客服工作計劃精選20篇
光陰迅速，一眨眼就過去了，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，此時此刻需要為接下來的工作做一個詳細的計劃了。計劃怎么寫才能發揮它最大的作用呢？以下是小編整理的客服工作計劃精選20篇，歡迎大家分享。
客服工作計劃1
在時間里忙碌，在忙碌里度過，新的一年已經過去一個多月，伴隨著春節的到來，，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中告別去年圓滿，迎接新的一年以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們總結問題，及時改正。好的方面繼續發揚，下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。通話過程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發音要準確，語言要簡練，不羅嗦，通話過程中應保持微笑的精神狀態，聲音應就有親和力。禁止使用質問的口氣。
（2）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要準確的為客戶解答。
2、受理工單方面：
（1）因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫，可以節省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2）工作人員應保持較高的`工作積極性，多利用業余時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對于平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
客服工作計劃2
在20xx這極不平凡的一年里，我吸取了教訓、總結了經驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了20xx年八大高手的課程，，并學以致用，能夠很好的給網員進行講解和指導。其次，經歷了一波牛市和熊市的我，股市經驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結了上次虧損的`教訓，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經驗和教訓。
20xx年的工作布局和計劃：
布局：
1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發揮長處并鍛煉自己講課的能力;
2、盡可能多地學習股票方面的知識，并用心給客戶講解;
3、講解過程中敦促客戶帶人;
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;
5、上門維護做到細心、耐心、用心;
6、重點給網員講解精神網絡的使用技巧和軟件操作技巧;
7、有規律的整理好客戶資料;
8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。
計劃：
1、爭取每個月至少一個網介(軟件);
2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);
3、爭取每個月網員帶3—5個非網員;
4、爭取每個月1次講課的機會。
客服工作計劃3
一、首先，建立好我們的組織，提高團隊素質，加強管理，制定獎罰制度和激勵方案，此項工作不分淡旺季節時時主抓。
據公司下達的年銷任務，月銷任務，進行每月、每周具體分解到每個區域和部門，并且在完成任務的基礎上提高銷售業績。
二、代理商的管理和維護，針對現有代理商和正在開發的代理商進行有效的管理和關系維護，了解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關系
。根據公司**年的銷售目標，渠道網點普及還會大量增加，要求業務部門積極開展。
三、活動落實
對于公司推出的銷售活動要嚴格執行業務推廣和品牌宣傳，根據市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業知識和促銷技巧的培訓。
四、公司發展存在問題解決方案
1、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動市場，提升銷量。
2、對活動內容作到環環相扣，責權分明，責任到人。
3、選好、選對作好活動的代理
4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。
全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。
五、齊心協力，爭創優質高效服務
隨著**經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際情況，我們在元宵節還為三星級以上用戶發放了元宵及小禮品，通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。
作好離網用戶挽留與維系：
1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。
2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網率；
1、普通用戶維：
1）定期對用戶電話回訪或短信拜訪；
2）節日祝福（短信）；
2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點
1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據用戶的要求），回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用戶。
2）話費監控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
3）生日祝福、節日祝福（針對不同用戶，要有實用的'東西）。
4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。
5）親情服務。（根據不同用戶的需求，為用戶提供幫助）
6）定期的上門走訪。
六、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知。
建立一支高素質的客服隊伍是當前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內開展了技術大練兵活動。我們從“立足崗位、注重實效”出發，依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求，針對當前客服現狀，明確客服經理的職責，明確分工，強化約束機制，突出考核力度，切實落實首問負責制，全面提高客服人員的素質與工作效率，切實做到“內強素質、外樹形象”。結合結對子工作，做好星級制度考核，減少與市分客服口的差距。做好客戶經營與維系，加大對客戶服務的連續性及延續性以服務在我心征文及星級營業廳申報為契機強化員工整體服務意識，真正做到用心服務。
客服工作計劃4
淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。”生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議，呵，不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰。
1、早起(1小時)
堅持每天早上8點起床，9點準時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準備一份營養又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。
吃過后可以堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰而鞏固。因為做網店客服每天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點起來，這樣久而久之就會養成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你知道嗎?就是時間。
2、整理檢查自己的店鋪(1小時)
每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。還有等待的評價，積極點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂
3、多逛逛，多看看，多露面(1小時)
每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得，用心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參考，社區內有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦!什么好事都會找上你的。。呵呵!
4、原創帖精華帖(2個半小時)
每天最好能堅持至少一篇原創帖。不要多，但一定要精。你的帖子質量不行，不是你的`錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅持寫，下一次一定會輪到你!精華帖帶來的流量是數以萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦
5、同行學習取經(1小時)
多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的，對自己的店鋪做對比，取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應的調整
6、主動尋找客戶(2個半小時)
這就是上一帖提到的廣撒網原則。客戶不是等上門的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經營的相關產品哪就知道該怎么做啦!
7、廣告時間(2小時)
要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，必須走去大山，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時間長了效果也是相當明顯的,而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅實的基礎!
8、幫派、群(1小時)
那么多的幫派、群，有時候自己看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒壞處，你的幫派加多了。活動范圍也變大了。宣傳自然更到位。
一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。
5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。
3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。
4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。
目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!
有位智者說過："上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。"
我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕......最重要的，我一直在奮斗。
客服工作計劃5
一、公司情況簡介
同創創業咨詢公司引進哈佛大學商學院的教育思維模式，采用《贏在中國》語言咨詢和商業實戰形式，實行課堂教育、模擬實戰、基地見習、導師幫帶聯動等方式，并結合中國的國情和中小企業生存環境，已經開發和形成一套較為全面、系統、實用、著眼于解決創業者所面臨的種種問題的“商練培訓營”。除了傳統的教育訓練之外，還構建了一個商業的模擬環境，使想要創業的人能夠在這里預熱，提前感受到這種氣氛，培養自己的創業意識。理論與實際相結合，主講與互動相結合，實戰是我們對學員承諾。旗下資深實戰專家顧問團隊提供全方位系列培訓，一對一的現場診斷創業難題和企業難題，分享和完善經驗，擴大未來老板們的人脈圈。同時，我們也將以為各層各類企業、組織單位和政府的事業發展、管理改進和效率提升提供有實效的思想、知識和方案而努力，成為有傳世意義的第一流綜合性咨詢公司為了成為原創性管理技術、投資技術和商學思想的策源地而努力奮斗。
二、主要管理者情況
董事長、營銷經理、人力資源經理、財務經理
1、公司文化理念
同創作為一個專業為大學生提供創業培訓咨詢的公司，我們將堅持自己的理念。取向：兼容并包、有容乃大!
