客服接待年底總結

時間：2025-12-27 23:52:27 年終總結

客服接待年底總結

　　總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它可以提升我們發現問題的能力，因此好好準備一份總結吧。我們該怎么去寫總結呢？以下是小編精心整理的客服接待年底總結，歡迎閱讀與收藏。

客服接待年底總結

客服接待年底總結1

　　截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續戶。辦理二次裝修手續戶，二次裝修驗房戶，二次裝修已退押金戶。車位報名戶。

　　以下是重要工作任務完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

　　二、信息發布工作

　　本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約多次。運用發送通知累計條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　三、業主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年xx月xx日之前共發出份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單份，完成率%。月日以后共遞交客戶投訴信息日報表份，投訴處理單份。開發公司工程部維修完成回單份，業主投訴報修維修率%。我部門回訪份，回訪率%，工程維修滿意率%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20xx年x月免費學習網日地下室透水事故共造成戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

　　五、入戶服務意見調查工作

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

　　截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪戶，并發放物業服務意見表份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達%，接待電話報修的滿意率達%，回訪工作的滿意率達%。

　　六、建立健全業主檔案工作

　　已完善及更新業主檔案份，并持續補充整理業主電子檔案。

　　七、協助政府部門完成的工作

　　協助街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

　　為戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

　　八、培訓學習工作

　　在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的.各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

　　部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

　　九、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

　　1、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

　　2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

　　3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳戶，未交戶。水電費預交費用不足業主戶，未交戶。

　　4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

　　5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

　　6、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

　　十、日后工作的努力方向及工作設想：

　　我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

　　1、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

　　2、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

　　3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

　　4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

　　5、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

　　6、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

　　7、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

　　綜上所述，20年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、省、市政府有關物業管理的政策、法規及小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。

客服接待年底總結2

　　xxxx年對于xxxx公司物業部來說，可以說是發展的一年，我們在不斷改進完善各項管理機能的一年，在這當中，物業部的客服工作得到了公司領導的關心和支持，同時也得到各兄弟部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，物業部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業戶至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

　　一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

　　在xxxx年初步完善的各項規章制度的基礎上，xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；

　　二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對xxxx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，xxxx年著重對客服人員進行了大量的培訓：

　　1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

　　2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

　　3、積極應對新出臺的法律、法規，xxxx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。

　　三、xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

　　一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

　　四、積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作

　　今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。

　　五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗

　　隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。

　　六、后期零星交房工作有條不紊的進行

　　截止xx年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業的強勢進駐，xxx地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。

　　七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

　　xx年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的.損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對xx年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。

　　八、積極聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益

　　自xx年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止xx年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

　　九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢

　　物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的xxxx年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了xxxx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。

　　凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。物業部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

　　十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成xx年度保潔合同的續簽工作

　　保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在xx年保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。

　　十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

　　經過我們對xxxx年的業主滿意度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。

客服接待年底總結3

　　客服部客戶接待投訴處理培訓

　　一、崗位設置圖(略)：

　　二、客戶服務部部門職責

　　1、負責給住戶提供優質、高效、滿意的服務。

　　2、負責建筑物及附屬設施、設備的日常巡視檢查工作，確保其完好性及正常運行。

　　3、對違反有關法規及業主公約的行為進行教育、糾正及制止工作。

　　4、負責協助物業竣工后的接管驗收工作及建筑物及設施、設備的檔案資料的收集、整理、上報工作。

　　5、負責業主的收樓工作以及業主檔案資料的整理、歸檔、上報工作。

　　6、負責業主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及回訪工作，并做好原始資料的登記、整理上報工作。

