樓層年度工作總結
總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，因此我們要做好歸納，寫好總結。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編精心整理的樓層年度工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
樓層年度工作總結1
不知不覺中，我來到廣澤商業管X公司工作已經一年半了。廣澤為我們每個員工提供了展示自我的平臺，在廣澤這個大家庭里，我深深感受到，同事之間的團結友善，工作崗位的緊張快樂，日常生活的互助關愛。作為一名樓層主管，我付出了辛勤與努力，收獲了成就與快樂。在這里，我取得了工作經驗，學到了很多新的知識，了解了賣場的工作流程，也了解了賣場的管理規范，我學會了人與人之間的交往，如何尊重領導，服從分配，愛護員工，善待同事。在這年中之際，總結過去，展望未來，讓大家一起分享各自的收獲，使我們能互相滲透各自成功的經驗和不足，挖掘潛力，爭取新的發展和進步，為20xx下半年的工作做好充分的準備和規劃。
1. 上半年的工作主要表現在以下幾個方面：
1.二樓導購晨會召開工作
按公司規定，各樓層每日早晨8：30分準時召開晨會。首先，整理隊姿并檢查儀容儀表，目的是提升營業員精神面貌，然后進行當天的培訓。晨會培訓的主要內容是：《導購員手冊》、《三包約定》、《商品退換貨管理制度》、禮貌用語、消防知識、銷售技能、銷售小票的規范填寫及相關知識的培訓、通告有關店員及商戶的會議內容。根據店員近期的表現情況及現場店員有關商場制度遵守的不足之處，擬定每周晨會的重點內容。晨會培訓的主要方式有：現場抽查、提問講解、情景假設、現場演練。“一日之計在于晨”，作為晨會的主持，給予店員一個微笑，一個正面的、積極的態度，在店員對于晨會內容的接受和當天工作的進展是非常必要的。與此同時本人也體會到晨會的重要性，因此本人應做到在堅**有管理相關知識的同時，加強學習力度，健全相關知識，從而彌補自己的不足。
2. 現場管理工作
現場管理是樓層主管工作中的重要環節，是所有工作中的重中之重。每天對本樓層進行巡視檢查，檢查的內容是：儀容儀表、衛生、燈具、價簽、商品是否缺項以及現場的秩序。在現場巡視的過程中，發目前違紀的，問明原因后采取相關處理方式。定期進店檢查衛生、燈具、價簽等，出現問題，及時整改。這半年來，商場著重對導購的基礎管理進行整頓，導購員上班大多缺乏穩定性，人員調動也很頻繁，工作意識也不強，新導購不了解商場紀律和銷售技巧，老導購自持待的時間長銷售好不服從管理，我逐漸在工作中加強了賣場巡查力度和管理力度，從開始的提醒，到警告，到最后的罰單，慢慢的提升導購的工作意識和紀律意識，現在賣場內雖不能說沒任何問題，但相較以前已有較大的改善。
身為樓層主管，工作中肯定要對各品牌商品進行全方面的了解。例如某品牌市場效應、風格、定位、成分、價格等等。一個商品銷售的好不好取決于各方面的因素，我們做百貨零售就肯定要了解這些因素，才能盡可能的避免一些問題，提升銷售，創造更大的利益，這些也是我以后還要繼續學習的內容。
在商場工作，商品或服務存在問題難免遇到顧客投訴。開始有些懼怕遇到客訴，怕顧客態度惡劣，后來經過半年的歷練，本著一切以顧客為中心的公司理念，做到有章可依，公正、合理，靈活的解決客訴問題。這半年來，我獨立處理十幾起客訴，基本上都能讓顧客與供應商協商解決問題，每次解決客訴后我都有種滿足感，我自身與人溝通協調的能力也在逐漸提升。
3. 其他重點工作及配合工作
我認為運營部是與各個部門溝通的一個橋梁，由于運營部平日與供應商接觸頻繁，因此在與各個部門密切的配合下能更好的為商戶服務。例如：與企劃部密切配合活動方案的制定、制作、色彩、情景、宣傳以及溝通商戶對活動的理解與配合。與人力部密切配合導購員的招聘、入職、離職、調崗手續的辦理。與財務部密切配合對商戶的繳款、返款工作。與物管部密切配合好商戶裝修前后的檢查驗收工作。雖然這些不是重點工作，但部門之間的相互協作，同事之間的溝通協作，在工作中，也起著不可忽視的作用。
2. 工作中存在的不足及對20xx年下半年的'工作展望
1.半年的工作已經結束，在這半年的時間里，本人也存在很多不足之處。譬如：在CAD圖紙的應用及學習中，向上級領導匯報數據性工作匯總時對表格的應用與抄作中，電腦系統知識是本人工作中的不足之處。在今后的工作中，本人將對電腦系統知識進行學習，這樣才能在出現問題時，及時解決。
2.在現場管理中，管理執行的力度、細致度都是需要本人加強的，在處理一些糾紛時需要健全方式方法。在下半年的工作中，本人應加強工作所必需的相關知識的學習，健全自己的工作，譬如：合同續簽、溝通洽談、投訴受理、裝修監管這幾項，都是本人應該在下半年工作中必須掌握的幾個方面。努力提升個人工作技能，使自己的工作能力全面起來。
在做好樓層工作的同時，本人繼續做好對賣場的管理，以及更好的為商戶提供服務。在今后的工作中，本人會一如既往、踏踏實實的做好本職工作，揚長避短，使自己的工作更上一個臺階，為公司貢獻自己的光和熱。
以上是本人年中工作總結，不妥之處懇請領導和同事們批評指正。
樓層年度工作總結2
從去年到今年，我在x銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多么重要。 首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不僅僅是室內的環境衛生，業務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠準時且詳盡的得到自己想要詢問的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，專心傾聽客戶的需求，準時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，由于此時，我的任何言談舉止都將代表工行的`形象。 另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點差錯。他們每日都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。假如有些顧客在他們辦理業務時插進來進行詢問，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操作，導致操作風險。此時，假如停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業務假如不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。
作為大堂經理，多向柜員學習業務知識、多與柜員溝通了解業務流程，對每個柜員辦理業務的流程、習慣有所把握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優質的服務。 因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：
一、分流、引導客戶。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推舉使用自助設備辦理業務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并激勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業務。
