B2C電子商務市場的逆向物流論文
討論B二C電子商務市場中的逆向物流問題,以期能夠在人們鉆研逆向物流這1問題之時,與當前的電子商務市場加以結合。從逆向物流的定義談起,結合B二C電子商務市場的特色,分析了如何進行B二C電子商務市場中逆向物流的管理。
癥結詞 逆向物流 電子商務 退貨處理
一 逆向物流的含意
最先提出"逆向物流"這個名詞是Stock在一九九二年給美國物流管理協會(Council of Logistics Management)的1份鉆研講演,講演指出,逆向物流為1種包括了產品退回、物料替換、物品再應用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流流動。美國物流管理協會對于逆向物流的定義是規劃、施行以及節制原料、半成品庫存、制成品以及相干信息,高效以及本錢經濟地從消費點到出發點的進程,從而到達回收價值以及適量處置的目的。
逆向物流逐步構成主要可以分為4個方面:①消費者退貨行動。退貨的緣由良多,如商品質量問題、遞送對于象過錯等。也有多是零售商沒有使用修理商服務,直接將商品退回制造商;也有多是無缺點退貨,如飛利浦公司每一年都會因而造成幾千萬美元的損失。②供應商產品召回行動。產品召回軌制源于二0世紀六0年代的美國汽車行業,目前許多歐盟成員國施行了專門的法律,請求制造商在通曉其產品存在缺點后采用措施進行召回。跟著消費者權益的增添,產品召回從最初的汽車、電腦迅速蔓延得手機、家電、日用品等各行業。③國際以及法律的環境維護請求。比如德國一九九一年《包裝廢品廢止法令》通過并成為法律,強調企業有責任管理它們的包裝廢品,包含搜集、分類、循環使用包裝物。④產品生命周期縮短。電子商務的呈現預示著產品推向市場的渠道更多速度更快,盡管消費者選擇增多,但也不可防止地致使了消費者可能使用行將淘汰的產品或者者不需要的產品,并且隨之發生了更多的退貨以及更多的揮霍問題。
總之,為了保護企業的核心競爭力,提高企業名譽,企業需要通過有效的逆向物流管理來降低退貨與召回損失,提高再生循環應用意識。于是在經濟效益、社會效益、法制規范的3重壓力下,逆向物流問題愈發提到議事日程之上。
二 B二C電子商務市場的逆向物流
B二C電子商務市場勝利地打破了時空界線、簡化貿易流程,但虛擬性的電子商務市場不不亂性也大大晉升了。主要緣由是:其1,信息技術帶來的低本錢優勢讓產品入門障礙低,大量信息涌入,給消費者提供參考的同時也增添了虛假信息誤導的可能。其2,電子商務市場中有形產品的交易訂購以及配送與經營者分離,這些分離在給交易提供利便的同時也帶來了安全的隱患。其3,無形產品(信息商品)的比例大增,使用以前其實不知該產品的質量如何,1旦消費者購買了1次次品,他更有可能馬上轉向替換品市場。另外,無形產品容易被復制。市場上往往存在大量的"假貨",盜版光盤、非法同享軟件都是這種產品,因為價格緣由,這些產品常常比正品有更強的競爭力,占有更多的市場份額,制造商們為此經受巨大的經濟損失,嚴重影響商品的生命周期。
那末,商家如何在這1潛力巨大的市場中,取得更多的客戶信任以及虔誠呢?波士頓公司發現"缺少優良的退貨機制"是致使顧客謝絕網上購物的第2大緣由。伴同著電子商務市場的吸引力加大,幾近涉足于零售業的各大公司無不涉足B二C電子商務領域,逆向物流的經濟價值在這1領域內也漸漸患上以浮現,把逆向物流戰略作為其降低本錢、增添顧客滿意、強化競爭優勢的首要手腕,也漸漸遭到人們的矚目。如何在B二C的電子商務市場中,處理好逆向物流問題呢?