水的精神：
(1、接納八方來源，終成其大!不拒絕任何加盟的沙石和物障，反而是夾裹前行，壯大自己的力量，勇往直前!
(2、無論何時何地，總是改變自己的形態不斷尋找出路!
(3、任何時候遇到阻擋，總是慢慢蓄積力量，最后加以沖破!
(4、歷經千里萬里千難萬險，始終不改變自己的本質和前行的動力!
風范：專業、內斂、大氣、深厚。同時，我們也將勇于肩負起企業的社會責任，更多的投入到社會事業中。為了社會和諧和中華民族復興而努力。
大學生創業環境分析：大學生創業應該是有無限的機會、無比的困難、無量的回報。但是創業環境對大學生創業具有十分重要的影響。在大學生就業形勢日益嚴峻的社會背景下采取有效措施，為大學生創業營造良好的環境，這對促進大學生創業并帶動其就業具有十分重要的作用。中國教育原本就缺乏創業教育。中國學生不僅承擔風險的經濟能力很脆弱，而且承受挫折的心理素質也較差，這使得自主創業這條需要冒險的就業之路，少有人問津。
一、大學生創業環境分析
現在大學生創業所面臨的宏觀環境和微觀環境都十分的復雜。所謂創業環境，實際上就是創業活動的舞臺。任何創業活動都是在一定的社會環境下進行的，在我們的大學生邁向社會進人創業階段的時候，呈現在面前的就是一個巨大的時空舞臺。在這個舞臺上，諸多事物和要素互動聯系、碰撞，形成了一個面面俱到的現實環境系統，因此創業環境對大學生創業具有十分重要的影響。在大學生就業形勢日益嚴峻的社會背景下，采取有效措施，為大學生創業營造良好的環境，對促進大學生創業并帶動其就業具有十分重要的作用。
(一)宏觀環境分析
1)人口。
1950年，教育部實施高等學校院系調整，湖北高校數量從10所增至19所，居全國第三位。武漢現有普通高校70余所，其中“211工程”高校7所，居全國前列。20xx年，武漢地區在校大學生達104.11萬人，首次超過北京、上海，居全國各城市之首。20xx年，這一數據又有所增長，穩定了在校大學生數量居全國城市第一的位置。
2)政策法規環境
資金是大學生創業的第一難題，大學畢業生有的剛工作不久，有的甚至連工作都還沒有，而大多數家庭又沒有足夠的實力來支持家中的孩子來創業。其實不僅僅是大學生創業，這對于大多數想要創業的人來說都是很難跨過的一個難坎!甚至于很多想要創業的人在創業資金這第一道檻上就被擋住了。
國家對此出臺了相關的大學生創業貸款政策，主要優惠政策內容有：
1、各國有商業銀行、股份制銀行、城市商業銀行和有條件的城市信用社
要為自主創業的各大高校畢業生提供小額貸款。在貸款過程中，簡化程序，提供開戶和結算便利，貸款額度在5萬元左右。
2、貸款期限最長為兩年，到期后確定需要延長貸款期限的，可以申請延期一次。
3、貸款利息按照中華人民銀行公布的貸款利率確定，擔保最高限額為擔保基金的5倍，擔保期限與貸款期限相同。
大學生創業貸款辦理方法如下：
大學畢業生在畢業后兩年內自主創業，需到創業實體所在地的當地工商部門辦理營業執照，注冊資金(本)在50萬元以下的，可以允許分期到位，首期到位的資金不得低于注冊資本的10%(出資額不得低于3萬元)，1年內實際繳納注冊資本如追加至50%以上，余款可以在3年內分期到位。如有創業大學生家庭成員的穩定收入或有效資產提供相應的聯合擔保，信譽良好、還款有保障的，在風險可控的基礎上可以適當加大發放信用貸款，并可以享受優惠的低利率。
大學生自主創業第二個受到關注的地方在于稅務方面的問題。我國的賦稅屬于比較高的國家，而且稅收項目比較多，除了企業必須要繳納的國稅、地稅和所得稅以外，根據企業所從事的不同行業還會有一些其他的稅需要繳納。國家在大學生創業優惠政策中對于稅收方面作出了以下規定：
2、新成立的城鎮勞動就業服務企業
(國家*的行業除外)，當年安置待業人員(含已辦理失業登記的高校畢業生，下同)超過企業從業人員總數60%的，經相關主管稅務機關批準，可免納所得稅3年。勞動就業服務企業免稅期滿后，當年新安置待業人員占企業原從業人員總數30%以上的，經相關主管稅務機關批準，可減半繳納所得稅2年。
除此之外，具體不同的行業還有不同的稅務優惠：
1、大學畢業生創業新辦咨詢業、信息業、技術服務業的企業或經營單位，提交申請經稅務部門批準后，可免征企業所得稅兩年。
2、大學畢業生創業新辦從事交通運輸、郵電通訊的企業或經營單位，提交申請經稅務部門批準后，第一年免征企業所得稅，第二年減半。
3、大學畢業生創業新辦從事公用事業、商業、物資業、對外貿易業、旅游業、物流業、倉儲業、居民服務業、飲食業、教育文化事業、衛生事業的企業或經營單位，提交申請經稅務部門批準后，可免征企業所得稅一年。有了眾多免稅的創業優惠政策扶持，相信廣大自主創業的大學畢業生，在創業初期就能省下大量資金用于企業運作。
企業運營管理方面的創業優惠政策相對于貸款優惠和稅收優惠政策來說，并不受到大多數大學生創業者的關注，甚至有的自主創業大學畢業生根本不知道有這一優惠政策。這方面的優惠政策：
1、員工聘請和培訓享受減免費優惠。對大學畢業生自主創辦的企業，自當地工商部門批準其經營之日起1年內，可以在政府人事、勞動保障行政部門所屬的人才中介服務機構和公共職業介紹機構的網站免費查詢人才、勞動力供求信息，免費發布招聘廣告等。這一點有助于在創業初期獲得相關行業所需求的人才資源。能夠幫助自主創業的'大學畢業生以最低代價，更容易地獲取所需專業人才。
2、參加政府人事、勞動保障行政部門所屬的人才中介服務機構和公共職業介紹機構舉辦的人才集市或人才、勞務交流活動時可給予適當減免交費;政府人事部門所屬的人才中介服務機構免費為創辦企業的畢業生、優惠為創辦企業的員工提供一次培訓、測評服務。
以上大學生創業優惠政策是為了鼓勵大學生自主創業，國家針對全國所有自主創業的大學生所制定的。另外，各地政府為了扶持當地大學生創業，也出臺了相關的政策法規，而且因為更有針對性，所以更加細化，更貼近實際。
3)市場經濟環境
20xx年，一場金融危機席卷全球，讓原本平穩的市場經濟環境遭遇寒冬。各個行業迅速下滑，失業率大幅上升，各種經濟恐懼數值蔓延在我們的周圍。在這樣的大形勢下，武漢市提出了“全民創業”，讓武漢的整體創業氛圍更濃厚了。但是，在這個大動作中，武漢市在相應的制度安排上也應該加強與完善。這具體包括：
第一，為大學生創業者提供相關支持，包括市場準入、注冊審批、行政管理、信息咨詢和公共服務等，以保證創業活動順利進行。
第二，建立面向大學生創業者的金融支持系統，例如小額貸款等。
