賓館年度工作總結(精選15篇)
總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，因此好好準備一份總結吧。你想知道總結怎么寫嗎？下面是小編為大家整理的賓館年度工作總結，歡迎閱讀與收藏。
賓館年度工作總結1
當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，XX年過去了。蘇州——一個蘊涵著吳越風韻的古城以海納百川的姿態吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業園、蘇州新區以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區的xx飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。XX年全年飯店共接待了境內、外賓客41270人次。其中境內賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結XX年的不足之處，在XX年里一步一個臺階、穩步發展，爭取在XX年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組XX年的工作做總結并就XX年的工作做大概的展望。[] 總臺班組
總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個s：安全（safe）、服務（service）、帳務處理（settle account）和銷售（sale）。
安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力XX年全年飯店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟罪犯。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠及時。在XX年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務（service）是服務行業的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數也沒有從事總臺工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。
帳務處理（settle account）的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務，最終都是以經營為目的的。如果帳務處理無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年，部門針對帳務調整混亂的狀況，設計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴格執行。而且加強了對前臺員工的素質教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現的金錢誘惑。總結XX年帳務問題，主要可以概括為以下幾點：
一、員工品質問題，刻意造成前臺帳務混亂而從中取利；
二、因前臺pos信用卡收款系統只有一家銀行，故因pos機故障無法使用的情況下，出現的手工壓卡差錯；
三、因新近員工技能不過關，概念不清晰，造成帳務出錯或帳款不平衡。在XX年，在帳務處理的工作上部門會加強監督同時不懈地進行思想素質教育，對于帳務上發生問題的員工決不姑息；同時在前臺pos機無法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。
銷售（sale）雖然不是總臺工作的主體內容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺二次推銷房間共xx間，差價總額xx元。平均每月總臺員工為飯店增收達xx元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續發揮前臺銷售的優勢；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經驗，爭取再創新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的`服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業務。XX年以來，因為飯店自身條件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達到四星級飯店的服務標準，我們先后聯絡了xx車隊、xx巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于飯店從下半年開始接待團隊，這對于從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發現了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的XX年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質要求的員工上創新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認同感以便組成一個人員相對穩定的，面貌一新的班組。
商務中心、總機班組
自從8月份，商務中心轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務，所以如何用人成為了一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復印、上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務工作中出現了差錯。在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經過了半年的努力之后，人員已經趨于穩定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也將戶籍管理這項重要的工作分配給了總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現在總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房僅一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在XX年的改造中，希望飯店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調整現在的人員狀況基本穩定，作為四星級飯店應有的服務項目和服務標準也能夠基本達到。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里，部門還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來， 積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信樂鄉雖說是老店，但憑借已經或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得老店迸發出了活力和激情。在即將來臨的XX年，樂鄉飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。
賓館年度工作總結2
年度賓館酒店總臺工作總結 二○○六年已經過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的`完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡×××元/張，鑰匙袋×××元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入進行對比，住房率增加了××，但收入卻減少了××0×××元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性；
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；
