- 相關推薦
怎樣維護老客戶對企業的忠誠度計劃
光陰的迅速，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了，此時此刻我們需要開始做一個計劃。什么樣的計劃才是好的計劃呢？下面是小編為大家收集的怎樣維護老客戶對企業的忠誠度計劃，歡迎閱讀與收藏。
什么是客戶忠誠度計劃
作為商業的手段，客戶忠誠度計劃從上世紀80年代被美國航空公司(AA)引入航空業開始，在金融、零售、電信、酒店等行業遍地開花。企業通過忠誠度計劃牢牢吸引著那一群對企業最有價值的客戶。這些忠誠的客戶：他們會定期來訪并消費;他們會將企業的產品或服務推薦給身邊的人;而同時，他們對于價格的敏感度也大大降低。
企業要做的是設計一套周密的客戶獎勵計劃，讓這些客戶對于“企業”的忠誠(長時間，高金額的消費)得到回報。回報可能包括：物質上的回饋獎勵(大多是以積分的形式)，某些服務的免費提供，以及尊重和特權的認可(如貴賓休息室等)。
同時，企業在長期與客戶互動的基礎上獲取客戶的消費數據，了解他們的消費偏好，據此提供更具個性化、人性化的服務或產品。這樣一整套的忠誠度生態系統，會讓客戶對你的品牌，你的產品完全認可和接受的同時，為競爭對手樹立了高高的門檻。讓客戶的轉換成本很高，而無暇或無法顧及競爭對手的產品。企業以此牢牢地把握著這些的客戶。而這些，已經完全超越了價格的要素。
零售業的忠誠度計劃
在國外，零售行業是忠誠度計劃實施的重要領域，如以Tesco為代表的零售商通過忠誠度計劃使其在許多方面超越競爭對手。他們通過創建和分析消費者數據庫，并據此來進行精確的消費者細分，消費者洞察，以及針對性的營銷策略。通過這樣的過程，Tesco根據消費者的購買偏好識別了6個細分群體;根據生活階段分出了8個細分群體;根據使用和購買速度劃分了11個細分群體;而根據購買習慣和行為模式來細分的目標群體更是達到5000組之多。這帶來的好處是顯而易見的。Tesco優惠劵的實際使用率達到20%，而不是行業平均的0.5%。 近幾年，國內的一些零售機構也推出了一系列的忠誠度計劃。就線下的零售企業而言，總體來說部分垂直類型的的零售企業，比綜合性的商超運作的要好。包括國內Tesco(原樂購)在內的綜合性賣場，如家樂福、沃爾瑪等，在會員計劃運作上，顯得有些雞肋。而一些中小型的專業零售機構，如屈臣氏，這他們的會員計劃的效果已經卓有成效。
電商的忠誠度計劃
而電商方面，Amazon推行的prime金牌會員計劃目前已超過1000萬人，據統計，Prime會員每年在亞馬遜的消費額度為1224美元，比非會員網民的505美元高出一倍多。同時，針對媽媽和新生兒這一群體的特點，推出Amzaon mom計劃，加強這個群體的粘度。
從國內的電商來看，許多企業都在推行自己的忠誠度計劃。我們且不論集分寶和QQ彩貝，那是一種特殊形式的忠誠度計劃--通用積分。我們來看一下傳統的標準化的忠誠度計劃的運行情況。
我們看一下京東，京東的會員忠誠度計劃將會員分為5個不同的等級，這些會員根據成長值獲得不同的權益，包括：運費、售后服務、裝機、貴賓專線等。對于這個推行時間不長的會員忠誠度的計劃，其效果且不去評判。
但就計劃本身，初步看上去，在設計上有幾個瑕疵：
1、 會員能享受到的權益內容、種類不多，而且吸引力度不大，不能讓人感覺到成為會員后，會有特別吸引人特殊的待遇，缺乏“特權”的感知。