第三，為大學生創業者提供社會保障。要使大學生創業精神高漲，必須建立健全社會保障機制，為大學生創業者解除后顧之憂。
第四，健全創業退出機制。進入機制重要，退出機制同樣重要。
4)創業教育環境
武漢市高校在政府倡導“全民創業”的背景下，紛紛著手進行大學生的創業教育，但創業教育的發展成熟度和系統性水平不一。通過抽樣走訪武漢市五大高校的畢業指導中心，對武漢市的高校創業教育現狀進行調查，發現各學校的創業指導工作，存在比較明顯的差異。但目前來看，大部分高校的創業指導中心正在創建與完善中，還有一部分高校的創業指導尚處在籌劃階段。這些狀況反映出創業教育在許多高校還處于萌芽狀態，基本屬于“業余教育”，沒有引起學校相關部門的重視，折射出國內創業教育的缺失。創業意識需要從小培養，而學校在這方面起到不可估量的作用，開設形式多樣的創業教育也就迫在眉睫。然而，在就業形勢越來越嚴峻的情況下，我國高等教育除了開展創業教育外，還應盡快轉變觀念，從過去的被動性就業教育轉變到開拓性創業教育，大力培養學生的自主創業意識與能力，從而有效地改變畢業生就業困難的被動局面。
5)社會輿論環境
從1999年7月李玲玲領到了中國大學生創業風險金成為中國大學生創業第一人，到如今政府呼吁“全民創業”，武漢一直就和“大學生創業”聯系在了一起。政府和學校也在積極引導大學生正確創業，著力營造鼓勵創新、允許失敗的寬松環境，既鼓勵、贊賞成功，更關注、體諒失敗，不以成敗論英雄，對大學生創業者做出的努力和創業精神都予以積極的肯定和尊重。輿論環境整體而言比較理想。大眾媒體在大學生創業過程中也起著重要的作用。大眾媒體是大學生取得信息的重要媒介，大眾媒體應該從事實出發，不要過分夸大創業中的成功事例，應盡量客觀、全面地向大學生提供創業的知識和信息，使大學生創業盡快走向理性化，減少不必要的損失。這樣一來，才能形成大學生創業者與輿論環境之間的雙向良性互動。創業環境得到了優化，社會鼓勵大學生創業與大學生渴望創業成功之間也就找到了更加合理的契合點。
(二)微觀環境分析
在大學生創業的微觀環境主要就是自己的創業流程的一個詳細的分析，具體如下：
1.制定計劃書。比如，要在市區開一個賣牛仔褲的店，開店之前要制定一份計劃書。制定營銷計劃時要將各個環節相互聯系構成一個完整的內部環境，各個環節的分工是否科學，協作是否和諧，目標是否一致，都會影響營銷決策和營銷方案的實施。
2.顧客。顧客群的不同直接影響價格的定位，所以人流量是在創業前最看重的一點。而我們這次創業培訓的主要對象就是大學生。
3.店址。大多數學生選店址會選一些比較熟悉的環境。如將店址選在大學附近，或者是交通比較便利的地區。而這次的培訓以大學生為顧客群，培訓中心也將以大學周邊地區為主。在公司成熟后，將在一些商業區建立主要針對社會人員的創業培訓。
4.產品價格定位。大學生的產品一開始沒有經驗也沒有固定顧客，要吸引顧客就只有將產品的定價降低，比別人獲得更多的競爭力。而創業培訓則需要依據公司的實力，定價也主要是依據公司的培訓實力。但大學生并沒有太強的經濟實力，所以，定價需要適中。
二、大學生創業環境SWOT分析
20xx年，我國高校應屆畢業生大約630萬人，加上歷年未就業的大學生。需就業的大學生接近千萬，再創歷史新高。面對如此困境，大學生自主創業將成為重要的就業形式。因此.有必要利用SWOT方法對我國大學生創業的環境進行綜合的分析，找出制約創業成功的問題所在。
1、大學生創業的優勢：
(1)當代大學生自主創業意識較強，對創業有著濃厚的興趣，渴望成功，充滿生命活力，有創業的激情和夢想。
(2)大學生想通過創業展示自我生命的價值和才能，為社會和自己創造財富。
(3)當代大學生有較好的文化素養和創業潛能，他們往往在人際交往、協調溝通、想象空間、運動空間、團隊合作、組織管理、敢想敢干等方面表現出較強的才華和活力，在非智力因素和創業心理素質方面有較大的優勢。
2、大學生創業的劣勢：
(1)大學生創業的積極主動性不夠。很多大學生都是在找不到合適的工作前提下，才會去考慮創業。
(2)當代地方高校大學生對自己的創業能力缺乏客觀的評價，在心理上對創業的難度準備不足，很多學生都帶有急功近利的思想，總是希望自己能通過創業快速發財，缺乏長期創業心理準備，對在創業過程種要遇到的風險和困難預計不足。
(3)地方高校有不少大學生形成了個體學習的智障，成為創業行動的絆腳石。
(4)不少地方高校大學生對創業有心理障礙。主要表現在：怕苦怕累。怕競爭，不愿從基層干起，在做人做事方面欠缺等方面。害怕失敗，怕出差錯。怕丟臉，死要面子，對自己缺乏自信，低估自己。不敢接受挑戰，不敢嘗試冒險。總擔心自己不行;缺乏敏感度，事事漠不關心。不善觀察和思考。
3、大學生創業的機會：
(1)具備一定的創業環境和條件。國家的相關法律制度和政策逐步健全和完善，為大學生創業提供了法律制度保障。大量的基礎服務機構和設施如電力、通信、交通、金融、保險等條件也得到改善并逐步完備，為自主創業提供了較好的環境和條件。
(2)高校的支持。為解決大學生就業難的問題，各高校及其就業指導部門也作了大量的工作。如開設大學生創業選修課。邀請創業成功人士談創業經歷，讓大學生掌握創業的基本政策和知識;開展大學生創業策劃大賽。創業論壇等活動，培養學生創業興趣，在實踐中鍛煉學生的創業能力。
4、大學生創業的威脅：
(1)越來越大的創業競爭壓力。大學生創業，可能會面臨同學、校友的競爭，傳統從業者的競爭。來自大陸以外地區和國家大學生的創業競爭，尤其是港、澳、臺地區的大學生的競爭。
(2)大學開設的創業教育課程少，也缺乏對大學生創業能力的訓練，造成大學生自主創業缺乏相關的氛圍和環境。
(3)經濟危機的威脅。在這種全球經濟衰退的大環境下，社會創業政策保障不力、創業環境不善也是—個不容忽視的原因。
(4)從家庭來看。很多家長要求自己的孩子有一份安穩的工作，而不要一進社會就承擔太大的風險。這種潛在的對創業不信任的社會心理對想創業的大學生來說無疑是一種巨大的心理壓力。
現在大學生創業是一種趨勢，雖然有優勢和機遇但同時也存在劣勢和威脅。大學生在創業的同時要根據自己的特點，抓住機遇發揮優勢，要找出具體的不足，制定方案解決威脅與困難，從而實現自己的人生目標。
5、市場分析：
