跟客戶電話溝通技巧

跟客戶電話溝通技巧

　　如何通過電話與客戶溝通?來看看小編給你分享的電話禮儀與客戶溝通技巧。希望對大家有幫助。

　　(一)重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。

　　在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。

　　同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。

　　但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。

　　因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態去應對。

　　(三)端正的姿態與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。

　　如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。

　　口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

　　或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　(四)迅速準確的接聽

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優先， 最好在三聲之內接聽。

　　電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。

　　即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。

　　如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進行。

　　在工作中這些資料都是十分重要的。

　　對打電話，接電話具有相同的重要性。

　　電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　(六)有效電話溝通

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。

　　接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。

　　對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

　　我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

　　期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

　　注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

　　接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

　　電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。

　　以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　打電話和客戶溝通技巧：

　　淡化價格

　　如果買家一直砍價，要淡化價格，可以從質量、數量 條款來溝通，讓買家休會到一點：價格是體現在價值和服務之上的。

　　說重點

　　一通國際電話，時間寶貴，一定要 get to the point,突出重點，讱出產品的賣點，能吸引到買家。

　　電話溝通中注意事項

　　多找不同借口對付不配合的前臺：

　　如果打電話遇到不配合的前臺，可以用若干借口應對：

　　1 打電話給你是因為之前你們在我這里下的一個訂單的問題，需要跟你們銷售經理溝通。

　　2 剛剛我在開會，接到從你們這里打的未接來電。

　　3 我在你們網站上看到某個產品很感興趣，想跟你這邊的銷售經理溝通一下，麻煩轉接。這樣前臺一般都會幫忙轉接的。

　　不讓對話中斷的方法：每句話后面再拋一個問題。

　　電話時突然中斷話題，會讓氣氛顯得很尷尬。為了避免這種情況，可以在結束一段話時拋出一個問題給買家。例如打通電話自我介紹完之后，問問買家是否收到了我們的報價戒郵件等。買家回答之后可以問買家是否需要樣品，等等。

　　當買家在電話中說忙的時候，記得問郵箱地址以便后續跟進。

　　當電話中咨詢買家一些問題時，例如之前準備好的幾個問題，但是買家找借口說忙，不愿意聽的時候，千萬不要直接掛了電話。可以問到他的郵箱地址，以便后面跟進。因為你已經給買家打過電話，再補郵件的話買家對你的印象就深刻了。

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