3、個別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有×××元，附上商務中心二○○六年經營簡況表：
二○○六年商務中心經營簡況表
項目現金總臺代收合計內部簽免總計備注
復印×××9
打字××0×××5
傳真×××600×××1
市話×××9
長話×××6
其它收入545454
合計×××0××7067
根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，二○○六年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出二○○七年工作計劃：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
前廳部：xxx
賓館年度工作總結3
在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的'了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”
賓館年度工作總結4
在市局領導和董事會的關心支持幫助下，****大酒店從4月16日正式開業以來,走過了八個多月不平凡的創業歷程。回顧20xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經驗不足等方方面面的困難，經歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創業走上了成熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實現了由探索經營向專業經營的轉變,在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變,在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創營業收入萬元,實現凈利潤萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現總結如下：
一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業。
從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經驗，可以說是時間緊，任務重,人員少。能否按時開業，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領導小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標
準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業,得到了省市局領導的好評。
二是成立了物品采購領導小組，具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關監察、計財等有關科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質的人員并及時到位，是酒店能否按時開業的關鍵，也是酒店以后能夠順利發展的保證。為此，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規化的崗前業務培訓，經過22天的實習，新聘人員初步掌握了規定崗位的業務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天,共招聘培訓各類員工110余人,為酒店的開業奠定了良好的人才基礎。
二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理。
規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。開業之初由于酒店專業素質管理人員缺乏，個別部門的規章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規章制度一直不健全，酒店就
在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑒經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據酒店會計核算的實際需要，經過不斷的討論、修改和反復的實際應用，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊》，發放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質量檢查考核辦法、經理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環境衛生等很多方面都提高了一個層次。
目前,酒店已制定下發了各類職責、規定、辦法、流程等規章制度40余個,對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應的處罰規定。做到了對每項工作、每個工作環節都有章可循,有規可依。
三、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。
培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業，尤其是餐飲服務員,素質高的人才難以找到,素質低的人員又難以滿足酒店上層次的'需要,在實踐中酒店領導意識到,加強人員的培養與教育是酒店提
高服務質量關鍵,也是促進酒店生存與發展的根本。為此，在酒店開業之初就對所招聘員工進行軍事化、規范化的培訓和系統的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓和實習，取得了培訓合格證書。這對酒店開業以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲客房業務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業務起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴***學習，邀請省開來的專業管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量。
服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，酒店成立了質檢小組,對酒店的服務質量進行全面監督檢查，并結合自身實際制定了衛生檢查標準、服務用語總匯等一系列質量檢查標準印發給各部門，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查,發現問題及時通知其整改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。七八月份又開展了質量服務月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務質量提出寶貴意見，并開展季度明星和優秀服務員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。20xx年酒店共評出季度明星、優秀服務員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業務、規范服務的良好風氣。
四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養客源，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發展的基本前提。酒店剛開業時由于缺乏經驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業幾個月一直處于低落期，客房
收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時,積極尋找客源，做市場調查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，制作宣傳飯店的小冊子,印發菜肴介紹等一系列促銷措施。經過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節”、“古觀音寺會議”、“省農林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經驗,也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。