很多大學生認為“創業”本身就是一種職業，在就業高峰，給自己一片更廣闊的天地。很多人還認為在今后的社會中，自主創業的人會越來越多，甚至成為就業的主流，成為大學生畢業后就業的首選。自己認為實現自我價值是證明自己的最好途徑。一些自我意識很強的學生，不愿意庸庸碌碌，選擇自主創業是為了通過這一途徑來證明自己的能力。在一些單位由于制度的約束，無法按照自己的想法來做事，創業可以有一個空間來發揮，來實現自我價值，得到社會的認可。處于“經濟”的社會——經濟原因也是大學生選擇自主創業的一個重要原因。因此，大學生創業培訓也就成為了一個新興的市場，同創也將會盡快在這個市場上站穩腳跟，成為大學生創業培訓的領導者。
一、大學生消費心理特點
大學生的自我意識已相當成熟，有自我的價值判斷，因而受電視廣告等媒體的影響相對較少。網絡信息渠道的暢通，為大學生自主消費提供了必要的物質基礎。多數大學生主動通過同學，家庭，及網絡等獲得所需商品的信息。大學生敢于創新，思想活躍，有多元的價值目標，同時擁有科學知識，極強的好奇心和敏感性，較強的學習能力，勇于嘗試和探索，因此對新產品有較高的敏感度。然而因心理的不完全成熟，消費經驗和技巧的缺乏，大學生容易進入從眾消費沖動消費等誤區。
1、情感過程
在消費者對商品或勞務的認識過程中，產生的滿意或不滿意，高興或不高興的心理體驗，構成有特色的對商品或勞務的感情色彩。大學生充滿激情，熱情奔放，道德感也比較完善，擁有較高的審美觀。感情力大大增強，但自制力仍薄弱。多數大學生能理性地思考和行動，調節自己的沖動，理性地消費。但心理的不完全成熟，自制力不強，易受情緒和外界的干擾，沖動性和情緒性消費依然存在。年齡的增長，眼界的擴大，知識經驗的豐富和思維水平的提高，自我情感體驗多樣性。感情和理智，沖動和克制并存的狀態，在特殊的環境下，易于感情沖動，在購買商品時，受商品式樣和他人的影響，跟著感覺走。
2、意志過程
消費者在購買活動中有目的，自覺地支配和調節自己的行動，努力克服各種困難，從而實現既定購買目的過程，既有計劃地實施購買決策過程，大學生心理發展期，意志尚未定型，果斷性品質有較大的發展，但缺乏恒心和毅力。大學生能根據自己的需求出發，根據自己的支付水平和商品供應情況。自覺性提高，但惰性存在。
二、大學生消費行為特點
在社會生活中，大學生是個很特殊的群體。一方面，他們離開親人，有的人甚至千里迢迢地來到自己理想的大學繼續深造、增長才干，過著相對獨立的生活;另一方面，他們消費的經濟來源主要來自家庭，家庭收入越高，對學生的供給越多。目前大學生的消費來源仍以家庭供給為主。
(一)獨特性
大學生處于消費成長期到成熟期的過渡時期，一方面表現得求新求異、富有好奇心，對外界新事物的接受能力特別強。于是在社會許多新穎玩意的吸引下，“試一試”的想法成了這種心理的源泉。因此他們往往走在了朝流的前列，同時又追求個性，喜歡做把自己打扮得與眾不同，或是購買一些與眾不同的物品，以求引人注意,達到一種自我滿足的效果。
(二)興趣性
目前許多年輕人都是“追星族”，大學生也是如此。于是，他們便把生活費的一部分用在購置自己偶像的磁帶或CD上,畫報，娛樂報，還有一些專業雜志等和明星有關的東西。另外還有上網，其實每個大學生都會有這樣一筆開支，只是或多或少。總的來說，大學生容易在自己喜歡的事情上花錢，主要消費對象與自己的興趣愛好有關。
(三)時尚性
有人說，大學校園是最時尚的地方。他們總喜歡時尚消費，比如旅游、電腦、和手機消費，再次是發型、服裝、飾物、生活用品，大學校園中都不乏追“新”族。特別是女生們的服飾，不要很多錢，但是搭配很現代、很時尚。她們在選購服飾的時候，大部分學生都想花不是很多的錢，去購買那些有一定知名度品牌的衣服，結果呢，實在是喜歡，一狠心，花一個不低的價格把它給買下來了，過后卻難過好幾天，在選購其它東西的時候也是一樣的。男孩子就有些區別了，他們一般是準備已久，根據手頭情況去購買相對較高檔次的品牌，也不會太計較已花掉的錢。由此可總結出兩句話，男生少購買，大品牌，強出手;女生多出動，中品牌，軟上手。
(四)從眾性
不同的校園環境也會有不同的消費習慣，這跟校園內的氛圍有關。如某人搞了一個發型，大家覺得不錯，在理發的時候也就自然會想到那種效果。其它還包括穿著消費，運動消費等，都有一定的從眾性，但也要注意各校的差異性。elab.ic*o.com
(五)攀比性
身在周圍都是同齡人的環境中，加之有不少學生的家境不錯，特別容易出現攀比的風氣。這便使許多人產生了“別人有什么，我也要有什么”的想法，別人去那家高檔餐館吃飯，我也就想去，再加上時下的某些時尚主題，促進了這種心理的形成，跟進了流行大軍。明顯的主要有，購買一些流行產品及吃喝玩樂方面，而這樣的東西一般又比較花錢，但有的同學就把它當作一種身份的體現，愿花很大的代價來購買它。
(六)禮節性
在大學里，禮尚往來是很重要的消費力，今天你過生日，我得送禮給你，你請我吃飯。明天輪到我過生日或是有什么喜事，你又得大手筆的還我，還有的是一幫學生，某天某個人請大家吃飯，或是消費什么，隔幾天另一個人覺得自己要還禮，又是一幫人出來消費，結果是一個接著一個，并不斷循環，這樣極大地擴大了消費的量。
(七)盲目性
這種心理特點的形成是基于前面幾種心理的，且從眾性心理起了主導作用。另外，受許多商家看準學生的這種消費心理而推出許多商品之類因素的影響，導致大學生消費的無的放失。比如：某歌星推出一張新專輯，某運動品牌有新的款式上市，不用很長時間，便會“你有我有全都有”。其實所買的商品是否實用,或是否有使用價值，在購買時學生不一定會去多考慮。“見好就買”似乎已經成了當代大學生消費的重要特征。
(八)沖動性
大學生消費也具有年輕人所共有的特點，即在購買物品時，有時候容易產生沖動購買，例如他們容易受廣告促銷的影響，明明本身就沒打算過要購買這種產品，但當時推銷員說得很好，或是看到廣告很有吸引力，而突發其想地要購買，結果買后又后悔了。
(九)圍繞女生性
男大學生的消費一大部分是用于交往，而更多的是用于和女生交往的，也就是男生和女生在一起就特容易花錢，細心的人不難發現，一些酒吧、中檔餐館及一些公共消費的地方，絕大多數都是男女生共同消費，而且在這個時候，男生一般都不太在乎花多少錢，只要高興就好，所以消費完以后，皆大歡喜。而同種性別的人在一起就不一樣了，特別是女生，可能會少于平時的消費量。
(十)無計劃性
相信念過大學的人，都知道當代大學生是最會哭窮的，不管他是否很有錢，但還是總叫說沒錢，每當到了月末，或是學期結束的時候，有的甚至在開學一半，就開始叫著沒飯吃了。其實他們都是很有錢的人，一開始的時候總認為自己有很多錢，有些東西看起來也不是要很多錢，又好像很實用，結果見到好的東西就是想購買，后來打開錢包才發現，原來錢這么不經花。當意識到要節省的時候，錢也就快差不多了。因此他們也就開始大喊窮了，殊不知是當初自己用錢沒計劃好。這是許多有錢大學生們的一個通病。
