服務心理學的心得體會

時間：2025-10-13 04:57:58 心得體會

服務心理學的心得體會

　　我們從一些事情上得到感悟后，就很有必要寫一篇心得體會，這樣可以記錄我們的思想活動。應該怎么寫才合適呢？下面是小編幫大家整理的服務心理學的心得體會，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

服務心理學的心得體會

服務心理學的心得體會1

　　如何讓客人滿意？是一個值得我們餐飲人思索的問題，客人滿意了才會再來，企業才會有效益，才能繼續往前走。簡單點說就是客人需要什么，我們在條件允許的前提下，最大化地去滿足客人。在談到這問題的時候，我們先去了解一下，餐飲業的起源、發展，及客人的需要。了解一下目前緊迫的行業狀況。

　　我們的祖先歷經茹毛飲血的時代。直至發現了火，便有了熟食，到了夏商周時期，在王朝的國家機構中就有了負責管理廚房的“皰正”，就是現在所說的廚師長，飲食如同中國幾千年悠久的歷史文化，人類文明的發展在近兩百年來是最為突出的，餐飲－這個第三產業，在以國家繁榮昌盛的大好背景之下，也得以迅猛發展，如今各種食肆遍布街頭巷尾，中西餐廳玲瓏滿目。

　　早在80年代初，受“割資本主義尾巴”的影響，飯店少，人們剛從60年代的大饑荒中“解放”出來，因為客人沒有那么多的選擇空間，即店方生產什么，客人就吃什么，客人呈被動一面。在電影《端盤子的姑娘》中足以反映出來，那時的餐飲經營局面，用現代營銷學的術語來說是“以產定銷”。

　　80年代末90年代初，隨著經濟的發展，加上餐飲業的門檻比較低，大量投資者前撲后涌進入餐飲業，餐飲業市場的競爭驟然激烈，街上餐飲店的招牌換個沒完，有人站起來了，也有人倒下去，不時傳來，哪里又有新店開張了。這個時期客人的選擇余地就大了，餐飲的經營方式也就由“以產定銷”轉變為“以銷定產”即店方要去洞察、了解目標客戶需要什么樣的環境、食物、服務，店方就提供什么，去迎合客從的需要。現代資訊發達，沒有哪家店會抱著兩個招牌菜當作“尚方寶劍”的，今天你出一個新菜，明天我帶人去試一下，后天我也就可以做一個跟你差不多的菜式出來了。那么綜合地提高服務人員素質，出品質量，用餐環境，企業信譽是立足于“槍林彈雨”般激烈競爭中的必然趨勢了。

　　這樣在有限的客源里，就行成了“僧多粥少”的局面，客人是否滿意，決定著客人下次是否會重復光臨，直接影響到店方的效益，美國的心理學家馬斯洛先生曾說過：“人的一切活動源泉來自需要”那么客人究竟需要什么？怎樣才能讓客人滿意呢？

　　品嘗風味的需要：現在不少的餐飲店里設有卡拉ok也有舞蹈表演等，但這些永遠只是輔助設施，最主要客人是以吃的名義而來的，常規來說我們和朋友一起去吃飯，也會說到今天去哪里吃，吃湘菜還是吃粵菜，在吃的過程中也一定會談到，菜式的口味問題等，為什么我們各中餐門店除保持傳統招牌菜外其它菜式風味都不拘一格，我想是有一定道理的。

　　營養的需要：正常的營養攝入可維持正常的身體機能，軀干組織的生長，才有充沛的精力來完成一天的工作，在歐洲發達國家，按照人口比例來計，平均4人就有一個營養保健師。在中國平均200人才有個，這是發達國家與發展中國家人們對健康的認識程度與生活水平的差異，目前在上海的高檔食肆已有營養配餐師的出現，人們隨著經濟水平的不斷提高也越發地關注身體的健康，這是將來這個行業的發展必然趨勢，按照中醫理論，藥補不如食補，比如說現在的安利營養品那都是從食物中提取出來的，如果飲食得當，一定是可以吃出健康的。

