服務員工作總結

時間：2025-11-13 14:53:23 工作總結

服務員工作總結

　　總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發展的規律，從而掌握并運用這些規律，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編為大家整理的服務員工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

服務員工作總結

　　又一年過去了，在服務業呆了五年，對服務員的工作有自己的經驗，這次我會根據自己的經驗做一個全面的服務員工作總結，我將從語言、觀察、溝通、適應、記憶、營銷等方面介紹一個優秀的服務員應該具備的能力。

　　一、語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，體現了服務員的精神修養、氣質和態度。客人能感受到的兩個最重要的方面是服務員的言行。

　　服務員在表達時，要注意自然流暢、和藹可親的語氣，保持勻速，隨時冷靜禮貌。那些表達尊重和謙虛的語言往往能緩解語氣，如“你，請，對不起，如果可以”等。此外，服務員還應注意表達的時間和對象，即根據不同場合、客人身份等具體情況進行適當得體的表達。

　　人們經常忽略語言的另一個重要組成部分——肢體語言。根據相關學者的研究，肢體語言在內容表達中起著非常重要的作用。服務員在使用語言表達時，應適當使用肢體語言，如使用適當的手勢、動作和口頭表達語言，共同營造客人容易接受和滿意的表達氛圍。

　　二、觀察能力

　　服務人員為客人提供三種服務，第一種是客人非常明確的服務需求，只要有熟練的服務技能，一般更容易做好。二是常規服務，即應為客人提供的服務，不需要客人提醒。例如，當客人坐下來準備吃飯時，服務員應該迅速倒茶，放紙巾或毛巾；在前廳，客人帶著很多行李進門時，服務員會上前幫忙。第三種是客人沒有想到、無法想到或正在考慮的潛在服務需求。

　　一眼就能看透客人的潛在需求，是服務員最值得肯定的服務技能。這就要求服務員有敏銳的觀察能力，并將這種潛在的需求轉化為及時的真實服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動的，后兩種服務是主動的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的本質是善于思考客人的想法，并在客人解釋之前及時、適當地發送服務。

　　三、溝通能力

　　酒店是人際交往集中的地方。每個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量客人進行廣泛接觸，并根據服務與客人進行各種互動。妥善處理這些關系會讓客人感到受到尊重、受到重視和優待。這種感覺的獲得將對經營的持續繁榮和企業品牌的宣傳和傳播發揮不可估量的作用。良好的溝通能力是服務員實現這些目標的重要基礎。

　　四、應變能力

　　突發事件在服務中屢見不鮮。在處理此類事件時，服務員要堅持“客人永遠是對的”的宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，做出適當的讓步。特別是對服務員負有更多責任的人，要敢于承認錯誤，立即向客人道歉和賠償。一般來說，客人的情緒是服務員提供的服務狀況的一面鏡子。當沖突發生時，服務員首先要考慮的是錯誤是否在自己一方。

　　5、記憶能力

　　在服務過程中，客人經常向服務員提出酒店服務項目、星級、服務設施、特色菜、煙酒茶、零食價格或城市交通、旅游等問題，服務員通常從經驗或有目的地積累成為客人的“活字典”、“指南針”使客人能夠立即了解自己需要的各種信息，這不僅是一種服務指導、指導，它本身也是一種可以獲得客人欣賞的服務。

　　服務員還經常遇到客人需要的物理延遲服務。也就是說，客人會有一些委托服務員處理的事情，或者在餐飲時需要一些飲料和茶點，這些服務項目之間有一個或長或短的時間差，然后酒店服務員需要牢牢記住客人需要的服務，并在以后的時間內準確提供。如果客人所需的服務被迫延遲或僅僅因為被遺忘而得不到滿足，就會對酒店的形象產生不良影響。

　　六、營銷能力

　　服務員不僅要按照工作程序完成自己的工作，還要主動向客人介紹其他服務項目，并向客人銷售。這不僅是充分挖掘服務空間利用潛力的重要途徑，也是體現服務員主人翁意識、主動為客人提供服務的需要。

　　雖然酒店各服務部門都有專門的營銷人員，但他們的主要職責是外部營銷，內部營銷需要各崗位的服務員一起做。只有全體員工關心酒店營銷，處處感受市場意識，才能抓住每一個機會做好客人的內部營銷工作。這就要求服務員不要等待客人的要求提供服務，而要善于抓住機會向客人推廣酒店的各種服務產品和設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應對各種服務有全面的了解，善于觀察和分析客戶的消費需求和消費心理，使產品在客戶感興趣的情況下得到充分的了解和銷售。

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