二、為客戶提供基本的詢問服務，解決客戶遇到的業務問題。并根據客戶需求，主動推舉各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優待服務。
三、識別優質客戶。根據分層次服務的原則，給予其特殊關注和優先服務，依據客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經理推舉有潛力的優質客戶。
四、遵守大堂經理服務標準。準時、耐心、高效地處理客戶意見、批判和誤會，保障網點現場準時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：
一、我在接待客戶時雖然很嫻熟但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推舉產品主動性有待加強。
二、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優質客戶的關注度不夠。
三、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有專心的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。
四、在與客戶交往和關系維護時手段簡潔，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。
結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作耐心、細致、熱忱的服務態度更加專業的知識積累以及一顆奇怪 且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。
樓層年度工作總結3
20xx年半年已經過去，這半年是酒店在上級領導的關心支持下，在經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工主要從以下四個方面做好本職工作的`。
一、尊重領導，聽從指揮。
在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。
二、遵規守紀，搞好服務。
規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。
三、團結協作，不計得失。
和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。
四、虛心學習，努力提高。
思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。
意見和建議：
1、提高員工的工作熱情。
2、提高文明禮貌用語的使用
樓層年度工作總結4
一、我的崗位職責主要有：
1、以身作則，責任心強，敢于管理。
2、合理指揮和安排人力，管理好本餐廳人員的工作班次。
3、檢查本餐廳人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向領導反映。
4、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向領導匯報。對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。
5、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作
6、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。
7、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。
8、負責寫好工作日記，做好交接手續。
20xx年自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好。過去的一年里，在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，也許有失落的、傷心的、有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來。
在20xx年，我加入公司工作的頭一天，公司領導對衛生問題多次強調，所以衛生問題始終是我們平時工作的重中之重。所以，每天安排工作的第一項，我都強調衛生問題。
對于領導安排的各項工作，我們總是不折不扣的完成。當然，對于工作人員的要求和希望，我們也及時的上報給上級領導。我認為只有服務員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
二、本餐廳在20xx年度存在的一些問題：
1、部分員工禮貌禮節，儀容儀表不到位。
2、有時沒按相關標準操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導致監督力度不到位，
三、20xx年的工作計劃
1、努力提高自身的學習能力，增強自身的業務知識和專業技能技巧，向領導和前輩們學習管理方面的經驗及處理顧客投訴的能力，
2、在提高自身的同時也要帶領其他的員工們一起進步，定時組織一些培訓課程。涉及的方面可以更廣一些，從產品的知識到日常的一些顧客投訴都可以教她們怎么解決，適當的時候也可以做一些激勵方面的培訓。
3、溝通很重要，及時的做好與員工的思想工作，細心觀察她們的思想動態，以便能及時掌握她們的想法與意見，并做好記錄，進行反饋。
4、那就是一定要把顧客當朋友看待，想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是發自內心的，只有真正把他們當朋友看，才能真正做到微笑服務。這樣才能服務到位，業績自然也就會提升。這也是我需共同努力學習。
5、完成上級領導安排下來的各項其他事務。
四、總結
在20xx年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再厲，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。
總之，20xx年又是以今天作為一個起點，新目標，新挑戰，在新的一年中繼續努力工作，勤學習，勤總結。
緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：
在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的'考核制度及檢查標準。首先:
1、在衛生方面：嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。規范各項操作規程，穩步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。
3、設備設施方面：由于設施設備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時間、工作量，衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。
5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟；關愛員工，把員工當成自己的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點：
一、 配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。