2、 不同等級的會員之間的權益差別不大。如金牌和注冊會員的區別僅在于裝機服務、兩次次抽獎。這樣的設置，對于推動會員從普通等級升到到金牌會員的動力就有限。
3、 規則中有不透明的條款，如：購物成長值的系數--購物行為評級，要由系統自動計算，消費者無法知曉其規則。
4、存在有利“賣方”的規則設定，如：無故拒收、無故退貨等次數越少，購物行為評級越高。這會對客戶參與計劃產生負面的心理影響。
相比而言，天貓的會員忠誠度體系要更有層次和多元一些。天貓有三個會員等級(T1、T2、T3)除了退貨保障、急速退款、客服優先等購買商品相關的權益之外。天貓建立了天貓俱樂部，有積分購買兌換的商品，還有針對會員的特定的特權日(每月11日)，雙倍積分日、特別活動等會員關懷體系。
但是，即使如此，來天貓的消費者，也很少是因為自己是T3的會員這個原因而選擇天貓。因為大多數情況下，他們享受的東西和普通會員是差不多的。目前所提供的一些保障權益(如退貨保障等)，尚不能讓高級別達人感覺到特別和特殊。同樣存在的設計瑕疵是在于，等級相對過少，三個等級，使得很多人都輕易達到了最高等級T3，缺乏更高的吸引來刺激消費者的消費行為。另外，對于會員的等級權益宣傳不夠，消費者并不知道不同的等級之間的權益有什么。除此之外，對于消費者習性而建立的子Club，尚未看到。
總體而言，對于消費者，目前電商忠誠度計劃的影響力有限，還無法做到足以引導客戶的消費行為，培養忠誠的客戶的目的。現階段，僅從品牌的角度來選擇電商品牌的消費者可能還不多，消費者選擇不同的商家主要以價格作為參考原則，從忠誠度計劃的特點來看，導致這樣的情況的原因可能有以下幾個：
1、 行業發展階段，中國市場的網民紅利還正當時。在中國，有超過6億的網民，對于
任何一家電商來說，目前的主要任務還在于如何將這些網民引導到自家網站進行消費。還處于獲取客戶的初級階段，還沒有精力只關注到那20%的客戶的階段。因此，主要的營銷策略便是價格戰，以價格去吸引更多的人前來網站。還沒有花更多的精力去培養客戶對于品牌的忠誠。在這樣情況下，商品或者電商服務的差異度很低，唯一差異就是價格，消費者很難建立對于某個電商品牌的忠誠。
2、 行業的利潤率有限。零售行業原本就是一個靠量產生收益的業務模式。是一個相對
利潤率比較低的行業。而對于電商來說，很多電商根本沒盈利，或者現階段還沒有考慮盈利。如此有如何能夠拿出回報來獎勵客戶呢?相比較電信運營商3-5%的積分獎勵，航空業超過5%的比例來看，這樣的回饋其實微乎其微。而另一方面，客戶也不會在乎這些回饋和獎勵。回饋利益不足夠的情況下，很難會引導客戶的消費行為以及對品牌的忠誠度。
3、 對于數據的運用。好的忠誠度計劃能夠通過對于客戶的屬性以及消費行為數據的挖
掘，提供有針對性的產品，以及設計有針對性的營銷活動。因為個性化的東西能讓客戶感覺到個體的價值。尊重個體的企業，才能贏得個體的忠誠。我想對于訪問亞馬遜網站的客戶，可能會有這樣的感覺。個人以為，雖然目前還不是很到位。但至少已經在這條路上甩開了其他競爭對手。
4、 忠誠度部門在企業內部的地位。目前許多企業的忠誠度部門在許多公司只是在市場
部下面的一個模塊，還只是一個戰術的部門。而成功忠誠度計劃實施其實會涉及到企業每一個環節。比如，忠誠度計劃要與IT部門合作挖掘分析數據、與營銷客戶部門組織活動、與財務部門協作進行成本核算。