　　7、負責協調其他部門跟進業主的投訴工作以及裝修監管、驗收工作。

　　8、協助財務部門催收管理費及其他費用。

　　9、負責住戶的走訪、物業知識的宣傳以及收集住戶的意見或建議工作。

　　10、根據公司的要求完成其他工作。

　　三、崗位職責

　　1、客戶服務部主管

　　1)負責貫徹落實物業公司經理的指示及工作安排。

　　2)監督客戶服務部的日常運作，指導、培訓全體員工樹立客戶第一，服務至上的服務宗旨，為住戶提供高效優質、滿意的服務。

　　3)負責制訂部門的年度、月度工作計劃，并貫徹實施。

　　4)負責部門員工的考核、評價工作，確保員工明白及服從公司安排，積極、主動地開展日常管理工作。

　　5)保持與上司及其他部門的密切溝通，協助其他部門開展工作。

　　6)保持與部門全體員工的密切溝通，幫助、指導下屬處理疑難問題，及時上報本部門不能解決的問題。

　　7)保持與住戶的溝通，安排下屬走訪住戶、收集住戶的意見或建議，完善部門的規章制度及規范部門的工作流程。

　　8)完成公司安排的其他任務。

　　2、客戶服務助理職責

　　1)牢固樹立業主至上，熱情服務的宗旨，保持儀表、儀容整潔端莊，服務熱情有禮，為業主提供高效、優質、滿意的服務。

　　2)服從主管的工作安排，按時按質完成任務。

　　3)保持工作地點的整潔、有序，便于業主的咨詢及來訪。

　　4)負責業主的來訪接待、咨詢解答、投訴登記、簽發工程維修單、跟蹤回訪、定期匯總有關資料，并上報。

　　5)嚴格執行規范運作，認真及時填報有關資料和表格。

　　6)保持與上司和其他部門的溝通，及時匯報疑難問題及協助其他部門開展工作。

　　7)主動學習、掌握物業管理知識和物業管理法規信息，不斷提高物業管理技巧，改進工作方法。

　　8)完成公司安排的其他任務。

　　3、前臺文員職責

　　1)在物業部經理、客服主管領導下，負責本住宅區大堂服務臺的接待管理工作。

　　2)負責住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢，做好記錄及時上報客服主管。

　　3)負責協助相關部門處理突發事情，并及時上報客服主管或物業經理。

　　4)負責做好客服部前臺的清潔，資料管理工作。

　　5)注意本人儀容儀表、著裝整齊，嚴格遵守公司各項規章制度。

　　6)完成上級領導臨時安排的其它工作。

　　四、接待規程

　　1、用戶走到管理公司辦公室時，前臺文員應起身"笑臉"相迎，先問好如"先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　2、用戶需要報修時，前臺文員就將用戶引見給物業助理，由物業助理進行接待。物業助理認真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料，物業助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間長，應說"對不起，讓您久等了。"

　　3、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"

　　4、如有訪客到訪，接待員應起身"笑臉"相迎，要先問好，注意講"請問先生/小姐找哪一位?""請問先生/小姐貴姓?"等，必要時帶路引見。

　　5、用戶/訪客離別時，要主動講"再見"。

　　6、所有電話務必在振鈴三響之內接聽。

　　7、接聽電話應先講"您好"及報" xx管理處"。必要時將用戶提及的問題在(用戶投訴意見登記表)上做好記錄，采取相應的措施及時進行處理。

　　8、與用戶或公司領導通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向對方復述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完畢。

　　五、住戶投訴處理流程圖(略)

　　說明：

　　1、客戶服務部接到住戶投訴應立即做好記錄馬上落實工作，能即時解決的問題馬上回復給住戶。

　　2、對于不能即時解決的問題準確分類、及時傳送到相關部門。

　　3、涉及工程維修的，由客戶服務部開出維修單，由物業助理做協調工作，工程維修部負責跟進處理，維修單要詳細記錄維修方案、維修責任、維修費用、維修人員以及住戶意見等內容。

　　4、工程完成，住戶交費簽名后，維修單交回客戶服務助理歸檔備案。

　　5、物業助理要定期回訪上期完成的維修工程，跟蹤維修質量及客戶滿意度。

　　六、處理投訴的技巧

　　1、認真聆聽投訴。可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見并節約話的時間;

　　2、保持冷靜。在接到投訴時，相信業主是有道理的，不要反駁業主的意見，不要與業主爭辯，避免在公開場合投訴，可以將業主請到辦公室內，最好個別是地聽取業主的投訴，私下交談容易使投訴者平靜。

　　3、表示同情。應設身處地考慮分析問題，對業主的感受要表示理解，用適當的語言給業主以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"對已發生這類事情，我感到很遺憾"、"我完全理解您的心情"等等。因為此時尚未核對業主的投訴，所以只能對業主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的過錯。

　　4、給予關心。不應該對業主的投訴采取"大事化小，小事化了"的態度，應該用"這種事發生在您身上，我感到十分抱歉"諸如此類的語言來表示對投訴者的關心，在與業主交談的過程中，注意用姓名來稱呼業主。