二、 大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核。
三、 通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、 加大部門內部的質檢力度，確保衛生、服務工作不出問題。
五、 利用休息時間努力學習相關業務知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作，發現部門存在的一些不足：
1、 房間衛生有待進一步提高
2、 崗位的服務用語有待進一步加強。
3、 服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。
4、 樓層布草管理比較混亂。
5、 樓層局部地毯經常出現整體、局部較臟且無人處理
針對以上的不足，本人的整改方案：
1繼續加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。
2、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。
3、加強布草監管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現的問題追究相關責任人。
4、加強與pa的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，另由于pa機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。
以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進。
綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下，我部全體員工會共同努力，聯手齊心，共同為酒店的20xx年的經營管理方針和政策盡全力。總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量！
樓層年度工作總結5
X酒店客房部一年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：
一、培訓方面
1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行加強考核，加強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。
2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓表，安排員工根據表的進度進行學習，班組再進行考核。
3、每天早會進行案例的培訓，提升員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提升了服務質量。
4、針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。
5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提升了各自的業務水平和綜合素質，同時也了解了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
二、管理方面
1、一年以來住客率高，特別是在三.四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。
2、一年總體服務質量較穩定，1—XX月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況;在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提升了賓客的滿意度，贏得了不錯的口碑;在XX月份和XX月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。
3、專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對一年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的.工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4、崗位的銷售意識不斷加強，1—XX月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。
三、接待服務方面
1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗;
2、XX月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導;
3、政府管家服務的有效跟進，一年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了不錯的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增多了收入;同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了不錯效果;
5、對蜜月房的布置進行創新，增多酒店產品的賣點。
四、團隊和人員方面
1、關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提升了員工的滿意度;
2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增多了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，加強了團隊了凝聚力;
3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用;
4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標;
5、人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，一年已培養了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。
不足
1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是一年以來主要面對的一個嚴峻考驗;
2、培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。
其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一;
3、衛生質量下降，存在OK房不OK，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現頻率較高;
4、專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴;
樓層年度工作總結6
20xx年對于紅星美凱龍北五環商場是極其不平凡的一個年度，在經歷了原來北五環商場的撤館改造到兩個新館的開業及運營，可以說是步步維艱。重裝后的北五環店不僅在銷售業績上有了一定的`提高，在團隊建設上也培養和激進了一部分工作骨干。現就新開業的家居館一層的工作做如下匯報：
