
一、20xx年工作情況
（一）規范內管管理，增強員工責任心和工作效率
自加入xx客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
（三）圓滿完成xxx一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的'基礎20xx年xx月中旬，xxx一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。
（四）密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作
客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
（一）員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
（二）部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了xxx交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
（三）協調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點
（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%；
（二）加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%；
（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量
客服主管工作總結8
本人于本月12日經行政部許部長和婁總分別面試后，13日到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常的事務，協助樓層主管和值班經。維護商場正常運營。
經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常的工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：
一、客服部現有工作狀態。
我所接手的客服部經過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：
1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進展順利。
二、目前客服部主要工作。
1、VIP會員卡的辦。、登記、發放、錄入系統存檔。
2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發。
5、商場內部其他事務處理。
6、播音室日常的工作。
三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足。
1、前臺簡化接待客戶投訴流程。
現有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況的'很有可能因此而產生。
2、工作記錄缺失。
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，。個前臺只有一本手寫VIP客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常的播音記錄一份，每日臨時播報（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀律差。
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，。個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關職能轉移。
客服部的客戶投訴處理權限，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養。
客服部對于VIP會員的后續服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。
四、針對發現的問題提出一些建議。
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，。頓部門工作紀律。
2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變&方^案范%文。—&原有的簡單流程，規范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對VIP會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以。取以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時間有限，對。個商場的運營并不是非常。的熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出。個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業會擴大經營，現有的管理力度無法應付以后的商場規模，所以借此裝修之際進行加強管理勢在必行。
客服主管工作總結9
電子商務部門總結及小結在過去的半年中很有幸加入到xx公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作。現將工作情況作簡要總結：
一、不斷加強學習，素質進一步提高。
具備良好的產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識；二是學習了與電子商務部門相關的規章制度；三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實肯干、做好本質工作
我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評價管理。前期在xx平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的'一個環節，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優秀的實例和經驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產、銷售等各環節明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。
三、不足待改進之處
我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。
1、善于溝通交流，強于協助協調，逐步提高自己的理論水平和業務能力
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。
3、精于專業技能，勤于觀察總結，盡量將工作總結規范化、數據化、直觀化。
客服主管工作總結10
一、工作要求
1.市場分析，根據市場容量和個人能力，客觀、科學的制定出銷售任務.暫訂年任務：銷售額100萬元.
2.適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃.并定期與業務相關人員會議溝通，確保各專業負責人及時跟進.
3.注重績效管理，對績效計劃、績效執行、績效評估進行全程的關注與跟蹤.
4.目標市場定位，區分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取最大的市場份額.
5.不斷學習行業新知識，新產品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務.并結識弱電各行業各檔次的優秀產品提供商，以備工程商需要時能及時作好項目配合，并可以和同行分享行業人脈和項目信息，達到多贏.
6.先友后單，與客戶發展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自己的好朋友，達到思想和情感上的交融.
7.對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應客戶的承諾要及時兌現，講誠信不僅是經商之本，也是為人之本.
8.努力保持***的同事關系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執行.
二、銷售工作具體量化任務
1.制定出月工作計劃和周工作計劃、及每日的工作量.每天至少打30個電話，每周至少拜訪20位客戶，促使潛在客戶從量變到質變.上午重點電話回訪和預約客戶，下午時間長可 安排拜訪客戶.考慮北京市地廣人多，交通涌堵，預約時最好選擇客戶在相同或接近的地點.
2.見客戶之前要多了解客戶的主營業務和潛在需求，最好先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案.
3、從招標網或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術和商務上的項目運作.
4、做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項.
5.填寫項目跟蹤表，根據項目進度：前期設計、投標、深化設計、備貨執行、驗收等跟進，并完成各階段工作.
6、前期設計的項目重點跟進，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業主的工作，其他階段跟蹤的.項目至少二周回訪一次.工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記，并及時跟進和回訪.
7、前期設計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設計，為工程商解決本專業的設計工作.
8.投標過程中，提前兩天整理好相應的商務文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤.
9.投標結束，及時回訪客戶，詢問投標結果.中標后主動要求深化設計，幫工程商承擔全部或部份設計工作，準備施工所需圖紙（設備安裝圖及管線圖）.
10.爭取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預付款，提前安排備貨，以最快的供應時間響應工程商的需求，爭取早日回款.
11.貨到現場，等工程安裝完設備，申請技術部安排調試人員到現場調試.
12.提前準備驗收文檔，驗收完成后及時收款，保證良好的資金周轉率.
三、銷售與生活兼顧，快樂地工作
定期組織同行舉辦沙龍會，增進彼此友誼，更好的交流.客戶、同行間雖然存在競爭，可也需要同行間互相學習和交流，本人也曾參加過類似的聚會，也詢問過客戶，都很愿意參加這樣的聚會，所以本人認為不存在矛盾，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂的環境下進行.