　　受歡迎的需要：賓至如歸這個詞被廣泛運用于酒店、餐飲服務業的宣傳中，即是客人您到我這里來了，就是到您自己家里了，怎樣營造家的溫暖家的溫馨，想必是我們餐飲人，應該思索的。保安泊車、迎賓領位、服務員引座都是值得注意的，如果你去別人家里做客，你一定需要主人家的燦爛的笑臉和熱情的態度。

　　安全的需要：食客與店方的.對簿公堂已是屢見不鮮了，如果說你要是因為店方的直升電梯故障而困在其中，或是因為店方座椅不牢固而導致你摔傷，或是因為餐廳或魚池地面有水漬而滑倒，或是服務員不小心湯汁燙傷你；或是你在用餐期間財物被盜，想必你在和家人朋友或是商務宴請中的歡樂場面也會讓你黯然失色，讓你神傷。保護自己的身體和財物是人的本能。

　　衛生的需要：“病從口入”當然這也不是完全性的，我自己有一個習慣，去外面吃飯一定會第一時間叫上一杯滾燙的白開水先燙一下餐具，會拿起酒杯對著杯光照一下，檢驗一下是否干凈，如果你去飯店吃飯，服務員工作服皺皺巴巴污跡斑斑，伸出一只黑乎乎的手給你換骨碟；環境衛生又很差，待會上來一個菜里面又有異物；你也許很難有勇氣再吃完“下半場”。這樣的經歷對你而言一定是一場噩夢。

　　受尊重的需要：“顧客至上”一詞體現的是，客人在店家心目中，至高無上的地位，外國人說的“顧客是上帝”。記得剛做營業代表時期曾接待一位穿著方口土布鞋的、服飾極為樸素的客人，這種客人根平常那些衣著考究的客人相比真是不屑一顧，他點了干鮑、燕窩，讓我為之一怔，后來又看到了他放在餐桌上的寶馬車鑰匙，也就不感到奇怪了，不以客人的穿著給客人下定義，不以貌取人，不以某些客人的身體缺陷而岐視客人，不以客人消費多少待客，按照企業“以客為尊”的宗旨一視同仁、真誠地對待每一位客人，切不可出言不遜而傷害到客人。

　　物有所值的需要：就說日常生活中，鞋子有幾十元乃至上幾千元的，當然價格的差異，品質或品牌也是不一樣的，每個人依據自己的喜好和可支付能力，量力而“購”，如果你花上千元購回了一雙實際品質價格只值幾十元的鞋子，你的第一反映肯定是受騙了，你會很氣憤，你會考慮維權。花錢不是問題，花大價錢是對高品質的需求，前些年一些“急性子”商人用紙皮做皮鞋，而一度導致此行業停滯不前及諸多不好影響的教訓是深刻的切膚之痛。

　　顯示派頭、要面子的需要：“民以食為天”酒桌也是中國的一種文化，吃喝玩樂，吃是排在首位的，很多事情的達成也離不開這一環節，舉辦方安排的接待是否成功，也將直接影響到，受邀請人和邀請人的情緒，直至影響到雙方洽談事件的進展是否順利。為了表示誠意舉辦方，為提高宴請的高要求，需要高檔次高品質的食品酒水，來顯示排場。那么我們請廚師長做一個現場烹飪的菜式，送上一道點心，經客人的同意敬一下酒，最后負責跟單的管理層親自在客人面前做好堂做水果。在一系列的過程中，讓客人體會到我們的重視。如果是你，你不會不滿意吧！

　　認識新事物的需要：視覺審美彼勞，應該是對每件事物都是一樣的，因為人不光對舊的事物是有情結的，對新的事物更為有好奇心，因而產生了新人、新產品、新事物，就從大多數人都喜歡穿新衣服這一點來說吧，每家店也是這樣，時常受著客人這樣的考驗。如果一家餐飲店幾年下來，什么都沒有一點改變，一定會讓人有些沒有新鮮感。如果適當地改變一下布局、擺設、菜品不斷推陳出新、讓與客人親密接觸的菜譜經常換換“臉面”也好，服務人員換換工作服也好等等，健康美味，也是源自“新鮮”嘛。