一層主要經營皮沙發和客廳家具，面積共計8304M2，已出租面積8304M2，展位共計26個，其中2個獨立店（斯帝羅蘭和斯可馨），已正常營業展位25個，斯帝羅蘭在元旦即將開業。
樓層主要工作總計：
一、樓層共計銷售額為1252.2萬元，其中10月份銷售額為403萬元，11月份銷售額為411萬元，12月份銷售額為438.2萬元。
二、共簽訂合同26份，收取租金97.5萬元。
三、可利用空間出租1處，收取租金1.5萬元。
四、組織樓層銷售員培訓共計12次，分別是儀容儀表、展廳內外衛生、銷售技巧等培訓6次；銷售合同單填寫注意事項培訓6次；如何提高服務意識專項培訓8次；處理顧客投訴技巧培訓3次；促銷活動內容培訓10次；安全用電培訓2次。
五、與廠家溝通共計12次，就主要針對每周銷售后幾名的廠家負責人進行溝通，針對展廳產品布位、銷售員在銷售過程中存在的問題、商場整體促銷活動以及針對每一個廠家提出針對性的建議，以幫助其提高銷售額。
六、辦理無理由退貨23起，金額共計123200元，最高金額12800元。
七、處理顧客投訴8起，8起已經解決，使顧客滿意接受。
八、配合客服部進行樓層檢查3次，臺賬完善3次，提高顧客滿意度工作。
九、配合安全部組織營業員進行消防知識以及消防滅火演練2次，進行易燃易爆物品逐展位清查2次。
十、配合企劃營銷部進行導購手冊、戶外燈箱廣告和吊旗等廣告資源進行廣告招商版，更換門頭1次，促銷“夜宴“活動3次，小區廣告資源活動征集1次。
十一、征集廠家禮品共計70件。
在做好樓層工作的同時也得處理好與領導以及各個部門之間的溝通與協作：
1、積極完成部門安排的各項工作任務。
2、就工作中的問題與部門領導保持及時、全面和經常的溝通。
3、積極與其他樓層管理人員協調、溝通，以保證協作工作的質量和效率。
不知不覺中，我來到廣澤商業管理有限公司工作已經一年半了。廣澤為我們每個員工提供了展示自我的平臺，在廣澤這個大家庭里，我深深感受到，同事之間的團結友善，工作崗位的緊張快樂，日常生活的互助關愛。作為一名樓層主管，我付出了辛勤與努力，收獲了成就與快樂。在這里，我取得了工作經驗，學到了很多新的知識，了解了賣場的工作流程，也熟悉了賣場的管理規范，我學會了人與人之間的交往，如何尊重領導，服從分配，愛護員工，善待同事。在這年中之際，總結過去，展望未來，讓大家一起分享各自的收獲，使我們能夠互相滲透各自成功的經驗和不足，挖掘潛力，爭取新的發展和進步，為20xx下半年的工作做好充分的準備和規劃。
1、上半年的工作主要表現在以下幾個方面：
1、二樓導購晨會召開工作
按公司規定，各樓層每日早晨8：30分準時召開晨會。首先，整理隊姿并檢查儀容儀表，目的是提高營業員精神面貌，然后進行當天的培訓。晨會培訓的主要內容是：《導購員手冊》、《三包約定》、《商品退換貨管理制度》、禮貌用語、消防知識、銷售技能、銷售小票的規范填寫及相關知識的培訓、通告有關店員及商戶的會議內容。根據店員近期的表現情況及現場店員關于商場制度遵守的不足之處，擬定每周晨會的重點內容。晨會培訓的主要方式有：現場抽查、提問講解、情景假設、現場演練。“一日之計在于晨”，作為晨會的主持，給予店員一個微笑，一個正面的、積極的態度，在店員對于晨會內容的接受和當天工作的進展是非常必要的。與此同時本人也體會到晨會的重要性，因此本人應做到在堅**有管理相關知識的同時，加強學習力度，完善相關知識，從而彌補自己的不足。
2、現場管理工作
現場管理是樓層主管工作中的重要環節，是所有工作中的重中之重。每天對本樓層進行巡視檢查，檢查的內容是：儀容儀表、衛生、燈具、價簽、商品是否缺項以及現場的秩序。在現場巡視的過程中，發現有違紀的，問明原因后采取相關處理方式。定期進店檢查衛生、燈具、價簽等，出現問題，及時整改。這半年來，商場著重對導購的基礎管理進行整頓，導購員上班大多缺乏穩定性，人員調動也很頻繁，工作意識也不強，新導購不熟悉商場紀律和銷售技巧，老導購自持待的時間長銷售好不服從管理，我逐漸在工作中加強了賣場巡查力度和管理力度，從開始的`提醒，到警告，到最后的罰單，慢慢的提高導購的工作意識和紀律意識，現在賣場內雖不能說沒任何問題，但相較以前已有較大的改善。
身為樓層主管，工作中一定要對各品牌商品進行全方面的了解。比如某品牌市場效應、風格、定位、成分、價格等等。一個商品銷售的好不好取決于各方面的因素，我們做百貨零售就一定要了解這些因素，才能盡可能的避免一些問題，提高銷售，創造更大的利益，這些也是我以后還要繼續學習的內容。
在商場工作，商品或服務存在問題難免遇到顧客投訴。開始有些懼怕遇到客訴，怕顧客態度惡劣，后來經過半年的歷練，本著一切以顧客為中心的公司理念，做到有章可依，公正、合理，靈活的解決客訴問題。這半年來，我獨立處理十幾起客訴，基本上都能讓顧客與供應商協商解決問題，每次解決客訴后我都有種滿足感，我自身與人溝通協調的能力也在逐漸提高。
3、其他重點工作及配合工作
我認為運營部是與各個部門溝通的一個橋梁，由于運營部平日與供應商接觸頻繁，所以在與各個部門密切的配合下能更好的為商戶服務。例如：與企劃部密切配合活動方案的制定、制作、色彩、情景、宣傳以及溝通商戶對活動的理解與配合。與人力部密切配合導購員的招聘、入職、離職、調崗手續的辦理。與財務部密切配合對商戶的繳款、返款工作。與物管部密切配合好商戶裝修前后的檢查驗收工作。雖然這些不是重點工作，但是部門之間的相互協作，同事之間的溝通協作，在工作中，也起著不可忽視的作用。
2、工作中存在的不足及對20xx年下半年的工作展望
1、半年的工作已經結束，在這半年的時間里，本人也存在很多不足之處。譬如：在CAD圖紙的應用及學習中，向上級領導匯報數據性工作匯總時對表格的應用與抄作中，電腦系統知識是本人工作中的不足之處。在今后的工作中，本人將對電腦系統知識進行學習，這樣才能在出現問題時，及時解決。
2、在現場管理中，管理執行的力度、細致度都是需要本人加強的，在處理一些糾紛時需要完善方式方法。在下半年的工作中，本人應加強工作所必需的相關知識的學習，完善自己的工作，譬如：合同續簽、溝通洽談、投訴受理、裝修監管這幾項，都是本人應該在下半年工作中必須掌握的幾個方面。努力提升個人工作技能，使自己的工作能力全面起來。
在做好樓層工作的同時，本人繼續做好對賣場的管理，以及更好的為商戶提供服務。在今后的工作中，本人會一如既往、踏踏實實的做好本職工作，揚長避短，使自己的工作更上一個臺階，為公司貢獻自己的光和熱。
樓層年度工作總結7
20xx年對于紅星美凱龍北五環商場是極其不平凡的一個年度，在經歷了原來北五環商場的撤館改造到兩個新館的開業及運營，可以說是步步維艱。重裝后的北五環店不但在銷售業績上有了一定的提升，在團隊建設上也培養和激進了一部分工作骨干。現就新開業的家居館一層的'工作做如下匯報：
一層主要經營皮沙發和客廳家具，面積共計8304M2，已出租面積8304M2，展位共計26個，其中2個獨立店（斯帝羅蘭和斯可馨），已正常營業展位25個，斯帝羅蘭在元旦即將開業。
樓層主要工作總計：
一.樓層共計銷售額為1252.2萬元，其中XX月份銷售額為403萬元，XX月份銷售額為411萬元，XX月份銷售額為438.2萬元。
二.共簽訂合同26份，收取租金97.5萬元。 三.可利用空間出租1處，收取租金1.5萬元。
四.組織樓層銷售員培訓共計12次，分別是儀容儀表、展廳內外衛生、銷售技巧等培訓6次；銷售合同單填寫注意事項培訓6次；如何提升服務意識專項培訓8次；處理顧客投訴技巧培訓3次；促銷活動內容培訓10次；安全用電培訓2次。
五.與廠家溝通共計12次，就主要針對每周銷售后幾名的廠家負責人進行溝通，針對展廳產品布位、銷售員在銷售過程中存在的問題、商場整體促銷活動以及針對每一個廠家明確提出針對性的建議，以幫助其提升銷售額。