　　5、不轉移目標。把注意力集中在業主提出的問題上，不隨便引申，也不嫁禍于人，不推卸責任，更不隨便怪罪業主。直接面對問題。

　　6、記錄要點。把業主投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使業主講話的速度放慢，緩和業主的情緒，還可以使業主確信，管理公司對他反映的問題是十分重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。

　　7、把將要采取的措施告訴業主并征得其同意。如有可能，可請業主選擇解決問題的方案或補救措施。在權力范圍內作出切合實際的承諾。

　　8、把解決問題所需要的時間告訴業主。要充分估計解決問題所需要的時間，最好告訴業主具體的時間。

　　9、投訴得到處理后，盡快反饋業主，聽取其意見，如有改進或重新處理，則應再次進行回訪，以確保投訴處理的完成。

　　七、處理投訴的原則

　　1、誠心誠意幫助業主解決問題;

　　2、絕不與業主爭辯。

　　3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時要符合邏輯和政策及公司規定，不推卸責任，不貶低他人或其他部門。)

　　八、加強與業主的溝通

　　要加強與業主的溝通，使業主的消費能夠貨真價實，明明白白，就必須從自身的服務意識著手，想業主之所想，急業主之所急，以建立良好的顧客關系，而人必竟不是機器，要使他從容不迫被動的服從轉為主動的認識需要一個過程，也需要一種培訓，物業管理的對象是人，提供服務的也是人，我們可以通過顧客心理學的培訓達到改變員工服務意識的目的。可從下面幾個方面入手：

　　(一)樹立正確的'業主第一意識，教會員工懂得：

　　1、業主是小區的"衣食父母"，是他支付了物業公司賴以生存的經費、經營開支和員工工資、公司利潤等等，是小區真正的主人。

　　2、業主是物業管理公司中的服務對象，正因為有了業主，物業管理公司才有存在的基礎，我們的工作才有了意義，因此，業主是管理公司生意的源泉。

　　3、業主的要求是多種多樣的，我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足他們的要求，只要服務周到，使其滿意。業主付款給管理公司和我們，都希望得到公平的回報，良好的服務使其覺得物有所值，劣質服務則會使他們有受欺騙感，而不愿意與物業管理公司合作。

　　4、業主是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應真城地去體諒業主，理解業主，絕不能把業主理解為資料表上的一個名稱，一個符號。

　　5、絕大多數的業主是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的業主畢竟是極少數，當業主對我們的服務提出不滿意時，我們應站在業主的立場和角度多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務再上一層樓。

　　(二)了解業主的忌諱

　　1、不受尊重或受到譏笑。

　　2、事事斤斤計較

　　3、出爾反爾，不守信用。

　　4、沒有使用適當的稱呼。

　　5、服務人員在業主面前互相耳語。

　　6、與顧客過分熟識或套近，言行沒有分寸。

　　(三)明白業主的心理

　　1、求發泄

　　2、求尊重

　　3、求補償

　　(四)建立良好的顧客關系，加強與業主的溝通

　　1、員工角色的轉變

　　(1)每天的開始提醒自己轉變角色，以服務者的心態投入工作;

　　(2)善于表達意愿，具有良好社交能力;

　　(3)了解業主心理

　　(4)提高自身綜合素質，滿足業主多層次的要求

　　2、管理者注意的幾個要素

　　(1)記住業主的姓名;

　　(2)說話：選擇最恰當的詞語;選擇最恰當的語氣和語調;

　　(3)面部表情：友善、大方自然;

　　(4)目光：自然又自信;

　　(5)站立姿勢：端正;

　　(6)特別注意聆聽，了解業主的需要。

　　這樣可幫助您同業主建立友誼，以促進物業管理的有效性。

　　3、建立良好關系的技巧

　　(1)理解和體諒;

　　(2)預見和掌握業主的動機和需要，體察他們的情緒和反應，采取針對性的服務;

　　(3)真誠、熱情的服務;

　　(4)重視對業主的承諾，說得到，做得好;

　　(5)學會推價我們的服務，讓業主覺得物有所值(如組織業主參觀自己的優勢部門，了解物業管理公司的運作)

　　(6)一視同仁，對業主平等對待，體現公平原則;

　　(7)重視留給業主的第一印象。

　　4、拓展溝通的渠道：設聯系電話、設業主意見箱、主動上門了解需求、召開業主座談會、善于利用宣傳園地、開展有益的社區文化活動。

　　九、客戶服務部日常工作規范

　　1、翻閱前一天的工程維修項目，投訴記錄，跟進未完成項目，跟進維修保養項目進度，回訪已完成的工程維修項目或已處理的投訴，并作好記錄，已完成或未完成的結果不管如何均需盡快給住戶一個答復。