酒店開業以后，根據經營管理長期發展的需要，酒店很快就向有關部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設施,同時,按照三星級的標準加強了軟件方面的建設，使酒店在開業僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經營渠道。 9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現出人人關心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規模有限的短處，打出了聯手戰略，與檔次規模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業之間的交流，體現了酒店的合作精神。開業以來，與酒店簽訂固定協議的客戶達到50多家，使酒店有了穩定的客源，為酒店銷售收入的穩步增長提供了可靠保障，全年協議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上。
為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發一
賓館年度工作總結5
尊敬的董事長、全體同仁：
大家好！
今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對x酒店發展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使x酒店走上了制度化、規范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經濟效益的同時，x酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為x酒店總經理，向大家作20××年的工作總結和20××年的工作安排。回顧20××年的主要工作
20××年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重發展強品牌；抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效”。下面我將詳細進行闡述。
一個中心：以顧客為中心。
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經營者都必須遵守的'信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。
兩個重點：重管理樹形象、重發展強品牌。
重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業要發展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規范了學習要求；破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業中形成標榜。
重發展強品牌：20××年，x酒店全年客房入住率達%，平均房價元/間，餐廳就餐率達%，日均收入萬元，在漳浦同行業中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進、服務質量的提高。作為漳浦第一家四酒店，我們有著得天獨厚的優勢，但也深知行業競爭的激烈，誰能穩住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發展，20××年酒店積極尋找客源，通過市場調查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協議，穩固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養新客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起x酒店品牌。
賓館年度工作總結6
20×年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間。縱觀20×年整個年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過20×年的呢？
既然經營是重點，那就先說說20×年的銷售吧。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額，并將任務劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲（包括了內支部分）。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現在為止，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的'數據了。只是現在看12月份的預訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取程度的銷售額。
除了經營方面的工作，培訓和管理工作也穿插其中，每月的月結會及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系統方面的培訓也增加了許多，不僅有海派的安全培訓，前臺登記工作的要求也越來越嚴格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓，每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中，為增強自身的業務素質而努力。
當然，20×年的改變也有不少。
其一，由站式服務更改為坐式服務就是的改變。賓館有許多的老顧客，每當他們來店時，常說的一些話就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了。”“很好啊，更直觀，也更舒適了。”客人們的感覺都不錯，而作為服務人員的我們更加從心底里感謝領導們的關懷，而更加舒適的辦公環境也讓同事們心情愉悅地努力工作。
其二，還有前臺添置的壁掛電視，重復播放的北大風光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內容，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發了時間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。
另外，賓館還響應國家政策，給大家調整了工資，并從20×年下半年起補發，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動力努力地工作。還有就是商務中心已經出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務項目，還額外增加了旅游項目，給酒店客人帶來更多更周到的服務。
為了20×年工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預算，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內容。另外前臺也添置了一臺小型復印機，保證了外國賓客的證件復印功能，從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設施方面的改進。
在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網站也積極溝通，簽訂了協議，增加了網絡訂房的渠道，前臺則不斷地培訓，接待員與收銀員共同學習，不但學習本崗位相關知識，而且準確了解相關崗位的業務知識，從而提高個人素質，提高業務技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務，來增加賓館的回頭客。
似乎總是老調重彈，但正如日復一日，年復一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。
賓館年度工作總結7