六.辦理無理由退貨23起，金額共計123200元，最高金額12800元。
七.處理顧客投訴8起，8起已經解決，使顧客滿意接受。 八.配合客服部進行樓層檢查3次，臺賬健全3次，提升顧客滿意度工作。
九、配合安全部組織營業員進行消防知識以及消防滅火演練2次，進行易燃易爆物品逐展位清查2次。
十、配合企劃營銷部進行導購手冊、戶外燈箱廣告和吊旗等廣告資源進行廣告招商版，更換門頭1次，促銷“夜宴“活動3次，小區廣告資源活動征集1次。
十一.征集廠家禮品共計70件。
在做好樓層工作的同時也得處理好與領導以及各個部門之間的溝通與協作：
1.積極完成部門安排的各項工作任務。
2.就工作中的問題與部門領導保持及時、全面和經常的溝通。 3.積極與其他樓層管理人員協調、溝通，以保證協作工作的質量和效率。
樓層年度工作總結8
不知不覺在匯豐工作已經一年多了，這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。回顧這一年的工作歷程，在我們公司高層的領導下，在同事們的支持和幫助下，全體工作人員發揚吃苦耐勞，認真負責，實事求是，艱苦奮斗的工作作風，圓滿完成了領導交付的各項任務。
從賓館收銀員到公司招商專員，從招商專員到樓層經理，我經歷了許多別人沒有經歷的，也學到了許多別人所沒有學到的，我覺得現在我，無論是從心里素質上，還是在專業知識上，我都有了很大的提高，我成長了許多。記得剛開始的時候，懷揣著夢想進入了匯豐招商部，我與四個同事同甘苦，共患難，每天早上都出去招商一直到晚上才回來，雖然沒有什么成績，但是我想領導是想鍛煉我們的膽識，教會我們凡事貴在堅持的原則;后來戴總帶領我們去哈爾濱招商，那時候真是累的要命，每天不停的走，不停的`說，還要開動腦筋去想辦法，每天從一個地方奔波到另一個地方，招商讓我懂得了人與人溝通的重要性，也讓我知道了招商對一個企業發展起著至關重要的作用。
就這樣，我們一行人從哈爾濱到佳木斯，從佳木斯到富錦，從富錦到寶清、五九七、八五二、八五三...在寶清的那段時光，雖然遠離了家庭，但是領導和同事給了我親情，彌補了離開家的小小憂傷，平時的工作也帶給了我無限的歡樂和成長。可以說我再也不是一年前那個懵懂無知的我，在寶清的八個月是我成長進步的階梯，更為我現在的工作打下了堅實的基礎，成為了我職業生涯中最寶貴的經驗。
在沒有當樓層經理前，對于樓層經理的崗責早已銘記在心，這些理論知識也早就有了一定的認識。但是，當真正走到這個崗位上，樓層經理對我來說再也不是紙上談兵，而是需要將理論與實際緊密相結合的過程，也更是需要拿出十二分的熱心和責任才能干好的工作。在寶清的時候王經理常說：“樓層經理是一個好人不愿意干，孬人干不了”的工作，別看它不大，卻是承載著企業與業戶之間能夠良性發展的紐帶，有著至關重要的作用。通過這幾天的學習和實踐，我深切體會到樓層經理的職責所在，更知道了樓層經理的重要性，樓層經理也就是樓層管理，什么是管理呢?管就是對事物的指導、引導、疏導，理就是對事物的梳理、整理、治理，對于這一年的學習和工作總結如下：
一、管理水平不高，能力還不夠。
面對一個全新的領域，不知道如何走路，走哪一條路，對管理的理解不夠到位，只能憑借老員工的經驗與方法進行表面管理。通過在寶清的工作，發現團隊合作的重要性，在有突發事件發生時要盡
可能在第一時間與團隊成員及部門領導溝通、協商，憑借大家的智慧以圓滿的解決問題。
二、理論學習欠深入。
在工作過程中發現，書面上的知識，與實際存在一定差異，未能將理論聯系到實際。在今后的工作中要盡量做好日常工作以及領導交予的臨時性工作。做到“多看、多聽、多想、多學、多做”。
三、在思想上還不夠成熟。
個人工作年限較短，社會經驗不足。在今后的工作中要以謙虛、謹慎、學習的態度，向老員工請教他們的管理方法、經驗，從中吸取精華，來完善自我的管理意識、方法。盡量做細每一項工作。使日常工作不出現漏洞。
四、在今后的工作中尋找新的有效方法及措施。
加強巡視力度，保證現場的環境衛生、導購員的行為規范都能帶來正確的引導，為商場起到正面的效應。
總結一年的工作，雖然學到了一點管理的經驗，但在一些方面也存在著不足。比如有創造性的工作思路還不是很多，個別工作還做得還不是很完善，這有待于以后的工作中加以改進。在新的一年里，我將努力提高工作質量和效率，進一步提高自身的素質，尋找差距，克服不足，在今后的工作中取得更大的進步。
樓層年度工作總結9
這一年來，商場著重對員工的基礎管理進行整頓。商場員工上班大多缺乏穩定性，人員調動很頻繁，工作意識也不強。新員工不熟悉商場紀律和銷售技巧，老員工自持待的時間長銷售好不服從管理，開始的時候真的不知道怎么管才好。經過領導和同事一次次的言傳身教，我逐漸在工作中加強了賣場巡查力度和管理力度，從開始的提醒，到警告，到最后的罰單慢慢的提高員工的工作意識和紀律意識。現在賣場內雖不能說沒任何問題，但相較以前已有較大的改善，我也要繼續學習提高自身的理論與專業知識，這樣才能更好的管理好員工。
我們身為樓層主管，工作中一定要對各品牌商品進行各方面的了解。比如某品牌市場效應，風格，定位，成分，價位等等。以前我對品牌印象很模糊，以為不過就是一個牌子而已。進入公司經過這一年的'工作與學習，我才知道這里面的學問很大。一個商品銷售好不好取決于各方面的因素，我們做百貨零售就一定要了解這些因素，才能盡可能的避免一些問題，提高銷售，創造更大的利益。這些也是我以后還要繼續學習的內容。
在商場工作，商品或服務存在問題難免遇到顧客投訴。開始我特別害怕遇到客訴，怕顧客態度惡劣。后來在跟著同事一起處理客訴時，慢慢的學習經練，本著一切以顧客為中心的公司理念，做到有章可依，公正，合理，靈活的解決客訴問題。這一年來，我也獨立處理了幾起客訴，基本上都能讓顧客與供應商協商解決問題。每次解決客訴后我都有種滿足感，我自身與人溝通協調的能力也在逐漸提高。
樓層年度工作總結10
時光飛逝，在不知不覺中，充滿希望的20xx年伴隨著新年的步伐已接近尾聲。現將本年度具體工作及心得展望總結如下：
一、背景音樂的監管維護工作
超市背景音樂是提升超市購物環境的設施之一，也是提醒超市員工上下班的`唯一播放設備。所以，對背景音樂的日常監管維護，不容忽視。超市背景音樂主要由電腦音樂軟件、功放設備、天花喇叭三部分組成，每一部分都必須做好監管維護，每日對背景音樂進行現場監聽，主要目的在于聽超市各樓層背景音樂音量是否適中，超市284個喇叭中是否存在損壞不響的現象，如有損壞，及時更換，保證其盡快恢復。超市的功放設施目前的工作狀況已趨于“老齡化”，所以，平時的正確操作是非常關鍵的，這樣可以保護設備使之正常運轉，也可以使設備盡量延長其使用壽命。超市的電腦音樂播放軟件使用的是長沙智遠的cs4000 v4.8，此款軟件播放性能相對穩定，雖然出現過停播現象，但這與電腦本身的軟件系統、硬件環境都有很大的關系，只要平時細心維護，相信這種現象是會減少的。
二、四樓店員晨會召開工作
按公司規定，各樓層每日早晨9：08分準時召開晨會。首先，整理隊姿并檢查儀容儀表，目的是提高營業員精神面貌，然后進行當天培訓。晨會培訓的主要內容有：《三包約定》、禮貌用語、消防知識、銷售技能、“專用訂貨單”的規范填寫及相關知識的培訓、通告有關店員及商戶會議的內容。根據店員近期的表現情況及現場店員關于商
場制度遵守的不足之處，擬定每周晨會的重點內容。晨會培訓的主要方式有：現場抽查、提問講解、情景假設、現場演練。對于新入職店員采取“一對一”的培訓方式。 “一日之計在于晨”，做為晨會的主持，給予店員一個微笑，一個正面的、積極的態度，在店員對于晨會內容的接受和對當天工作的進展，是非常必要的。與此同時本人也體會到晨會的重要性，因此本人應做到在堅固原有管理相關知識的同時，加強學習力度，完善相關知識，從而彌補自己的不足。