三、大學生購買特點
1.消費傾向多元化：走出學校面向社會，努力跟上并適應外邊世界步伐已成為大多學子的目標。旅游、電腦、手機等已成為大學生消費的熱點。網絡調查表明，被問及在經濟條件許可時最想做的事情是什么，60%以上的人選擇旅游，其次是買電腦。
2.消費方式在理性指導下實用與前衛并存：從本次調查數據的資料中可以看出，無論是大學生基本生活費中的衣食住行還是人際交往以及旅游、購買手機的動機，都帶有濃厚的實用色彩。
3.盡管講牌子擺闊氣等社會風氣已不可避免地浸染了校園，致使部分大學生受到影響。越來越多學生、甚至有部分貧困生加入高消費行列，購買昂貴的MP3、電腦、手機等用品，這種趨勢在一定程度上有所蔓延。
4.消費差異巨大：校園中貧困生人數的增加使高校學生消費差距明顯增大。很多消費水平很低，甚至連基本的生活費都難以保證。
客服工作計劃6
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義與價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識與高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥與單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢與幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服與改進，努力做到以下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1. 作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2. 在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題與解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習與借鑒他們的工作經驗與技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務——客服基本素質之一
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2. 有較好的個人修養與較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。
3. 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4. 頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6. 工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1. 建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的'交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3. 跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1. 耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2. 態度好一點
態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙與友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3. 動作快一點處理投訴與抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4. 語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5. 層次高一點
客戶提出投訴與抱怨之后都希望自己與問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣與不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6. 辦法多一點
解決理客戶投訴與抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1. 認真聽取顧客的每一句話
2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3. 收集事故信息，以找出最恰當的解決方案
4. 提出有效的解決辦法
5. 詢問顧客的意見
6. 跟蹤服務
7. 換位思考，站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。
客服工作計劃7
做了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事淘寶這行業，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下。
1、接待
真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2、通知付款建議
A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服。”
B電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”
3、回訪/留言
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
4、登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯系小青呵，會很貼心地為親提供服務的”另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的.品牌，分析的消費檔次，以便推薦!