～年即將度過，我們充滿信心地迎來～年，賓館年度工作總結。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠～地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”，年度工作總結《賓館年度工作總結》。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的.經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交～等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創收為元，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
賓館年度工作總結8
自學校畢業來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年工作總結：
前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能夠感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能夠使客人多一份溫馨，也能夠消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的'笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是 客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能夠走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創造出屬于自己的輝煌！
賓館年度工作總結9
跨出校門踏上昌隆是我人生中的一個轉折點！昌隆是個團結、友好的群眾，開展過各種活動、潛能培訓，讓我們在工作中快樂成長并走向成熟，同時昌隆生意也紅紅火火、蒸蒸日上。轉眼間我已在昌隆工作有半年了，在這半年里我學到了很多、也改變了我更多，更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉。下面是我在這半年來的工作總結：
隨著渺茫的目標在昌隆飯店當了服務員，剛開始很多東西都不懂，領班安排熟練的員工來帶我！她很熱情主動和我打招呼：“小妹！不用怕，以后有什么不懂的地方就盡管問姐姐，如果不懂也不問那你永遠都不懂了”。她的熱情主動給予我無比的親切與職責感，我下定決心要努力工作別低估了自己更不能夠讓別人看低自己，相信別人能的自己也能。經過十幾天的努力我的服務工作也取得了進步，也曾在開員工例會中被主管表揚過。自己的努力得到表揚心里很樂滋滋的……
偶然的機會我被調到酒店前廳部商務中心任職，這又是我新的起點吧！試用期是兩個月，兩個月來決定能夠我是否適宜做這樣的工作、是否能接手下這份工作。剛開始在商務中心上班恰是公司全面搞六常管理時期，那時候資料很多，對于我這剛接手的職員來說卻是忙但是來，經常都是延長時間才下班，最后還是在主管的幫忙下減少我的工作量，順利的完成我的工作，感到很欣慰……經過一段時間在主管的`帶領指導下，這份工作我慢慢適應了！兩個月后我轉正為正式員工，既然我選取了，那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責。
商務中心主要是負責打字打印、復印、傳真、話費、上網、待定機票等業務。經承擔本職位以來，我本著不煩不厭的微笑服務去對待每位客人及昌隆的每一位同事，但在工作生活中存在一些不足，例如：
1、對于剛出社會的我膽子小、接觸的東西不多，更何況只有自己在商務中心上班，和同事們交流的機會也不多，和同事們在一齊的時候很少主動和他們交流，這樣也許導致在他們的眼中我是個獨來獨往、很偏僻冷漠的一個人。其實我是個樂觀直爽、善于交友的人哦！我相信從事酒店行業的每一位職員們都就應懂得禮節禮貌、樂觀直爽的。
2、工作半年了我沒有自己訂過機票，都是主管幫忙下訂過幾張，如果偶然主管不上班客人要來訂機票，我擔心會出錯。
3、在打資料的過程中，有時候資料又多忙但是來我沒有仔細查看，其實有時候還出現錯別字或是多一個字或少個字。
4、曾背熟的各部門領導的手機號碼、電話號碼，但不經常用，久而久之會淡忘，偶爾要打電話起來要翻翻本子。
5、做事情沒順序、反映遲鈍，有時急要的文件沒有及時的打印出來……
工作中我存在很多的不足的地方但我今后會努力改善，為了日后更好地開展工作我要注意的事項有：
1、嚴格遵守酒店的管理制度、配合主管的各項工作、熱愛本職工作。
2、增強保密性，對公司、酒店、飯店及客人的各類資料不泄漏。
3、熟悉各部門領導的手機號碼、電話號碼。
4、每一天持續商務中心清潔、整齊、資料齊全、一切有序，愛護各種設備、設施。
5、有空時上網查找相關專業知識、多操作，提高我的專業技能；平時也多看書、關注新聞，創新我的思想；見到同事要主動熱情去打招呼、多多與同事們溝通，增強我的膽量。
曾在潛能培訓游戲中看到被罰的同事吃苦瓜，讓我們每時每刻都提醒著自己，無論在工作生活中遇到怎樣樣的困難要及時當問題的終結者，不然等到以后積累的苦都消化不了。對于一個剛出社會的我而言，前方一向有苦的味道，但我要學會習慣性的把它嘗盡，即使很艱難我也不會氣餒，深信在人生路途中有甜的味道等著我。
賓館年度工作總結10
尊敬的各位領導、同事們：
×年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現象；服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況；能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在×年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學習，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。
2、端正態度，愛崗敬業。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的`話語。使我對工作更加充滿信心。
對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
三、對酒店建議和意見
現在信息網絡時代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平，以提高賓館自身的競爭力。同時也希望賓館領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業余生活。
賓館年度工作總結11
前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的`種種不快。
最后也是最重要的`，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創造出屬于自己的輝煌！
賓館年度工作總結12
20xx年即獎過去，xxx酒店在集團公司的正確領導和大力支持下，經過全體員工的共同努力，克服了經濟危機、市場需求下滑、行業競爭加劇的壓力，取得了良好的社會品牌效益與經濟效益。在經營方式上實現了由探索經營向專業化經營的轉變，在管理體制上實現了由“人管人”向制度化的轉變。現將20xx年的工作總結
經營方面
20xx年是酒店成立的第二年，也是酒店發展面臨著巨大考驗的一年，“創業難，守業更難”。xx年度，市場競爭的加劇，經營成本的增加，以及經濟危機的沖擊，導致同行業紛紛使用降價、打折等不正當競爭手段，使酒店運營面臨著不進則退的境地，營業額縮減，客戶流失，員工積極性下降。面對重重困難與壓力，酒店所有人員上下齊心協力，變危機為發展機遇，依據市場實際情況，在求變中求發展，建立以營銷為主體，以服務為基石，以市場需求為導向的正確發展理念，適應經營發展的需要。
20xx年全年營業收入xxxx元，營業利潤xxxx元，扣除折舊費后的全年累計利潤為xxxx萬元，其中，餐飲利潤為：xxxx萬元，客房利潤為：xxxx萬元，ktv利潤為：xxxx萬元，當年固定資產投資xxxx萬元。現有員工xxxx人，年發放員工福利xxxx萬元，為xxxx名員工參加了五項社會保險。
完善營銷隊伍，擴大營銷力度，擴展市場份額，建立穩定的營銷體系，積極爭取新客戶，各部門也積極推出新措施。
1、擴大營銷隊伍編制，調整營銷人員，增加獎勵機制；
2、建立中文網站，擴大對外宣傳；
3、在電視媒體做酒店的品牌宣傳；
4、菜肴及時創新，努力打造酒店特色菜。適時推出五月美食節，更新菜品，并在媒體做宣傳；
5、拓展經營思路，ktv推出啤酒節；