三、現場管理工作
現場管理是樓層經理工作中的重要環節，是所有工作環節中的重中之重。每天對本樓層進行巡視檢查，檢查的內容有：儀容儀表、衛生、燈具、價簽、商品是否缺項以及現場的秩序。在現場巡視的過程中，發現有違紀的，問明原因后采取相關處理方式。定期進店檢查衛生、燈具、價簽等，出現問題，及時整改。目前四樓整體面貌還是可以的，但也存在一些問題，譬如：個別店內桌面凌亂、在公共通道堆放垃圾、燈具損壞不能及時更換、，個別店員扎堆聊天，這都需要常進店、常督促、常抓不懈。現場管理工作是周而復始，重復性很強的工作，既要利用超市制度嚴格要求執行，也要利用溝通、勸導的方式進行。需要管理人員有較強的耐心、恒心。“反復抓、時時抓”，做到“勤轉、勤看、勤說”。遇到問題時，也要向各位樓層經理虛心請教。
四、其他重點工作及配合工作
按部門要求，本人也參加了本年度現場考評工作。它是由各樓層經理聯合進行考評。這種考評方式有很多優點，譬如：可以使本樓層
經理發現一些平時忽略的問題，能給店員緊緊“螺絲”，為本樓層現場管理起到良性作用。在四輪考評中，四樓存在的問題有：店面衛生不達標、店內有損壞燈具、價簽填寫有誤，個別店員工牌未過塑、對超市專用訂貨單填寫不規范及對產品《三包約定》內容不熟練。解決辦法有：店面衛生四次均不達標的，處以40元的罰款，存在損壞燈具的，要求最多在七個工作日內修復，價簽填寫有誤及工牌未過塑的，要求當日內整改完畢，專用訂貨單填寫不規范的，問明原因后，進行“一對一”培訓或口頭警告，產品《三包約定》不熟的，讓其抄寫5-10遍后，當面背誦。其中，衛生不達標、有損壞燈具、專用訂貨單填寫不規范為四次考評中的共性問題。也是在今后的工作中需要重點管理的幾個問題。對于現場考評，本人也有一點拙見，譬如在儀容儀表一項中，在把禮貌用語設在這一項的同時，能否將微笑服務也設進去。這樣，也能夠提升店員的個人形象，完善店員的儀容儀表。做好服務管理，是我們的工作，提升服務質量，是我們的工作目標，調節顧客與商戶間的成交矛盾，是我們的工作重點。在樓層工作的這段時間，本人共受理三起投訴，其中有效投訴為一起。原因為，到截止送貨日期后近20天，商戶還未將貨品送至顧客家中，而引起顧客投訴，此屬商戶違約。最終協商，商戶在三日內將貨品送至顧客家中，并賠償顧客500元的損失。在受理這三起投訴的過程中，本人深刻的感受到，做為樓層經理身上的責任由哪些，應具備的能力又有哪些，因此，本人應勇于承擔屬于自己的責任，提升自己的綜合能力。除了做好以上重點工作外，平時也必須做好三樓及總臺各時段的值班工作及全樓
層電視的開關和維護。當然也有一些配合性的工作。按市管部要求，配合做好內勤服務工作。按公司要求，配合物業部做好商戶裝修前后的檢查驗收工作。雖然這些不是重點工作，但部門間的相互協助，同事間的溝通協作，在工作中，也起著不可忽視的作用。
五、工作不足及對20xx年工作的展望
一年的工作快要結束了，在這近一年的工作中，本人也存在一些不足之處，譬如：在背景音樂監管工作中，電腦系統知識是本人工作中的不足之處，在今后的工作中，本人將對電腦系統知識進行學習，這樣才能在出現問題時，及時解決。才能更好的維護超市背景音樂，使之更穩定的播放。在現場管理工作中，管理執行的力度、細致度都是需要本人加強的'。在處理一些糾紛時需要完善方式方法。在20xx來臨之際，本人應加強工作所必須的相關知識的學習，完善自己的工作，譬如：合同續簽、溝通談判、投訴受理、裝修監管這幾項，都是本人應在明年工作中必須掌握的幾個方面。努力提升個人工作技能，使自己的工作能力全面起來。
在做好樓層工作的同時，本人繼續做好對超市廣播系統維護，背景音樂的監聽、調整等工作。在今后的工作中，本人會一如既往、踏踏實實的做好本職工作，揚長避短，使自己的工作更上一個臺階，為公司貢獻自己的光和熱。
以上是本人年度工作總結，不妥之處懇請領導和同事們批評指正。
我從xxxx年x月加入xxx商管部，擔任一樓主管，深感自己是一名最終端的經營者。主要職責是，維護整個一樓現場經營秩序的有序運行。具體日常工作內容，主要有員工規范管理，商品售后服務等。
半年來，在各位領導的關心，同事們的支持配合和員工的通力協作下，較好地履行了自己的工作職責，并成功把xxx品牌服裝招商進場。基本完成了領導交辦的各項任務。
俗話說隔行如隔山。如何做好樓層主管，對我來說依然是一個全新的課題。為此，我要不斷學習，充實自我，做到干一行，愛一行，專一行，一方面要讀好無字之書。還要虛心向領導，同事，員工學習。學習他們的專業知識，工作方法，營銷技巧，為人處事藝術等。同時在日常生活中堅持多看，多聽，多想，多做。通過學習與實踐的有機結合，逐步提高自身理論和業務素質。
注重規范管理，提高員工整體素質。今年來，專柜的營業員調動頻繁，新員工對商場紀律和經營業務不夠熟悉的狀況。我在平時的`工作中，加強了監督與執行力度。特別是一樓中廳的羽絨服專柜，營業員多數是臨時招來的，人員調動特別勤。這些新員工紀律意識淡薄，上班竄崗，吃東西，帶小孩現象時有發生。我從開始的提醒，到警告，最后的罰款來提高員工的紀律意識。使部分新員工較快地進入工作角色，養成良好的職業習慣，維護了商場的良好形象。
加強現場巡視，保證經營秩序良好。樓層主管的工作就是現場，工作內容非常具體，瑣碎的工作。這也就要自己有較強的責任心，保證經營現場對各種具體，瑣碎的工作當場進行解決。使營業秩序良好運行，給顧客提供一個方便，舒適的購空間。
堅持公正，合理，靈活對待商品投訴事件。商品存在的問題，要做到有章可依。即要維護消費者中良好口碑，同時盡可能做到代理商的理解與支持。在這半年中，我也處理過幾次投訴事件，基本上都能讓顧客和代理商協商解決成功。每次解決成功一次投訴，我的心里充滿成就感，自己的努力沒有白費。
各位領導，同事，20xx年讓我依依不舍。在這半年里，曾流過辛勤的汗水，也流過淚水。正因為經驗了這點點滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長，進步著。在20xx年的工作中，我將加強學習業務知識，進一步提高現場管理與自身的管理水平。多配合各柜組長及時將合理化信息和建議傳達代理商，提升商場的經營效率與經營形象。希望自己今后能快樂地工作，并在工作中找到更多的快樂！
樓層年度工作總結11
X酒店客房部一年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：
一培訓方面
1。每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。
2。集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓表，安排員工根據表的進度進行學習，班組再進行考核。
3。每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。
4。針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。
5。房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
二管理方面
1。一年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。
2。一年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況;在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。