服務心理學的心得體會2

　　職業教育旨在培養具有高素質、高能力的應用型人才。對于《酒店服務心理學》課程而言，主要研究酒店客人消費心理、員工心理、企業管理心理，以便為顧客提供更優質的服務。本文首先概述了《酒店服務心理學》的研究對象和內容，闡述了開設該學科的必要性，通過對該學科課堂教學現狀的分析，揭示了該課堂教學存在的問題，針對性的提出了該課程課堂教學改革的可行措施。

　　一、《酒店服務心理學》課程的研究對象和內容

　　心理學是一門研究人們心理現象和心理規律的科學，不僅注重描述心理現象，而且注重解釋說明心理現象，從而揭示其發生發展的規律，指導人們的行為。酒店服務心理學則是以研究酒店消費活動中人們心理活動和行為規范為主的科學。其研究對象分為酒店賓客、酒店服務人員、酒店管理人員等三類，以便幫助酒店服務人員在服務過程中，運用心理學知識為顧客提供高標準、高質量的服務。

　　酒店服務心理學的研究內容包括：客人消費心理、員工心理、企業管理心理三個方面。

　　其一，酒店服務人員要根據顧客對服務的心理需求，以酒店服務的特性為出發點，盡可能的為顧客創造優質服務。

　　其二，一流的服務源自一流的員工;現代酒店管理要堅持以員工尊嚴、員工追求、員工發展、員工情感為出發點，盡可能的降低酒店的運營成本，提高酒店經營效益，因為要對員工心理進行研究，達成并維持酒店與員工和諧、融洽的關系。

　　其三，對于酒店管理層而言，了解管理心理有助于對員工的組織和對顧客需求的分析，有助于維持酒店的長久發展。

　　二、開設《酒店服務心理學》課程的必要性

　　首先，有助于提高服務人員的服務水平。正確地把握顧客心理是給顧客提供優質的服務前提，學習酒店服務心理學，有助于服務人員正確把握顧客的消費心理，為顧客提供恰到好處的服務;還可以幫助服務人員學會與人交往的技巧，以及面對矛盾的應變能力和處理能力，對于工作中遇到的困難，能夠保持良好的心態去面對，不對提高自己的服務水平和業務能力。

　　其次，有助于提高酒店的競爭力。酒店的競爭歸根到底是服務質量的競爭，是酒店立足和發展的根本。學習酒店服務心理學可以幫助酒店更好的了解顧客的心理需求，以便為顧客提供更加優質的服務，從而促進酒店的發展。

　　最后，有助于服務行業管理水平的提高。對于酒店的管理人員來說，通過對酒店服務心理學的學習，可以更好地了解到員工想要什么，看中的是什么，加強與員工的溝通交流，激勵員工，增加酒店團隊的凝聚力，促進其管理水平的提高。

　　綜上所述，課設《酒店服務心理學》課程是非常有必要的。

　　三、《酒店服務心理學》課堂教學現狀

　　1、教學目標設置不全面

　　隨著職業教育的推行，堅持能力本位的思想，不同的專業有著不同的培養目標，培養出來的學生要具有專業特征的結構性能力。但在目前的.職業教育過程中，很多教師無視教學目標，注重理論知識的講解，增加課程難度，給學生帶來了沉重的學習壓力，使學生喪失學習興趣和積極性，以至于無法達到預期的教學效果。

　　2、對教學內容取舍有偏差

　　傳統的教學堅持學科本位的思想，注重學科知識的系統性、完整性，在教學內容上可以增加教學內容的深度和廣度。但這些內容的選取并不能滿足未來崗位對學生能力的需求，學生空有理論，沒能夠把所學的心理學理論應用到實際問題的解決中，忽視了對學生專業能力的培養。