6、客房部推出個性化服務；
7、增加經營項目，餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕。
以上系列營銷舉措的實施，使酒店的經營立于不敗之地，穩定了客戶，確立酒店良好的品牌形象。
管理方面
一、完善管理，推出《百分制考核制度》。《百分制考核制度》的推出，使酒店管理邁出了向制度化建設的第一步，但此項考核制度有待于進一步完善。
二、加強人員培訓，提升酒店的服務品質。服務是酒店的生存之本，是提高員工素質的有效手段。
1、部門建立行之有效的培訓制度和例會制度，使員工的精神面貌有所改變，使酒店經營管理思想得到了有效實施；
2、酒店采取走出去請進來的辦法，聘請營口市經濟技術學校的專業講師來酒店培訓指導，并派管理人員到青島海景花園酒店學習，提高中高層干部的視野，為促進酒店規范化管理起到了積極的作用；
3、通過開展員工技能大賽，進一步提升員工的服務技能，并在站前區舉辦的酒店行業員工技能大賽中獲得團體第一名，擴大了酒店的社會影響。
三、創造和諧的工作環境，建設團結向上的xx企業文化。
1、組織成立“愛心幫扶基金會”，為員工營造“家”的氛圍，建立互助互愛的工作環境，酒店每年向基金會注入一定的資金，解決員工的實際困難。并于十月份，啟動愛心幫扶基金，為身患重病的員工xx資助xxxx元醫療費，及時為員工送去了愛心和關懷；
2、積極開展有益于企業文化建設的各項活動，舉辦首屆青年文化節、第二屆七一大合唱比賽和十一員工棋牌比賽。通過領導與員工的共同參與，展示員工的風采，為各級領導與員工提供了交流的機會，促進酒店的文化建設。
3、成立工會組織和黨支部，充分發揮黨員模范帶頭的作用，以點帶面，全面帶動酒店全體員工共同進步。
存在的問題
20xx年度取得了一定的成績，但仍存在不足，主要有以下方面：
一、由于市場判斷的不正確和對競爭對手的不了解，使績效考核存在與實際經營現狀發生偏離，指標不科學的現象，給經營部門的工作造成較大的壓力；
二、營銷體系不完善，存在“缺乏統一思想，各自為戰”的現象，且營銷手段單一，客戶群體有待進一步擴大；
三、缺乏嚴格的執行力，未能真正做到有效監督和獎勤罰懶。中層干部對制度缺乏嚴肅性和公平性，對本部門員工偏袒呵護，造成酒店制度在實施過程中缺乏公正性；
四、各部門對工作缺乏雷厲風行的工作作風，對行政指令不重視，未及時落實。執行力存在虎頭蛇尾現象，特別是后勤對一線部門的支持力度存在怠慢情緒；
五、欠缺細節管理，各部門人員缺少責任心，特別在成本費用方面，酒店的管理費用和營業外費用仍然居高不下，需要進一步加強會計監督和核算職能，細化環節管理，節支增效。
針對xx年的經營成果及存在的問題，下年度重點做好以下方向：
下年度工作方向
明確以發展為主題，營銷要有新思路，管理要有新突破，經營要有新局面，各項工作要有新舉措。工作重點
下年度工作重點
一、依據市場和自身經營發展需求，合理量化各項指標，建立科學有效的績效考核指標體系
確立合理的業務指標，完善相應的獎懲措施。本著實事求是的原則，客觀科學面對市場，通過財務數據的分析和市場需求調研，制定xx年各項經營指標，由財務和經營部門做出科學的、有激勵作用的績效考核指標，以便有利于調動工作積極性，在可行的前提下，把績效考核普及到員工，密切員工和經營的利益關系，與酒店的經營成果掛鉤。
二、完善營銷隊伍，加強營銷管理，建立統一的營銷體系
1、使營銷指標與經營部門的指標掛鉤，加強營銷與經營部門的密切合作；
2、擴大營銷隊伍，提高客戶拜訪率，形成穩定的營銷網絡；
3、在穩定老客戶的基礎上，通過多渠道闊展客源、建立有效的獎勵機制，在部門內部形成積極挖潛的工作氛圍；
4、確立全員營銷的大營銷概念，適時推出全員營銷的獎勵政策，最大限度調動廣大員工的營銷積極性；
5、根據本地消費特點，推陳出新，開展靈活多樣的營銷政策，吸納新客戶的加入。
三、加強制度化建設，嚴肅制度，加大監督力度，保證有效執行。
1、依據酒店的自身發展，完善各項制度和工作流程，盡力做到每個環節都有章可循，對觸犯制度的'員工一視同仁；
2、加強制度監督，適時調配監督檢查人員，發揮保安的監控作用，切實做到工作有布置，有標準，有獎懲措施，有檢查，有反饋，一件件落到實處，真正形成由制度管理酒店的制度化模式。
四、做好服務培訓，提升干部隊伍及員工的整體素養。
1、定期派領班級以上員工外出培訓學習，開闊視野，并帶回有效的管理方法和服務理念；
2、所有部門建立班前開會、班后總結制度，建立定期培訓制度，實現經營與管理發展一致的有效銜接；
3、建立相應的人才儲備機制，定期對領班級以上干部考核，建立能上能下的有效用人機制；
4、樹立先進典型，加大對先進員工的獎勵，有效帶動員工“比、學、趕、超”的精神，拉動服務品質的提升；
五、強化成本控制，制定成本管理制度，向節約要效益，向管理要效益，充分發揮財務的科學管理職能。
1、依靠科學、嚴格的財務管理，由財務部制定成本管理制度，明確劃分責、權范圍；
2、各部門依據月經營成果，建立部門成本控制檔案，做到管理和節約從源頭抓起；
3、財務部依據經營成果，對費用部門每月提出合理化建議和相應措施，合理控制費用，杜絕“跑、冒、滴、漏”現象的發生。
六、加強設備設施的維護保養，落實安全防范工作。酒店的經營設備設施，經過兩年的運營，已經有不同程度的損壞，新年度，必須加強對設備設施的維護與保養，落實責任人管理，對故障做到及時維修；認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防范工作。
七、發揮酒店自身優勢，開辟特色經營之路和創新之路。
1、強化塑造品牌形象，在集團發展中，發揮奠基石和鋪路石的作用。“到位的服務”是基礎，“到家的服務是目標。”隨著人們經濟水平的不斷提升，現代酒店的經營不只是簡單的出售飲食和客房，同時也是出售溫馨、和善的氛圍及輕松愉快的體驗。全新的酒店服務，將是超越“到位的服務”，而是追求“到家的服務”。新年度，我們的服務要在原有的基礎上，為客人提供的延伸服務，以進一步提高品牌形象。
2、酒店經營有特色，才能長久運營。服務是酒店的生存之本，管理是效益存在的基礎，創新是是企業的生命力。我們酒店的規模不大，若想在激烈的市場競爭中立足，必須找準自身定位，具備自身對市場的快速反映、靈活的經營模式和良好的服務品質，方可在酒店行業中取得更大的成果。
雖然我們的酒店很年輕，雖然我們的領導隊伍很年輕，但我們正在向成熟的管理模式邁進，雖然經營之路很坎坷，競爭還比較激烈，但我堅信：有集團公司的堅強后盾，有我們盡職盡責、團結奮進的xx團隊，用科學的發展觀念和永不服輸精神，在20xx年，酒店一定會取得輝煌的成果。
賓館年度工作總結13
20xx年，蘭園賓館在縣委、縣政府的正確領導下，一班人同心同德，開源節流，不畏艱難，共同努力，排除不利因素，圓滿地完成了各項接待任務，實現了年初的經營目標。20xx年賓館全年共接待賓客18.2萬人次，接待大小會議、社會團體120起。賓館全年實現營業總收入976.83萬元，占年計劃的111%。客房部實現營業收入458.14萬元，占年計劃的111.7%，其中客房收入449.91萬元，占年計劃的112%，客房入住率達75.38%，商店實現收入8.23萬元，占年計劃的82%；餐飲部實現營業收入413.13萬元，占年計劃的112%，其中大酒店實現營業收入171.17萬元，占年計劃的101%，宴會廳實現營業收入241.44萬元，占年計劃的121%；娛樂部實現營業收入26.24萬元，占年計劃的131%；門面出租收入78.02萬元，占年計劃的98%；保衛部實現收入1.3萬元。過去的20xx年，賓館面臨著客源競爭激烈，硬件設施老化，原材料漲價，運營成本增大等諸多困難因素，我們能夠取得這樣的成績確實來之不易，具體做法總結有以下六個方面：
一、狠抓管理制度的完善和規范，做到有章可循。有計劃才會有目標，年初，依據以往的數據，結合全縣客房和餐飲發展形勢，符合實際地制定出了20xx年的工作規劃和經營目標，并細化到各部門，做到工作有計劃有目標。并針對各部門的崗位工作實際，制訂和完善各部門管理制度，量化工作指標，細化崗位職責，使各部門、各崗位有章可循，責任明確。有計劃就得有步署，我們通過每周的部門經理例會、每月的領班會議，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需要解決的問題，使各項工作得到落實，也作為對各部門考核的依據。
在制度實施過程中，我們更注重對違反規章制度行為的處罰，去年重點對工作失職、勞動違紀、客人投訴等問題進行了嚴厲的追究和處理，共對賓館尹小平等21名員工進行了處罰和教育。通過處罰和教育，較大地轉變了部分員工浮躁、散漫的工作作風，員工的精神面貌有了較大的改觀，工作落到了實處，投訴也明顯減少.