5、登記每天的日記
A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。
B平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。
6、檢查
每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯系顧客或留言。
一、不斷學習，不斷成長
一名真正的客服工作者一直都在學習，一直都在進步，雖然接觸客服工作已經有半年的時間，客服工作在開始的時候我是完全陌生的，這半年雖有些進步，但是還是不夠，在為來的工作中還是要繼續發展自己，我是一名一線的電商客服，我平時的工作比較多，有時候要同時跟很多客戶在線電話，客服工作者還是要求比較高的。
二、投訴處理
在第三季度的工作中要加強自身學習，在客戶投訴方面要更加高效率處理，做到一個快速的承上啟下作用，前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好，這是我個人能力的問題，因為投訴的太多了，反饋的也多，平時工作沒顧得上，不能夠及時的處理導致了部分客戶的不滿意，在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。
三、訂單護理
前兩個季度在節假日的時候總是出現爆單的情況，就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現工作上的師傅，比如訂單處理的不夠及時，訂單撤單，這些問題都容易在高峰期出現一些突發情況，前兩個季度的工作中就多次出現了這種情況，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現這種情況。
做好迎來高峰期的準備，提高自己的客服能力是關鍵，避免一些不必要的訂單糾紛，節約時間，不在單個訂單上花太多的時間，把自己的工作全面化，擴大化，做好售后工作。
但是作為一名優秀的客服工作者，區區以上的這幾點不痛不癢的工作，這些還是遠遠不夠，最重要的還是要能提高成交率這才是關鍵，在第三季度工作這還有待加強，下個季度的工作中一定抓好自己的工作能力，不斷的去在工作中發現自己。
客服工作計劃8
在去年一年的工作主要是客服相關以及B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起；
一、提高客戶轉化率。
1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。
二、全面的解答客戶的問題。
客戶會帶著各種問題與XX人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。(培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
三、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的`回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓。
客服工作計劃9
20xx年，我們全面落實科學發展觀，以急診發展作為第一要務，凝聚人心，以新思路、新觀念、新舉措增強急診工作的生機與活力，加強急診管理，提高醫療服務質量，鞏固并壯大急診隊伍，使急診醫療體系更加規范化，加快我院急診發展。現制定如下計劃：
一、指導思想
在上級主管部門的正確領導下，以黨的十九大精神為指導，以做好新型農村合作醫療及城市居民醫保工作為目標，以維護健康，關愛生命，全心全意為人民服務為科室宗旨，為把我科建設成為民眾信賴、醫院放心、醫德高尚、醫術高超的.科室邁出堅實的步伐。
二、主要措施
1.醫療質量
要在鞏固前兩年急診管理年活動成果的基礎上，結合等級醫院復審整改工作，圍繞“質量、安全、服務、價格”，狠抓建設。要進一步加強急診急救專業隊伍的設置，進行急診醫學知識的學習，了解急診急救在當前社會的重要性，穩進急診急救隊伍。完善急診、入院、手術“綠色通道”使急診服務及時、安全、便捷、有效。完善24小時急診服務目錄、急診工作流程、管理文件資料、對各支持系統服務的規范。協調臨床各科對急診工作的配合。對大批量病員有分類管理的程序。立足使急診留觀病人于24小時內診斷明確、病情穩定后安全入院。加強上級醫師急救指導，加強三級會診，加強與其他專科的協作配合，使急診危重患者的搶救成功率提高到98%以上。
2.質量管理。
很抓“三基三嚴”，加強病史詢問及規范查體、大病歷規范書寫、抗生素合理使用等專項培訓力度。認真執行首診負責制、交*制度、危重病人搶救制度、各級各類人員職責、依據病情優先獲得診療程序。加強運行病歷的考評，重點檢查與醫療質量和患者安全相關的內容，完善定期檢查、考評、反饋、總結的質控制度，堅持一周一小查，一月一大查，對環節管理、凝難病歷討論、三級醫師查房對病情變化的處理意見要重點監控，促進基礎質量持續改進和提高。
客服工作計劃10
我于20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務臺的工作
服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。
二、學習商場工作內容階段
x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
20xx年xx月xx日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進更好的發展。
三、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助鄭經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種。種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的`過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。
四、自我工作開展階段
（1）服務整頓活動
x月xx日，客服督導部成立了，我帶著期望和愿景在尹經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執行效果，并涌現出了一批優秀案例和優秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。
（2）對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比一部下降了（32﹕127）=396%，三部下降了（21﹕137）=652%。工作人員更加自律，各項規章制度的落實更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規范了售后服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發生，服務更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。
（3）員工和顧客調查
為了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒有達到很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步。
客服工作計劃11
不知不覺進入移動公司并在解放路營業廳這個大家庭中工作三年多了，在這個平凡的崗位上，日復一日，年復一年的從事著平凡的服務工作。由于是在營業前臺工作，接觸的客戶多，隨著時間的推移我也漸漸地在工作中成長，各方面也有了一定的進步，在辦理業務和解答客戶問題方面相應的積累了很多經驗。
經過二年多的光陰，我也從營業前臺工作轉換到了值班長的角色，對于我來說，值班長這一角色是個全新的領域，在邊適應邊學習中已擔任一年有余的時間了，深知要擔任好值班長這一工作不僅要有強烈的責任心，還要有好的溝通、協調，組織能力，并督促各項工作的完成。
營業廳主要需做好基本的服務工作及各項指標的完成，但就目前我們營業廳的現狀來看，不論是服務還是任務量都做的不好。這個是我們值班長的工作沒有做到位，對此我會自我反省并加以改正，尤其從本月開始會進行暗訪，對我們整個廳的月績效成績也是至觀重要的。為了能使我們整個廳取得好的'成績和榮譽，決定從以下幾點著手抓起：
1、關于服務。營業廳是一個面相所有客戶的服務窗口，它是整個公司的形象展示。要想讓客戶能感受到我們的優服務，我們就得做好每一個細微的環節，不論是站姿、走姿、坐姿、指引手勢都要按標準來規范化，與客戶交流時一定要使用文明用語，并使用雙手遞接。以上這些在時間充足的情況下會利用早晚班會的時間進行服務演練，在進行營業現場管理時對做的不足之處人員進行提醒并給予相應的考核。
2、關于業務知識。每個客戶所辦理的業務是不同的，要想準確并熟練的解決客戶的疑問，必須提高自身的業務水平。我們會利用早晚班會對業務知識進行提問，測試大家對業務知識掌握的程度，從而提高大家的業務水平，使每個人都是業務能手。
3、關于任務。對于公司下達的各項任務指標，督促每個人的完成情況，對于完成較好的人員在班會中提出表揚并讓其分享經驗，對于完成不好的人員幫助她找出原因并要求及時進行整改，如未達到整改要求的進行加班并給予相應的考核。
針對以上幾點我會堅持做到，讓我們大家的整體水平得以提升共同進步。
客服工作計劃12
作為旅游電話客服專員，我們的職責是為客戶提供優質的服務，解答他們的問題和需要。為了能夠更好地發揮我們的作用，我們需要制定詳細的工作計劃，來確保我們的工作高效、有序。