3。專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對一年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4。崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，
為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。
三接待服務方面
1。順利完成各個黃金周的`接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗;
2。5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導;
3。政府管家服務的有效跟進，一年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4。崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;
5。對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。
四團隊和人員方面
1。關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度;
2。組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力;
3。每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用;
4。在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標;
5。人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，一年已培養了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。
不足
1。崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是一年以來主要面對的一個嚴峻考驗;
2。培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一;
3。衛生質量下降，存在OK房不OK，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現頻率較高;
3。專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴;
樓層年度工作總結12
自從進入公司制造部擔任車間主任一職，回首也有x年了，飽嘗過酸甜苦辣百味瓶。在各級領導的帶領下，車間的產量、質量都有明顯的提升，公司日趨向做大、做強。以下為今年的工作總結：
一、合格率與管理方面
各工序的合格率在以前的基礎上都均有明顯提升，直通率也創下了—公司制造部產量有史以來最高、最好水平。客戶的投訴比以前有明顯的下降，成品出貨的質量也在從工藝、管理等方面加強控制。因管理等多方面的原因，新員工也在不斷的補充，但人員的流動性比較大。老員工的穩定性在加強管理、提升工資待遇等因素下有所提升。但也有因為管理方面的不足造成個別員工的.思想波動性比較大。另一方面，由于我們是生產型企業，員工的素質參差不齊，缺少在這方面對員工按層次進行培訓。
二、物耗與報表方面
主要原材料車間每月對返基和返修晶片等及時回收利用，但少量員工因技能、機器設備不穩定性方面原因造成合格率低，增加原材料的投入量，影響了一次性直通率。主要輔材料銀絲和手指套控制不是太好，有待于加強管制。產量日報表、周報表、月報表、個人產量等都能準確無誤、及時的統計好，產品批量卡等數據報表也能準確的統計好，方便于車間進行查找、跟蹤及總結影響產量、質量的原因。
三、質量與安全方面
為了保證產品的品質的穩定性，對操作工藝進行了修改，由原來的—規定為—，在x總的指點及班組的監控下，人工上架的員工現已熟練的按更改后的工藝進行操作。在日益競爭的市場中，我們想得到客戶的垂青，得有夯實的質量保證，心得體會公司多方面的增多或改造設備。如對某些樣品增多—等工藝。在沒有任何安全設施防護的情況下，沒有發生過一起安全事故，這讓我感到很慶幸。如果說今年對—公司制造部是個展翅飛躍的時段，那我更希望明年我們能飛得更遠、更廣，擁有一片更廣闊的天地。
四、工作中的不足
加強員工的穩定性；加強提升員工的操作技能，提升生產效率；有效的安排好生產，減少時間的滯留性。加強培訓、提升員工的操作技能，提升一次性合格率；加強對設備的保養；加強對重點工序的管控，減少生產質量事故的發生；增加對返基、返修片的有效利用數量，提升一次性合格率；加強對原材料物掉地現象的管制；加強對銀絲、手指套等輔助材料的管控；在數據統計、工藝、安全方面同樣引起重視，加強管理，保證安全生產。
在新的一年來臨之際，我希望公司能在新的一年中，從考慮員工的穩定性出發，熱門思想匯報不但要提升員工的工資待遇及福利、保證適當的休息時間，還要舉辦一些有益的活動來增多大家的凝聚力；同時我也希望管理層次的工資待遇及福利也能有所提升。
樓層年度工作總結13
時間過得好快！不知不覺中加入三分部這個團隊工作已經有一段時間了，暮然回首，有失落時的茫然，也有遇到困難和挫折時的惆悵，不過這一切都過去了！我明白自己從一個普通的防損員能到分部工作，對我來說這是一個難得的歷練機會，所以我一定要好好把握這個機會，我要在工作實踐中不斷的磨練自己，做一名優秀的樓層管理員，在這里我要感謝在我失落與茫然的時候給予我支持和鼓勵的領導及同事們！
在分部這一個月的工作實踐中，我對自己的工作成果并不滿意，就因為自己的接受能力較差，所以導致了自己工作效率低下，上月的銷售任務也沒能完成！但是對我個人而言在分部學到的東西，取得的進步.也讓我有少許的欣慰，對于接下來的工作我將分以下幾點去開展。
1、關于調整心態方面：
在前月工作中我經常會因為自己沒能及時完成上級交付的工作任務而懊惱，有時候甚至看不起自己，對自己沒信心！工作性質的轉換對我來說是一種磨練，在今后的工作中我一定要學會調整自己的心態，盡快適應三分部這個工作環境，用積極的心態去克服工作中遇到的種種困難，我要讓自己成為一個嶄新的人：在實戰中不斷的提升自己，在挫折中不斷的成長，用一顆積極的心態去學習，為我能更好的完成下一個工作任務做好前期準備！作為一名樓層管理員只有擺正自己的心態才能更加出色的完成各項工作任務！
2、關于團隊合作方面：
在團隊合作方面我做得不是很出色，剛到分部工作.因為忙，亂，一心只想著趕緊完成自己的工作任務，所以沒把團隊合作能力發揮到極致！ 我希望今后自己能徹底的融入到三分部這個大家庭里去！和同事們一起并肩作戰，一起分享戰勝的喜悅，最好的見證還要在日后的工作中去檢驗，一個人的成績是渺小的，團隊優秀才是我們共同努力的目標，因此在日后的工作中，我一定要把自己徹底的融入到三分部這個團隊中去，一起為提升三分部工作效績和銷售業績而奮斗。
3、關于現場管理方面：
現場管理一直是我最頭疼的問題！商場是一個人員很復雜的`交際地點，有時當我在巡場中遇到個別態度極其惡劣的專柜員工，明明她正在違紀了可她卻偏偏不認為自己有錯，還振振有詞。有時難免會立即火冒三丈！與此同時我會想到此時此刻的我是一名樓層管理者我要堅持我的原則，我有責任和義務去監督每個專柜的員工，因為她的行為正影響著整個商場的形像，只有堅持原則落實制度才能提高商場形像！專柜員工是終端銷售人員，也是跟顧客交流的第一橋梁，所以在今后的工作中除了完成上級交付的工作任務外還要加強與專柜員工之間溝通，堅持原則，公平處理每件事情，真正做到以理服人！