5、 效仿階段。很多企業在設計實施忠誠度計劃的時候。還處在照葫蘆畫瓢的階段。通常是因為行業中有企業在實施，因此也同樣照搬一個。會員忠誠度計劃之間缺乏差異化。比較一下京東、天貓、當當的忠誠度計劃，很難找出大的差異點。而另一方面，忠誠度計劃的實施者，才計劃的財務規劃方面也缺乏科學的方法。因為，制定任何一個計劃，必須要清楚估算實施該計劃后對于消費者行為的影響，進而客戶對公司業績的提升有多少。這不是一個直接、短期的ROI項目。是一個長期間接的項目。需要從戰略層面進行考慮。
因此，縱觀目前國內的電商的忠誠度計劃，還基本上處于比較初級的階段。忠誠度計劃還沒有產生真正的價值。但是當網民紅利逐漸消退，當獲取新客戶的成本越來越高，當競爭的手段越來越少的時候，想要維系與客戶的關系，確保持續性的發展，就必須要考慮一個完善的客戶忠誠度計劃了。
老客戶維護七步法
1、深入客戶畫像
別僅僅滿足于知道客戶的名字，而要全面了解客戶的詳細信息，包括他們的基本信息、決策習慣、預算范圍以及個人偏好。通過系統化地記錄這些信息，您可以更精準地把握客戶需求，為后續的維護工作奠定堅實基礎。
2、持續跟蹤需求
客戶需求并非一成不變，它會隨著市場趨勢、崗位變動、預算調整等多種因素而發生變化。因此，定期與客戶溝通，了解客戶變化，確保維護工作與需求同步，了解他們當前的業務重點、擴張計劃以及領導層變動等信息至關重要。這樣才能確保您的維護工作始終與客戶的實際需求保持同步。
3、建立回訪模式
僅僅依靠“靈感型回訪”是遠遠不夠的。您需要為不同客戶制定合適的回訪策略，包括回訪周期、形式和內容。通過靈活運用電話、微信、郵件等多種方式，提高回訪效果，確保每次回訪都能達到預期的效果，解決客戶面臨的具體問題。
4、明回訪目的
客戶最反感的是毫無目的的打擾。在回訪過程中，回訪需有明確目標，例如提供最新的價格方案、通知政策變化、分享客戶案例等。通過這些具體的行動，不僅幫助客戶解決問題，還能提升關系，深化與他們的關系。
5、選擇合適時機
你是否曾在凌晨三點打擾過客戶？或許你曾發現，在客戶忙碌時打電話往往會被忽視甚至拉黑。精心策劃溝通時機，避開客戶忙碌時段，例如周一和周五，可以幫助你提高溝通效果。了解客戶的日常習慣和節奏，如上午清醒、下午松散等，能幫助您找到與客戶溝通的最佳時機。此外，避免在周一、周五等特定時段打擾客戶，也是建立良好關系的關鍵。選擇合適的時機，提高溝通效果，確保您的信息能夠傳達到位。
6、拓展銷售視野
許多銷售人員在維護客戶時，只關注單一產品的銷售，從而錯失了更多機會。然而，客戶真正需要的是全面的解決方案，而不僅僅是單一產品。當客戶購買茶葉時，您可以考慮推薦定制禮盒、會議茶歇或茶文化課程等增值服務。為客戶提供多樣化的解決方案，提升銷售機會。這樣不僅能滿足客戶的多樣化需求，還能增加您的銷售機會。同時，關注客戶的購買歷史和變化趨勢，也能幫助您更好地把握銷售時機。
7、迅速響應問題
在與客戶溝通時，問題難免會出現。然而，如何處理問題卻是檢驗銷售人員專業素養的關鍵。當客戶提出送貨延誤的問題時，雖然解釋原因很重要，但更重要的是迅速給出解決方案并付諸行動。讓客戶感受到您的專業與高效，是建立長期信任的關鍵。同時，問題處理快速有效是建立信任的關鍵，也能為您帶來更多的合作機會。
【怎樣維護老客戶對企業的忠誠度計劃】相關文章：
怎樣維護老客戶09-28
怎么維護老客戶08-04
如何維護老客戶07-03
怎樣維護好老客戶關系促進轉介紹09-09
維護老客戶的意義及技巧07-24
論企業營銷活動中維護老客戶的重要性06-21
淘寶開店怎么維護老客戶07-13
如何開發和維護老客戶09-13
淘寶賣家維護老客戶的技巧10-11