1. 細致規劃任務
在開始工作之前，我們需要先對自己的任務進行規劃。針對不同的問題和需求，我們需要明確自己的具體工作內容，以便更好地滿足客戶的'需求。例如，當客戶咨詢旅游的相關行程安排時，我們需要針對他們的需求，提供豐富、詳細和可行的方案。同時，我們也需要對自己的工作量和任務進度進行精細規劃，確保能夠在時間內完成任務。
2. 了解目標客戶
為了更好地了解客戶，我們需要通過多種途徑收集相關信息。我們可以通過客戶登記表或者客戶反饋問卷了解他們的需求和想法。在工作中，我們還需要注重客戶的反饋，積極收集和整理客戶的意見和建議，進而改進我們的服務質量。通過了解客戶，我們可以更好地把握他們的需求，為他們提供更加優質的服務。
3. 建立知識庫
在工作中，我們經常會遇到各種各樣的問題和需求。為了更好地應對客戶的各種情況，我們需要建立一個豐富、詳細的知識庫。這個知識庫應該包括旅游行業的各種相關知識和經驗，以及常見的問題和解決方法。通過建立知識庫，我們可以快速、準確地回答客戶的問題，提高服務質量和效率。
4. 交流團隊協作
一個有凝聚力、高效率的團隊可以提高工作效率和服務質量。在團隊中，我們需要積極溝通交流、分享經驗和資源。對于我們自己的專業知識和經驗，我們需要及時分享給團隊成員；對于團隊中遇到的問題和挑戰，我們要及時反饋和溝通，進而共同解決問題。只有團隊內部高效合作，我們才能更好地保證服務質量，更好地為客戶提供有價值的服務。
5. 不斷提高自我能力
隨著客戶需求的不斷變化和市場競爭的加劇，我們需要不斷提高自己的專業能力和素質。我們可以參加各種相關培訓和研討會，了解和學習更多的行業知識和經驗。我們可以學習和借鑒其他行業的先進經驗和方法，創造和創新更加優質的服務。我們也可以通過與客戶進行交流和互動，了解更多的需求和想法，進而改進和提升服務水平。
作為旅游電話客服專員，我們的職責是為客戶提供優質的服務。只有制定詳細的工作計劃，我們才能更好地滿足客戶的需求，提高服務質量和效率。我們需要在工作中注重與客戶的交流和溝通，建立一個高效、有凝聚力的團隊，不斷提高自己的專業能力和素質。只有這樣，我們才能成為一個優秀的旅游電話客服專員，為客戶提供更加優質的服務。
客服工作計劃13
1， 客服職能定位
作為汽車客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤，客服工作計劃。隨著中國汽車市場的持續發展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方面。
客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。
2， 客服基礎建設
1）7DC、3DC回訪及相關各類報表
仔細對每一個客戶進行回訪（新購車客戶提車后7-10天內進行回訪，維修客戶3-5天內進行回訪，并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，并整理總結出切實可行的回訪應對話術。
2）客戶關懷、生日、節日問候
每到客戶生日前2-7天內進行多種形式的.生日祝賀；
每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的生日祝賀。
3）保養、年審、續保等提醒
在客戶車輛需要保養、年審、續保時，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。
4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）
一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔（保修期外的客戶檔案可進行打包保存），各種檔案必須要求項目、單據齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等，工作計劃《客服工作計劃》。
5）客戶信息統計分析、客戶流失分析
根據客戶信息，進行統計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見。
6）基于軟件系統的信息化管理（如DMS系統應用）
以上5個方面的工作必須在一個系統的規范的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧
7）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕游等）
客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕游等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關系。
3， 客服流程規范與管理、投訴處理流程
客服部門的工作必須專業、規范、協調，并以積極負責的態度來協助處理客戶投訴。
主要工作流程： 7DC客戶檔案管理流程：
1、客戶提車后，銷售業代應及時將相關資料交銷售部車業管理員，由車業管理員整理無誤后于次日（即客戶提車后第2日）將資料轉交客服部；車業管理員必須將客戶資料分類并將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。
2、完整的客戶資料應包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證（法人機構代碼證/營業執照）、暫住證、車輛合格證、車輛零售發票（或增值稅發票）、購置稅證、購置稅收據、行駛證代辦回執、保險單、保單發票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復印件；
3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。
4、所有業務人員必須在交車后2個工作日內將所有相關資料交車業管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業管理員說明原因
4.客戶檔案管理流程：
1、客戶維修保養后，售后前臺應1個工作日內將相關資料交市場客服部；
2、完整的客戶資料應包括：接車單、派工單、結算單、常規項目檢查表； 售后前臺必須將客戶資料分類并將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。
3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。
4、所有維修保養檔案必須在1個工作日內交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。
客戶跟蹤回訪流程：
1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，并對其一一進行回訪；
客服工作計劃14
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作計劃分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
I、鞏固并維護現有客戶關系。
II、發現新客戶（潛在客戶、潛在需求）。
完成目標I可以通過以下途徑：
1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標II可以通過以下途徑：
1、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。
2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1、豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培訓及區縣部每周的例會都為客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意義及推動作用。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的.服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么？誰來制定？如何評估？（因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現）責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。
但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考核落實，評估改進？這里就需要運用到ISO質量認證體系。“以客戶為關注焦點”是20xx版ISO9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。
客服工作計劃15
一、工作思路
為優化醫療服務流程，改善患者就醫體驗，不斷完善服務內涵，構建和諧醫患關系，增強醫院可持續發展的能力，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，為實現醫院“全面提升婦女兒童的健康水平，創建管理優良、環境優雅、技術優越、服務優質的現代化婦女兒童醫院”的發展愿景，努力開創醫院發展的新局面。
二、工作重點
1、各司其責，根據自身能力以及工作特點，明確個人職責分工，根據客服部20xx年的職責分工做好工作；
2、秉持“用心服務、創造感動”的服務理念，以患者的需求為導向，對待患者一視同仁；
