兒科留觀患者糾紛與差錯防范措施分析
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關鍵詞：兒科;留觀患者;糾紛與差錯
摘要：護理人員長期以來一直處于服務的重要地位，在實踐中忽視潛在法律問題，考慮更多的是如何盡快解決影響患者健康的根本問題。隨著新的《醫療事故處理條例》及《侵權責任法》的頒布實施以后，各種醫療糾紛案例劇增，護士感悟不深，為了降低糾紛與差錯的發生率，注意針對工作中容易忽略的小環節，臨床實踐總結出防范措施：進行先控防范，效果明顯。現報告如下。
1 臨床資料
1.1 加強學習，領會精神：組織全科護理人員反復學習新頒布的《醫療事故處理條例》、《侵權責任法》等有關的法律法規，將患者關注的焦點問題及形勢要求傳遞給護理人員，加強防范，防患于未然，做到用法律來約束自己的行為，知法懂法，時刻牢記法律就在自己身邊，盡職盡責地為患者服務，小心謹慎，確保護理安全。
1.2 群策群力，全員參與：啟發全科護士，經常換位思考，假設自己是一名患者，知道患者最擔心的以及最需要的。根據本科護理工作特點，查找最可能出現最容易忽略的差錯環節，并以面形式羅列出來，月底開一次質量反饋，調動每一位護理人員的積極主動性，針對問題醞釀防范措施。組織護理質控小組，在遵守各項制度情況下，收集資料，關注細節，制作防范措施。
1.3 防范措施
1.3.1 加強員工言行規范的學習，做好言行規范工作：①把“四聲”恰如其順地運用到工作中去，見到患者第一面時，要先向患者“問好”，同時注意自己的肢體語言，把撫摸很好地運用到患兒身上;②呼叫患者姓名時，“請”字當先，用普通話呼叫;③當穿刺失敗或輸液過程中出現腫脹，應做好解釋，表示歉意，取得諒解;④為患者更換液體時，要準確及時，以確保用藥安全;⑤對治療結束的患者說明次日的治療程序，并履行好自己的告知義務。
1.3.2 做好落實指引、告知、提醒工作：①對初次來院治療的患者，及時做好指引帶路，向患者介紹醫護工作流程，避免患者因不熟悉環境而產生不滿情緒，延誤治療;②制作各種“溫馨提示”標志，讓患者及家屬配合治療，自覺維持秩序;③制作“三查八對”警示牌，隨時提醒護士，確保操作安全性;④落實宣教指導，告知工作，輸液卡簽字規范，做好有些患兒頻繁換陪人，液體多少，快與慢引起糾紛。
1.3.3 做好解除患者疑慮和擔心工作：①處理留觀患者醫囑和由藥房帶過來的藥物時，要與患者當面檢查，并告訴患者的用法用量及時間，避免患者擔心。同時避免患者抱怨熟人生人不同對待、等候時間長等誤解;②貴重藥品在加藥后，應將空藥瓶或安瓿留妥讓患者查看，以滿足患者心理所需并讓患者放心。
1.3.4 認真落實查對巡視工作：①處理醫囑的護士應做好自查工作，確保轉抄醫囑正確，做好輸液卡藥品與患者自購品一致;②加藥前護士再次查對輸液卡的藥品與準備加的藥品的藥名、劑量、用法準確無誤后才加藥;③注射前常規叫患者自報姓名，輸液卡與液體不分家，以確保執行的準確性;④落實輸液巡視工作，及時發現問題予以處理。
1.3.5 加強管理工作：①由于我科留觀患者與住院患者混在一起，秩序的維持顯的尤為重要，把留觀患者的輸液高峰與住院患者輸液高峰期分開;住院患者輸液高峰提前，留觀患者的輸液高峰推后，使病區治療秩序井然有序;②執行各種優先制度，如病情較危重的學生或是老年人帶的患兒，應優先給予解決;③彈性排班，繁忙時段及時調配人手，協助各班盡快疏通患者及陪人;④加強崗位練兵的培訓和考核，提高“一針見血”率，對特殊事件的發生做到早發現、早處理，如暈針、心跳驟停等病情突變;⑤定期做好總結考評工作，落實獎罰制度;⑥加強巡回，了解患者信息，及時給予解釋、解決;⑦嚴格護士執業，注冊資格，杜絕無證上崗，嚴格落實無證人員雙簽字制度。
2 結果
2008年～2010年差錯糾紛情況比較：見表1。2008年～2010年差錯糾紛的發生率明顯降低。
3 討論
要加強法律知識學習，依法管理。隨著社會的進步，科學的發展，人民群眾利用法律武器保護自己的正當權益已逐漸成為人們的常識，法制觀念日益增強。與之相比，護士的法律意識遠遠不能適應現代社會對護理的要求，通過我們有意識、有目的的引導，認真學習《醫療事故處理條例》，《醫務人員道德規范及實施辦法》，加強內部管理，強化護理人員的法律意識、責任意識、風險意識、質量意識、競爭意識，讓護士清楚地知道維護患者的利益就等于保護了自己的利益，護患利益是相連的[1]。引導護士把為患者服務的理念延伸和升華準確定位，發自內心的地對患者負責的真實情感，既要“微笑服務”，更要“知識服務”。自覺加強防范措施的落實有有利于護理人員責任感與使命感的增強[2]。
護理人員主人翁意識的增強是防范措施落實的保證。護士與患者接觸最密切，患者的期盼需求，擔心抱怨等，她們都很清楚;由她們參與防范措施的制訂，貼近患者的所需，比較細致，執行起來比由管理者制訂更主動，更有效果。
留觀患者的護理工作稍有疏忽怠慢就會發生糾紛與差錯，作為兒科護理人員須提高自身素質，增強法律和醫療安全意識，嚴格落實各項工作制度，以人為本。做好防范，以減少差錯糾紛的發生，對容易出錯的護理環節進行調整，補充完善，確保護患雙方的利益，真正體現雙贏的效果。
4 參考文獻
[1] 許 慧,孫曉紅.提高護士自律行為防范護理糾紛[J].中國護理管理,2004,4(4):472.
[2] 劉聰英.護理管理與社會發展接軌之我見[J].實用護理雜志,2003,19(2):6.
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