4、關于銷售問題：
銷售業績問題是我心里的一大塊心病，也是最重要的一點！因前月忙于新柜裝修及學習分部工作相關流程等事宜，忽略了銷售業績，導致沒能完成當月銷售任務目標！接下來的工作中我將虛心向各樓層領導同事請教與學習，探索銷售良方，取長補短，通過對影響業績因素的客觀分析，發掘影響銷售業績的潛在因素，克服銷售難題，挖掘專柜經營潛質，尋找品類銷售亮點，提升專柜員工素質，激勵員工斗志，堅定員工銷售信心，聯合供應商，把握最佳銷售時機，待時機成熟，主動出擊，通過終端促銷在銷售中突破自我，打一場銷售硬戰！
以上想法純屬個人愚見，不足之處還望領導批評指正！今后我一定加倍努力工作，盡心盡責，格守不拋棄不放棄的個人理念，至始至終為嘉興天虹貢獻出自己一份微不足道的力量！
樓層年度工作總結14
20xx年即將過去，回想起這一年的樓層工作，我深感時間的飛逝和工作的緊張。回首過去，雖然有一些遺憾和困難，但總體上我們取得了一定的成績。在新的一年里，我們將繼續努力，不斷進步，為的發展貢獻更大的力量。
首先，回顧20xx年的樓層工作，我們在以下幾個方面取得了顯著的成績：
一、樓層管理和服務水平的.提升。我們加強了對樓層人員的培訓，提高了他們的專業素養和服務意識。通過定期的巡視和檢查，我們及時發現和解決了一些樓層管理方面的問題，提高了工作效率和服務質量。
二、樓層的環境整治和設備維護。我們重視樓層的衛生和環境整治，加大了清潔力度，保持了樓層的整潔和舒適。同時，我們定期檢查和維護樓層的設備，確保其正常運行，提供良好的辦公環境。
三、樓層客戶滿意度的提高。我們通過不斷改進服務流程和提升服務質量，讓客戶感受到我們的用心和努力。通過客戶反饋和調研，我們得知客戶對我們的滿意度有了大幅提升，這也是我們最大的成績之一。
四、樓層安全管理的加強。我們高度重視樓層的安全問題，制定了一系列安全管理措施，并嚴格執行。通過定期的演練和培訓，我們提高了樓層人員的安全意識和應急處理能力，增強了樓層的安全防護能力。
然而，在這一年的工作中，我們也遇到了一些困難和挑戰。由于人力和資源的限制，我們沒有完全實現所有目標。有時候，業務量突然增加或者出現緊急事故，我們的回應有時不夠及時和有效。這些問題給我們提出了新的任務和挑戰，也促使我們更加努力地工作和學習。
20xx年即將到來，我們將繼續努力，制定合理的計劃，為樓層工作創造更好的業績。我們的目標是：
一、提高樓層整體管理水平。我們將加強對樓層管理人員的培訓和指導，提高他們的管理能力和團隊意識。通過進一步完善管理流程和建立績效考核機制，實現樓層工作的科學規范化。
二、優化樓層服務流程。我們將針對客戶的需求和反饋，進一步改進服務流程，提高服務質量和效率。同時，我們將加強與其他部門的溝通和協作，實現資源共享和聯動發展。
三、加強樓層設備維護和更新。我們將定期對樓層設備進行檢查和維護，確保其正常運行。同時，我們將根據業務發展和需求變化，適時更新和升級相關設備，提升樓層的運作效率和靈活性。
四、加強樓層安全管理和應急響應能力。我們將繼續加大對樓層安全的投入，定期組織安全培訓和演練，提高樓層人員的安全意識和應急處理能力。同時，我們將與相關部門建立緊密的合作機制，確保安全工作的順利進行。
展望未來，我對樓層工作充滿期待和信心。只要我們共同努力，團結協作，相信我們一定能夠取得更好的成績，為的發展貢獻更大的力量。讓我們攜手并肩，迎接20xx年的挑戰和機遇！
樓層年度工作總結15
在過去的半年中，由于工作需要擔任經理的崗位。無論在哪一個崗位工作，只有把個人理想與我行金融事業的進展有機結合起來，才能充分發揮自己的工作樂觀性、主動性和制造性，在開創我行美妙明天的過程中實現自身的人生價值。所以要立足本職、愛崗敬業、無私奉獻，從我做起，從基礎做起，一步一個腳印，踏踏實實，樂觀向上。 一、xx市場大廈工作階段
春節后，我照舊負責xx市場大廈的各項經營工作，在與翟經理的協作下經歷了節后淡季各商戶的經營逆境租金難收、托管員工因季節性原因大量減員等很具挑戰性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。 通過與各商戶的調解工作的接觸，協調能力得到了進一步的熬煉。為了適應不斷變化的情況，協作公司的整體規劃對xx市場進行了一定的布局調整。3月份xx市場超市開頭構想到4月份開業，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員聘請、業務培訓、貨架安裝、商品上架到日常經營維護，在老總的關心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導下，xx市場超市得以平穩的進展與過渡，自己對超市的業務知識又得了系統的強化。
負責xx市場期間，盡力維護了各項經營活動的正常運轉，沒有發生意外的突發事件。但xx市場的整體潛力沒能全部發揮發來產生效益是事實，雖然xx市場的進展有各方面的客觀環境不成熟的制約，但xx市場的潛力沒能全部發揮自己有很大的責任。這也顯出了自身能力的局限，這是在xx市場工作得到的最深刻熟悉。同時，xx市場各種困難壓力的經歷，使自己的心理素養得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮躲避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在xx市場工作得到最大的收獲。 二、xx超市工作階段
6月份因工作的需要，我被調到xx超市任店面經理兼非食品經理。在工作中加強商品管理與人員現場管理，實現業績的提升是貫穿各項工作的中心。 雖然自開業就加入了xx超市這個大家庭，對xx超市的人員也很熟悉，但到了詳細工作上必竟還是有差別的。為了盡快進入角色負起職責，一方面加強了專業知識的學習，樂觀看書報文章，虛心向劉總李店請教。一方面加強溝通了解實際情況，向食品、接貨、收銀等各相關部門負責人溝通，與非食品組長文娟深入溝通。在短時間內與相關主管建立了溶洽的工作關系，負起了店面值班經理的職責。 與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓，對商品的.規劃與陳設作了調整，經過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。在文娟升任非食品選購后，我兼起了非食品的組長，潛下心來，從頭干起，衛生、陳設、庫房、接貨從每一個細節開頭嚴格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了更多的接觸，在嚴格要求的基礎之上，給員工更多的思想溝通與業務培訓，使員工的精神面貌有了改觀，工作的樂觀性自主性得到了發揮。在公司各部門的關心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進步得到了公司的認可。
店面值班經理負責協調各部門工作，維護全賣場的正常營運，應對突發事件的處理，在這個崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協調與業務水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個環節深入了解，發現問題，消減漏洞，作一名稱職的店面經理。
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