3、堅持培訓學習，增強自身業務能力的提高，加強自身素質隊伍的建設，扎扎實實做好各項工作；
4、做好患者與科室的協調工作，減少矛盾和沖突，做好投訴處理工作，真正站在患者的角度思考問題，不斷提高患者的滿意度；
5、做好患者的滿意度調查和回訪工作，注重細節，了解患者的需求，積極反饋；
6、根據對自身素質的要求，不斷加強禮儀的`學習和培訓；
7、制定新的科室績效考核，多勞多得。
三、質量指標
1、入院宣教、出院指導率達到96%
2、免費避孕藥具發放率達到100%
3、電子就診卡使用推廣率達到100%
4、門診、住院電話回訪率達到100%
5、受理投訴接待（來電、來訪、現場）達到100%
優質服務不單單是個人，也不是一個科室，而是全體員工的責任。我們客服部一定做好優質服務的先行者，不斷為醫院發展貢獻自己的一份力量。
客服工作計劃16
一、ERP實施總體目標。
1、貨幣資金、應收、應付、資產、倉庫庫存賬實相符、財務報表數據清晰。為供銷往來結算、核算、生產下單、銷售接單、客戶授信額度管理提供真實的`信息共享;為真實反映企業生產經營狀況提供客觀的財務依據。
2、產成品BOM材料清單數據清晰。為生產采購訂單材料預算、車間生產消耗領用、物控、財務監督、成本核算提供客觀科學的依據及信息共享。
3、生產流程管理完整。為生產計劃排單、摧單、交單、車間安排生產提供信息共享。
4、人事管理、人員工資管理。為員工工資計算、扣款、罰款、考勤提供實時的信息支持。
二、第一階段目標：ERP財務、供應鏈實施階段(4月-8月)。
1、采購訂單管理;
2、采購入庫單;
3、供應商應付賬款結算;
4、付款單;
5、領料出庫單管理;
6、原材料倉庫、半成品倉庫庫存管理(重新分類);
7、應付賬款與總賬連接一體化;8、銷售訂單;
9、銷售發貨出庫單;
10、收款單;
11、生產完工入庫單;
12、成品庫存管控;
13、客戶應收賬款結算、授信額度管控;
14、應收賬款與總賬連接一體化;
15、固定資產盤點;
16、總賬數據調整;
17、相關成品半成品核算單價調整;
三、第二階段目標：ERP生產管理實施階段(8月-12月)。
1、建立產成品BOM材料清單數據;
2、建立ERP生產流程卡工序管理;
3、車間在產品管理;
4、產成品品質管理;
5、材料采購品質管理;
6、車間生產領料物控管理。
四、第三階段目標：ERP人事管理人事工資實施階段。
客服工作計劃17
自從去年12月進行了組織架構調整以來，御苑區在公司領導的正確指導下，日常工作順利開展。特別是在清潔和綠化方面，工作質量有了明顯的改善和提升。盡管如此，在小區車輛秩序管理、公共設施設備維護管理以及部門內部隊伍的培訓建設等方面，仍顯得薄弱。作為物業客服線上工作的一員，我的工作主要涉及客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動。因此，我對其他部門在技術操作和內部管理方面的知識掌握不夠全面，特別是在工程和保安工作的細化管理上表現較弱。 xx年是我們物業工作全面提升的一年。我將針對積累的欠缺和不足，努力補充和提高，以滿足公司的發展需求。因此，我特制定了xx年物業管理工作計劃：
一、全面實施規范化管理。
在原有基礎上，修訂各部門的工作手冊，規范工作流程，加強執行力度，使管理工作有據可依。我們將規范管理，并建立完整的檔案系統。對記錄工作必要情況的'各項規范表格進行全面、詳實的記錄，以確保工作有據可查。
二、執行績效考核工作，提高服務質量。
我們將以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制。明確各級工作職責，并對員工的工作熱情提出獎勤罰懶的要求，以促進工作的有效完成。通過檢查和考核，提高員工的工作態度和專業技能，提高服務工作質量。
三、強化培訓考核制度。
我們將根據公司的培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識和業務水平。有針對性地開展崗位素質教育，提高員工的服務意識和綜合素質。我們將加強員工的培訓，從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力以及自律性等方面入手，并在實際工作中檢查和落實，提高管理服務水平和服務質量。提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人才。
四、結合小區實際，建立嚴格的安防體系。
我們將從制度規范入手，著重責任到人，并對監督執行進行規范。結合績效考核，強化隊伍建設。我們將加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。
為了提高小區住戶的滿意度，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，以及提供優質的家政清潔、花園養護、水電維修等服務，我們需要以制度規范日常工作管理。同時，為了創建和諧社區并開展社區文化活動，我們需要按照公司年度統籌計劃去實施。
六、開展社區文化活動，創建和諧社區。
近期工作的重點如下：
1、 嚴格執行《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，確保每項規定都得到完善和落實。
2、 利用《績效考核制度》中的日常工作考核標準，組織培訓，明確各個崗位的工作要求。
3、 提出可行性方案，實施車輛臨停收費。
4、 配合運營中心組織社區文化活動，為這些活動做好準備工作。
5、 按計劃完成當月的培訓工作。
20xx年，我們將以務實的工作態度，以公司整體工作方針為指導，完成各項工作任務和考核指標，努力提高服務質量，為創建和諧社區作出巨大貢獻。
客服工作計劃18
一、本職，愛崗敬業
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做。當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉。
1、注重理論。
在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。
按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習。是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的'矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。
工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發展最大的努力！
客服工作計劃19
I、目標設定
在新的一年里，我們將設定以下目標，并努力實現它們：
1、提高客戶滿意度：通過積極的溝通和耐心的服務，將客戶滿意度提高至95%以上。
2、減少客戶流失率：通過更好的問題解決能力和卓越的服務質量，將客戶流失率降低至5%以下。
3、提高團隊績效：通過團隊合作和工作效率的提高，將客服團隊的績效評分提高至90%以上。
4、專業技能提升：通過定期培訓和知識分享，提高客服團隊的專業技能和知識儲備。
II、培訓和學習計劃
為了實現目標，我們將制定以下培訓和學習計劃：
1、專業技能培訓：定期組織技能培訓，包括客戶服務技巧、投訴處理、產品知識等方面的培訓，提高客服團隊的專業素質。
2、共享學習資源：建立一個知識分享平臺，鼓勵客服團隊分享他們的經驗和成功案例，以便團隊成員之間相互學習和提升。
3、培訓考核：定期進行培訓考核，對客服團隊的學習成果進行評估和反饋，同時為優秀者提供額外的獎勵和晉升機會。
III、客戶體驗改進
為了提高客戶滿意度和減少流失率，我們將采取以下舉措：
1、定期回訪：建立回訪機制，主動聯系曾經的客戶，并了解他們的滿意度和需求，及時解決潛在問題，以提高客戶保持率。
2、問題處理流程優化：提供更全面和專業的'培訓，確保客服團隊能夠高效地解決客戶遇到的問題，讓客戶感受到及時反饋和良好的解決方案。
3、升級技術設備：投資升級客服系統和相關設備，提高通話質量和處理效率，以為客戶提供更好的體驗。
IV、激勵與獎勵
為了激勵客服團隊的積極性和創造力，我們將提供以下激勵措施和獎勵機制：
1、績效獎金：根據年度績效評分，向表現優秀的客服員工提供績效獎金，以鼓勵他們的努力和成就。
2、個人晉升：為那些有出色表現的員工提供晉升機會，如高級客服代表、團隊主管等職位，為他們提供更好的職業發展空間。
3、優秀員工表彰：每個季度評選出一位表現突出的員工，并在年度慶典上進行表彰，同時頒發獎品和證書。
綜上所述，呼叫中心客服年終工作計劃是一個全面的行動計劃，旨在提供高質量、高效率的客戶服務。通過設定明確的目標、定期培訓和學習、改進客戶體驗和提供激勵與獎勵，我們相信客服團隊能夠實現目標并為客戶提供卓越的服務。
客服工作計劃20
20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在20xx年基礎上提高x個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到x%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到x%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的`是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
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