二、狠抓員工的教育培訓，提高整體服務水平。
服務行業的好壞，人是決定因素。賓館員工的素質上個臺階，賓館的服務也會上一個臺階。20xx年賓館繼續抓好員工的教育培訓，對客房和餐廳服務員采取每日晨訓的形式加強常規培訓，客房部365天不論吹風還是下雨每日的晨訓必不可少，通過培訓及時指出昨天工作中的不足，給服務員提醒，從而減少當日工作中的失誤，提高客戶的滿意率。對全館的員工我們采取請老師上課，經理親自講的形式來開展培訓，促進員工加強學習，提高業務技能。對二層骨干采取走出去的形式培訓，去年，分兩次組織骨干到湖南賓館、蓉園賓館實地參觀學習，并派餐飲部副經理向平到常德參加為期一個月的“湘商大會”接待，通過實地“聽”、“看”、“學”，吸收他人的長處和經驗，很大程度地提高了員工的實戰水平和骨干的管理水平。六月份，賓館還組織了一次全館職工技能比武，所有一線的員工都積極參與，拿出自己的看家本領，在比武中，劉宏、邱榮等業務尖子脫穎而出，他們是所有員工學習的榜樣，在業務上應該多向他們學習。
在抓員工教育培訓的同時，賓館也努力為員工提供一個舒適的工作環境。年初為員工開辟了新的洗浴場所，九月在院內開辟了職工食堂，平常對于員工工資和節假日補助做到及時發放，決不拖欠，為員工安心上班提供強有力的后勤保障。七月底，賓館與縣消防隊組織了一場別開生面的聯誼晚會，平日里，各部門在部門經理的帶領下開展豐富的業余活動，通過活動拉近員工彼此的距離，增強集體的凝聚力。
通過開展培訓、學習參觀、比武等活動，賓館員工的整體素質得到了較大的提高。一年里全館上下涌現出了陳海霞等28位拾金不昧的“活雷鋒”，黃勇這樣勇擒小偷的英勇保衛，還有王小玉、張燈、劉宏等九位“優秀員工”，付依媛、溫勵云等十位“十佳員工”，她們是全館學習的楷模，賓館會對她們給予重獎，并將她們的優秀事跡在全館進行宣傳，在全館掀起學先進的高潮。
三、狠抓硬件建設，提升整體服務檔次
20xx年三月，在賓館經營形式不容樂觀的情況下，館委會果斷決策擠管理開支對二、三號樓的硬件設施進行了改造，更換了漏水的水管，刷新了墻面，整修和刷新了家具、更換了三號樓樓道的地毯，更換了所有的電視，更換了部分舊空調等。為了改造成功，賓館專門組織責任人到常德考察，到常德購材料，做到事前規劃周密，預算合理節省。整個二、三號樓的改造用時僅僅一個多月，改造過程中沒有影響經營，整個花費也僅僅只有六十萬元。改造后，二、三號樓的入住率達84.16%（改造前為75.82%），受到入住賓客的好評，真正做到了用最少的錢辦了的事。在二、三號樓的.改造過程中，工程部的同志認真負責，嚴把質量監督關，特別是趙經理每天都到現場進行指導，配合工人搞好前期準備工作，在物資采購上也是嚴格把關，確保了改造質量。
為了滿足客人日益豐富的需求，賓館投資3萬多元對以前進行了更換，并將二號樓三樓改造成一層娛樂房，在假日里，受到客人的搶購。另外，還添置了系列餐具和電器。12月份對全館的工作服進行的統一更換，針對各部門的工作特點訂做了各有特色的工作服，使進入賓館的客人有煥然一新的感覺。通過系列舉措，賓館面貌有所改觀，服務檔次得到了一定的提升，為賓館的可持續發展打下了較好的基礎。
四、狠抓節能降耗，努力降低運行成本。
第一，提倡節電節水。年初克服阻力關閉了開水房、熱水房，減少了不必要的浪費。并將隨手關水、關電做為一項制度明確，對未及時關閉水、電的員工給予經濟處罰。
第二，嚴把采購、運行、出口關，明確各職能人員職責，明確獎懲。要求采購人員在工作中努力做到節約開支，降低成本，走訪市場，咨詢商家，做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨價格關質量關。一年來，餐廳采購員孫新銘和田一龍同志認真負責，經常親自到菜市場了解市場行情，確實做到貨比三家，不購進高于市場行情的物品。驗收員盛紹勇同志堅持原則，嚴把質量關和數量關，經常為了物品的質量和數量與銷售商爭得臉紅脖子粗。財務部堅持財務制度，凡是支出金額較大的采購計劃，沒有事先得到領導審批決不支出，嚴格控制了采購費用。20xx年全館毛利率達40.16%，較20xx年的38.03%增長了2.59%。
第三，加強賓館設施設備的日常維修和保養，對出現的問題及時處理，限度地減少能耗。
第四，加強一次性物品的使用管理，一方面與以往的領用數量相比較，一方面與客人的流量進行比較，發現問題及時更正，很大程度地控制了一次性物品的浪費。
五、嚴格控制非經營性開支，確保賓館經濟效益不減。賓館是個對外接待的單位，每天都需與社會各屆打交道，非經營性開支也是必不可少的。但是，如果不嚴格控制非經營性開支，就會占用賓館的流動資金，直接減少賓館的利潤。
去年賓館在控制非經營開支上下了很大的功夫，首先是明確辦公室負責本單位的對外接待，凡接待不得在外開餐，一律在本賓館餐廳就餐。其二，非經營性開支一律是先審核，后支出，“一支筆”把關。其三，做到上下聯動，全員參與，細節入手，壓縮各項費用支出，做到“能壓則壓，能擠則擠”。在非經營性開支的控制上，辦公室和財務部堅持原則，堅持做表率，一年下來，成效明顯，賓館內部接待僅21萬元（其中包括酒席送房2.985萬元，宴會廳年終團拜會1.523萬元），與去年相比減少15萬元。六、狠抓安全和后勤保障，保證賓館的安全運轉。
六、狠抓市場營銷，保客源、穩收入。