　　2、做好日常工作記錄并填寫巡視日報表，巡視日報表在下班前交給上級領導審閱，第二天九時取回。發現問題能處理的立即處理，不能處理的及時上報。

　　3、每天走訪4-5戶住戶，向住戶宣傳物業管理的有關知識和解答住戶的業務咨詢，收集住戶的意見或建議，一年內走訪完管理的責任區內全部住戶。

　　4、每天巡檢時要有所側重，有重點、有目的地檢查住宅區內的情況。

　　5、每月30日前上報月度工作總結及下月的工作計劃。

客服接待年底總結4

　　自20xx年5月6日進入zz物業管理服務有限責任公司以來，我應聘的是一名收費兼客服接待員，客服的主要工作是、接待接聽電話、建立客服檔案、收費等等的工作。

　　實際上客服就是一個物業公司事業部的心臟部門，小區的業主第一時間找到的都是客服，所以在一個物業公司的客服的工作就是最細心的，如果稍不小心就會遭業主的投訴。

　　回想剛到公司的時候，正好是在交房收尾的時段，我之前在其他公司是沒有參加過交房工作的，所以也沒有交房的經驗，但是在我們事業部領導的帶領下我很快懂得了交房的工作流程，在交房期間工作是很復雜的，要注意這樣單那樣單的，如果說不小心把單子弄錯的話將會給公司造成損失，所以客服的`肩上就是一個很重的擔子。

　　在此期間我們的工作漸漸的走上正軌，相對來說我們的工作也就輕松一些，但我們還是時刻準備著，每天業主來辦理業務我們堅持面帶微笑給業主辦理，接到業主的投訴、報修的工作時，我們將會在第一時間下單處理。在進入公司的這段時間里我很感謝公司領導讓我學到很多東西，在以后的工作中我會更加努力做一名合格客服接待員。

客服接待年底總結5

　　xx年對于xx物業來說，可以說是成長的一年，發展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：

　　本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業主200余戶，投放各類通知20余份。截止xx年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現小區在住人數3500余戶。

　　本年度物業費收繳情況;現1,2,3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業費用。

　　對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止12月底，已繳納物業費業主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

　　為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理，發卡時嚴格核對業主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。

　　在xx年中，業主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

　　盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主意見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。

　　xx年工作計劃和重點：xx年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在xx年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

　　同時希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

　　2、物業公司客服個人年終工作總結

　　時光如梭，不知不覺中來到物業公司工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

　　回顧當初應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

　　一、下面是我這一年來的主要工作內容：

　　1、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區及三樓ABCD區都屬于政府，另外還有一些屬于私人業主。

　　2、熟悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

　　3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前xx公司與xx及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

　　二、在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的.阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

　　2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。

　　3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得xx會期間，為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個xx中心一二三樓ABCD區域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

　　三、在新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

　　1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

　　2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

　　3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

　　4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很高興來到公司這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！

客服接待年底總結6

　　20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

　　截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續xxx戶。辦理二次裝修手續xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名xxx戶。

　　以下是重要工作任務完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

　　二、信息發布工作

　　本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信發送通知累計xx條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　三、業主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年x月xx日之前共發出xx份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。x月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份，投訴處理單xx份。開發公司工程部維修完成回單xx份，業主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

　　五、入戶服務意見調查工作

　　截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪xx戶，并發放物業服務意見表x份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達xx%，接待電話報修的滿意率達xx%，回訪工作的滿意率達xx%。

　　六、建立健全業主檔案工作

　　已完善及更新業主檔案xx份，并持續補充整理業主電子檔案。

　　七、協助政府部門完成的工作

　　協助xx街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

　　為xx戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

　　八、培訓學習工作

　　在物業公司x經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

　　部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

　　工作中存在的不足、發現的.問題及遇到的困難總結如下：

　　一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

　　二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

　　三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳x戶，未交1x戶。水電費預交費用不足業主xx戶，未交x戶。

　　四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

　　五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

　　六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

　　日后工作的努力方向及工作設想：

　　一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；

　　二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；

　　三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

　　四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

　　五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

　　六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

　　七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

　　綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、xx省、xx市政府有關物業管理的政策、法規及xx小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。