　　3、教學方法落后

　　大多數酒店服務心理學課堂就學仍然采用傳統的教學方法，以教師為中心，注重教師教的技巧，無視學生的學的規律和效果，學生很少有參與課堂的機會，抑制了學生的主動性和創造性，使得課堂氣氛沉悶，無法調動學生的學習積極性，課堂教學缺乏互動，有悖于職業教育“以就業為導向、能力本位”的培養方針。

　　4、考核制度不合理

　　目前的《酒店服務心理學》的考核方法不合理，對學生考核只注重結果，無視了對學生學習過程的考核，對理論知識的卷面考核作為學生學習情況的評判的唯一標準，過分注重理論知識的考核，忽視了學生能力的培養。

　　四、《酒店服務心理學》課堂教學改革的措施

　　1、重組教學內容，注重對學生專業能力的培養

　　現代職業教育和普通教育的區別在于“突出特色，開發適應技術技能型人才特點的教學內容和教學方法”，因此，在進行教學內容的規劃時要從現代職業教育的培養目標出發，凸顯職業教育的特色，結合行業需求，以培養技能型人才為根本目的來開發重組教學內容，合理地構建教學框架和教學體系。

　　《酒店服務心理學》課程要注重理論知識、思維方法和專業實踐技能三者相結合的一體化教學，在側重將理論知識應用到實踐的基礎上，還要兼顧教學內容的系統性和完整性，強化實踐教學的環節，將理論知識的傳授和實踐能力的培養緊密的結合在一起。

　　2、改善教學方法，調動學生的學習興趣

　　教學方法因人而異，不可能存在一種可以適合所有學生的教學方法，因此，在教學方法上要根據學生的自身差異和能力選取合適的教學方法，這就是所謂的“教無定法，貴在得法”。酒店服務心理學的課堂教學應根據學生的基礎和能力的差異，選取靈活多樣的教學方法，調動學生的學習興趣和積極性，培養學生主動學習的主觀能動性，使學生愿意學、樂于學。

　　針對酒店服務心理學這門課程，可以通過分組討論、情景模擬、任務驅動、案例教學等多種新型的教學方法，培養學生發現問題、分析問題和解決問題的能力。通過案例強化學生對理論知識的掌握情況，培養學生理論結合實踐的能力，激發學生的主觀能動性，高效的實現教學目標。

　　3、改革考核方法，樹立正確的教學質量觀

　　在對學生的考核中，要注重對學生學習過程的考核，采取靈活多樣的考核方式、新穎的考核手段、合理的考核標準。可以通過企業崗位測試法、項目成果全稱開放測試考核法等考核手段，對學生的專業能力進行考核。此外，還要進行階段性測試，這樣可以清楚地了解到學生哪個知識點掌握的較好，哪個知識點掌握較弱。通過考核制度使學生的個性得到很好的體現和張揚，緊密結合工作崗位，凸顯專業特色，實現教育與就業市場接軌，以便于學生就業。

　　4、加大校內、外實踐教學力度，增強酒店服務心理學教學效果

　　在校內、外建設實習基地，為實踐教學服務，使學生更加隨時、方便、高效的完成專業實踐。可以把校內實習基地納入學校編制，由學校進行統一管理，并隨時向學生開放，鼓勵學生在校內實習基地進行實踐。

　　5、開展校企合作教學，加強學生酒店服務應變能力的培養

　　結合酒店和學生的實際情況，把學生帶到和學校有合作關系的酒店進行專業實習，并開展現場教學。加強學生的課外實踐和應變能力的體驗。在酒店給學生提供相應的工作崗位，并有專門的工作人員做現場指導，當學生在實踐過程中遇到問題時，給學生以相應的提示，并鼓勵學生自己想辦法解決，以培養學生發現問題、解決問題的能力，培養其隨機應變能力精神，為以后走上工作崗位打下基礎。

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