客服主管工作總結11
回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部分的大力協助，經過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業治理的熟悉和理解。同時，隨著物業治理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服職員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的`不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將題目解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、某區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開展XX、XX區物業費的收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成XX區每季度進戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——XX區首次進戶抄水表收費工作。
六、某區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成了X#、X#的收樓工作；同時，又完成了部分XX區回遷樓（X#——1、2單元）收樓工作。
八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以為災區人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體職員積極獻計獻策，終極圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點布置的力度，在小區XX門及XX區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會
在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希看，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。
客服主管工作總結12
不知不覺間，一年的時間一晃而過。作為xxx公司客服部的主管，在這一年來的工作上，我一直都非常的忙碌，甚至都忘記了時間的在不斷的流逝。如今，新年的鐘聲再次敲響，我才驚醒，20xx年已經結束了。
反思這一年，作為工作者，也作為管理者，在工作方面，我一直在積極的加強自己的鍛煉，同時也在加強手下的管理。在提高了自身業務能力的同時也組建出了一支優秀的客服團隊。為公司在20xx年里的前進道路上取得了非常不錯的成績。
如今，充滿xx人努力和奮斗的20xx年已經結束了，回顧自己作為主管，在這一年來的工作中，也算是有失也有得。在此我對自己在工作中的情況做如下的總結：
一、加強自我反思和思想心態
作為一名管理，我深知自身的重要性。我在工作中的能力和行為并非僅代表我一人，我的選擇，更是會對我的團隊和員工的努力方向造成極大的影響。為了能加強自身在工作中的榜樣作用。在今年工作依賴中，我一直堅持做好自身總結和反省，及時的去認識自身的問題。并切，還積極改進自己，讓自己能在工作中保持學習性，先進性。
此外，思想和態度也同樣是工作的`重點。客服是一個服務性的崗位，為此，保持服務的思想和態度也是極其重要一點！我從，在團隊的管理方面，我也一直非常重視著在思想方面的要求。工作中，不僅通過培訓和管理保持大家盡量能在工作保持態度和思想上的一致性，還能及時的調整自己，調整團隊，緊跟公司的發展路線，積極的做法會作為客服主管的作用。
二、工作情況
在一年來的工作上，我嚴格按照公司發展的計劃和方向，認真領導xxx公司客服團隊去完成自身的工作和任務，在工作之中，有許多的改進，也遇上過許多問題。但在自身的任務上，我一直積極應對，引導客服員工們積極的更新自己，認真處理好客服的工作和業務。
三、工作的反思
回顧一年來的情況，在工作方面，我們確實都非常的努力，也非常的拼搏。但我在個人的工作種卻還有許多不到位的事情。并且，回顧團隊在這一年來的情況和表現。其實，還有許多可以加強和優化的地方！但我卻沒能及時的做好調整。對此，我很是慚愧。
但總的來說，近年來的情況還是比較不錯的，我也會認真的牢記這次的經驗，努力做好下一年的工作任務。
客服主管工作總結13
20xx年初我很榮幸成為客戶服務中心一員，從進入客服中心之日起，我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人。不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀大員工，還是剛進入社會女孩。她們性格、興趣我了如指掌，她們喜怒哀樂都讓我牽掛，在心相互信賴無話不談，在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力，在放松中調整心態保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負責人，更是她們工作和生活導師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質，生活要有品位。指導年輕員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作快樂，從而把握著幸福生活。
兩年來，我將關愛體現在生活最小細節中。把真情融入工作每一環節里，從愛心出發相互理解，真心相待，贏得了員工尊敬和認同。這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員！
所謂團隊，單純理解為特定范圍一群人。是大家同一目標聲音，一起努力團體，這一團體是否團結是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力。它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優秀管理人員其個人能力是有限，而眾人智慧是無窮。怎樣去設計客服中心內部文化，激發每一位員工愛崗敬業、積極向上，工作熱情。創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊，讓每員工具有歸屬感和職業自豪感。這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
客服部門在公司團隊建設中是難度系數最大，單位中心員工年齡差別大，用工方式不統一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質要求高，而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
客服主管工作總結14
一年的客服工作在忙碌中收尾，其實我非常希望這種充實的工作狀態，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自己的負責，很多時候都應該要有一個穩定的心態，這段時間以來其實對于工作我是非常有規劃的的，一年雖然不是很長，可是有計劃絕對更加有保障，現在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時候我對自己的要求是非常高的，過去一段時間我無限的對自己充滿著樂觀心態，也就這一年客服工作總結一番。
一、業務方面
做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應該有一個合適的態度，做客服我就非常清楚這一點，我覺得只有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個非常輕松地狀態，在工作當中完善好這些，業務方面，一年來我兢兢業業，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長期的處在一個穩定的工作狀態下學習，業務方面也會有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電商客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實質性的建議，這些都是需要豐富的工作經驗積累，我在朝著這個方向努力著。
二、不斷學習
學習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的.工作經驗，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學習就是一個不錯的途徑，周圍有很多優秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是非常關鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長，其實這就已經讓我有一個非常好的學習環境了，一年來我向別的同時積極的取經，當然我會花時間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時間去消化這些內容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡單的內容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態，這可以是學習，過去這一年來，我覺得自己在打電商的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人情緒，我會把這些缺點糾正的。
客服主管工作總結15
時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經營奠定了基礎。
在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和郝小姐就以前的培訓資料逐項進行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經許先生的指點學習仲量聯行物業管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把許先生交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。許先生讓我參與美容美發室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過許先生的.指點及教誨，我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。
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