穩定原有的客源和積極尋找培植新的客源，是賓館生存和發展的基本前提。首先，加大宣傳報道力度，讓社會更多地了解蘭園，提高社會知名度。主要是在“3.15消費者日”上街頭開展宣傳，在石門信息導刊第一版報道賓館的系列活動，在石門交通頻道長年廣播賓館的訂房、訂餐、訂會熱線。其次，營銷部在繼續與原有客戶簽訂消費協議的同時，積極尋找和培植新的客戶。平時每月勤與協議單位核對帳目，虛心聽取客人反映的意見，及時向領導和各部門反饋信息，以便及時調整和改正，盡量做到讓客人更滿意。其三，賓館在多次開展市場調查，多方聽取客戶的意見的基礎上，為留住老客戶，吸引新客戶，及時調整運行思路，大膽改革。4月調整了大酒店的廚房班子，完善了廚房運行機制，調整后菜品質量比以往有了很大的提高，成本也得到了有效的控制，受到客人的好評。11月餐廳推出自助早餐，品種多，花樣全，很是受客人的喜歡。9月客房部推出鐘點房和午夜房，在淡季穩定住了客房的入住率。回顧過去一年的工作，各部門在領導班子的帶領下，各司其職、守土有責、精誠團結，取得了可喜的成績。在此，我代表賓館對大家一年來的辛勤工作表示衷心的感謝并致以最親切的慰問！但是過去的一年我們也還存在著很多的不足。比如：一、設施設備老化，有很多硬件達不到現代賓館的要求。二、管理制度制訂得不盡完善，還有待于進一步修訂。三、服務質量尚需進一步優化。有些部門的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著賓館整體的服務質量。四、部分員工存在著干好干壞一個樣的現象，有坐大船吃大鍋飯的思想。五、營銷力度還不夠，營銷手段單一,固定的客戶群體不大。以上問題的存在原因是多方面的，希望我們在新的一年里能轉變思想觀念、加大工作力度，克服存在問題，使蘭園賓館的工作再上一個新的臺階。
七、狠抓安全和后勤保障，保證賓館的安全運轉。
“安全責任重于泰山”，“安全出效益”。一年來，賓館將安全放在工作的重中之重，賓館領導在安排布置工作時必強調安全工作，在各種會議上也必將宣傳安全知識。
賓館保衛部嚴格遵守和執行《保衛部管理制度》、《消防管理制度》、《監控管理制度》，24小時安排專人值班，日常巡邏，發現可疑情況及時處理，一年來全館未出現一起可防性案件，得到縣綜治委的高度贊揚。在消防安全的管理上，及時更換舊的消防設施設備，經常與縣消防隊聯系，請他們來指導我館的消防安全工作，以便及時消除不安全隱患。
食品衛生安全是餐飲工作的命脈，餐飲部完善了采購、儲存、消毒制度，專人負責，食品留樣，堅決杜絕了食品中毒事件。但是，工作也有疏忽，去年三月餐飲部被縣衛生監督所檢查出兩期粉絲，受到書面警告，盡管我們也對相關責任人進行了處罰，但是，我們應引以為誡，警鐘長鳴，堅決杜絕類似事情的發生。
平時加強對配電房、電路和鍋爐的維護和管理，做到勤記錄，找規律，發現隱患及時消除。電工羅平同志在工作過程中發現火車站住戶種的果樹有觸賓館高壓線的危險后，及時上門給住戶做工作，親手將果樹砍掉。鍋爐工覃正國、守得住枯燥，守得住寂寞，堅守工作崗位，兢兢業業。正是平凡的他們，為賓館的安全運轉寫上了他們重重的一筆。
新的一年，隨著市場競爭的日趨激烈，我們將面臨著多方面的競爭與挑戰，還有許多艱巨的任務等待著大家去突破。現將二零一一年的工作規劃向大家作個簡要匯報。
一、經營目標
全年賓館總的目標任務：870萬元
其中：客房部410萬元（客房400萬元、商店10萬元）餐飲部370萬元（宴會廳200萬元，大酒店170萬元）娛樂部20萬元，門面出租收入70萬元。
二、工作措施
1、進一步強化隊伍素質，提升企業形象。
A、加大員工培訓力度，全年集中學習培訓二至三次，組織技能比武兩次。
B、進一步修改完善賓館相關規章管理制度，堅持用制度管人管事，嚴格兌現獎懲。
2、進一步強化成本管理，提高企業利潤。
嚴把采購、運行、出口關，嚴控非經營性開支。
3、進一步提升出品和服務質量，確保賓館客源不流失。
4、進一步加強營銷力度，提高企業收入。
A、繼續加大全員營銷力度，每名職工完成4個酒席以上，并與年終資金掛鉤。
B、加大機關單位營銷力度，營銷部安排三至四名工作人員，將任務分解，與年終資金掛鉤。
5、進一步改造硬件設施，提升接待檔次。
6、進一步狠抓安全工作，確保賓館安全運行。主要是食品安全、消防、治安安全。
明確各部門責任人，常抓不懈，確保全年不發生一起安全事故。
賓館年度工作總結14
歲月如梭，轉眼間，來xxx賓館已有一年多了，回顧在這一年里的工作中，我在領導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學習和領導的指導有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將在這一年工作情況總結如下：
一日常工作管理：
作為一名樓層領班要有協調的作用和配合經理做好樓層管理工作
二加強自身學習和提高業務提高：
雖然我是一個領班也要做到優秀要向經理和書本學習提高自己的素質，要在下一年有一定的'進步管理能力有進步保證樓層各項工作正常運行。
三存在問題：
1在這一年里也存在一些問題和不足主要是；1有些工作不夠認真如查房，設施設備及衛生檢查不是十分到位
2對員工不夠關心也沒及時溝通不太了解員工心聲自己責任不到家，還隊員工松懈。
3自己管理水平和理論水平有限。
四下一年計：
1劃積極認真配合經理搞好樓層日常工作.
2加強設施設備認真檢查和維護，給客人使用過程中以和諧舒適之感。
3對客房衛生質量要嚴格要求，合理安排好計劃衛生。
4加強節能檢查，多給員工講節能知識努力第二次檢查
5以后要對新員工和工作不規范的員工手把手教，提高員工業務水平。
在接下來日子里，我要認真勤奮工作，改進不足之處發揚優點，較好每一個員工把賓館創造更高的價值。
賓館年度工作總結15
一、維護良好賓客關系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一向持續著謙敬的態度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即
①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”（這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則），也就是以服務好顧客為最終目的。
②細節理念：細節決定成敗，酒店服務說到底就是細節服務，做好每一個工作細節，酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。
③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費（住店、用餐）體驗，讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。
透過妥善處理客人投訴，一方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的.作用；另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程序及安全管理規定不理解，曾多次投訴，此刻均已成為我店的忠實客戶。
二、完善內部管理機制協調理順部門關系
大堂經理透過發現和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦；②對飯店各部門因職責心執行力不到位而引發的問題，提出整改的推薦并進行處罰考核。
為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理認真學習各部門運轉程序，當部門之間需配合的工作出現問題之時，大堂經理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發點；②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現失誤。后經店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經理協調，兩部門達成共識，避免了類似問題的發生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業業做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。
三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”
大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅游局制定的訪查標準。四飯店星評項目檢查合格率應到達95%以上。為了實現這個目標，大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務質量的檢查；培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。
四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核
作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知職責的重大也深感擔子的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領導縱觀全區正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。
五、忠誠敬業恪盡職守完成領導交辦工作
作為飯店職業經理人，應當具備高尚的職業情操和頑強拼搏的精神。自我多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業扎扎實實做好本職工作。近年來自我模范遵守各項規章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可。在完成飯店經營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開拓創新追求卓越
大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：
①管理知識的學習需加強。隨著酒店業的不斷發展，各種管理理念方法不斷出現，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學習提高就會落后。
②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重；二需技巧，與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識，善于觀察、發現客人需求，以到達客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，到達懲戒的目的。
③為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務，大堂經理外語水平亟需提高。
大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務于飯店、服務于客人、服務于員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質量，構建和維護良好的賓客關系，營造良好的服務氛圍，在總經理的帶領下，為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經濟效益目標，做出自我應有的努力。
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