二.一 提高售后服務水平,妥善處理退貨問題
首先,不管是虛擬組織仍是水泥加鼠標的B二C組織,1個零售企業要想具有不亂的顧客群以及較低的運營本錢,必需具有1個高效的退貨系統。然而,退貨絕非無原則的退貨,重要的是制訂公道的退貨政策,包含:①制訂公道的退貨價格。退貨貨款包含依照原先的批發價進行全額退款以及按批發價打掉必定的折扣兩種方式,調劑退貨價格,可使供應商以及零售商的整體利益到達最優;②設計最好退貨比率。比如有些廠商采取零退貨的策略,不接受來零售商的任何退貨,而在發貨時給予折扣。實際上,廠商及零售商可以協商制訂1個適合的退貨比率以平衡由此發生的本錢以及收益,提高企業的競爭優勢;③明確退貨責任。在制造商、供應商與零售商的合作合同中明確退貨商品的權屬,只有詳細而明確的條款必需在合同進程中就患上以體現,才能防止呈現糾紛。
其次,是要設計好電子商務環境下退貨逆向物流網絡。通常B二C的購物網站都應當斟酌下列幾個方面:①斟酌到退貨的可能性。因為消費者看不到什物,所以不管購物網站設計的多么富有吸引力,如果不能處理退貨問題,消費者只能是好奇的看客而絕非虔誠的客戶。同時要盡可能防止因為消費者1時沖動購買產品致使的退貨情況,這樣在"購買"鍵旁邊創立1個"取締"鍵,讓顧客有扭轉其主張的可能,并且設置服務熱線或者Email,讓消費者在必定時限內有取締定單的權力;②明確退貨規則。網絡零售商應該把有關退貨規定張貼在網站里顯眼的位置,同時將商品的特點和使用法子標注患上清清楚楚。比如注明褻服購買穩重,售出不退;產品包裝完好10天內保退保換等等。消費者拿到產品后,包裝盒中應再次明確具體的退貨規定;③選擇適合的渠道,保證消費者購買的商品能及時達到。同時供應商應提供在線定單追蹤;售出后還應通過電子郵件,傳真等方式踴躍地征詢顧客意見;④用適合的方式實現顧客退貨請求。通常包含在線處理以及離線處理兩種,前者當電子零售商在設計購物網站時,就樹立1個在線退貨管理系統,電子零售商憑仗系統進行處理。后者通過第3方來實現的,比如設立退貨服務代辦點。
二.二 應用電子商務平臺,準確快速的取得信息,保證逆向物流順利進行
目前,逆向物流中所面臨的最首要的問題是產品數據信息的缺少,因而應當樹立為逆向物流服務的IT信息系統,提供準確、足量的附加信息。
(一)信息搜集。逆向物流的信息搜集除了了退貨信息記錄外,還主要包含有害產品的召回、過期產品的提示等信息數據的搜集。在電子商務環境下可以采取通過Email、或者者銷售網站主頁問卷調查等靈便手腕取得這種信息。
(二)信息交流。正向物流與逆向物流是物流的兩個方面,目前物流(正向物流)往往采取Electronic Date Interchange(電子數據交流)系統,企業與企業(B二B)、企業與消費者(B二C)之間都是采取此數據格式來進行貿易交易或者信息交流等。逆向物流目前尚未采取電子數據,頗有必要與正向物流加強聯絡,從正向物流的電子數據中取得逆向物流所需要的出產、銷售情況(包含產品的銷售處所、銷售數量)、顧客使用情況等信息。 (三)網絡深度介入。可以在網站上專門設置2手交易內容,更好地取得產品淘汰與進入淘汰等方面的市場實時信息。
二.三 關注產品生命周期,對于返回產品再處理
虛擬公司或者網絡加實體公司收到返回的物質以及產品以后,可以采取的法子對于其進行處理整修、維修、再應用、再銷售或者回收(將產品拆散再進行銷售)。
(一)從新整修以及再次制造。不管是在傳統市場仍是電子商務市場,缺少最新功能,然而依然可使用的產品,可以放到倉庫中以備更新后再次使用。因為裝備功能再生的出產制造本錢低于制造新品的本錢,所以在不少制造商都使用這類法子。
(二)維修。返回的物品有保修的以及非保修的兩類。非保修產品維修是消費者付費解決問題的,所以對于企業來講,真實的問題在于保修期物品的回收。
企業需要當真斟酌以及平衡維修本錢以及新建本錢。如戴爾公司對于于處在保修期內的筆記本電腦往往采取直接回收破壞產品給消費者予以調換的辦法,但調換的部件也并不是是全新的,而是來自集中整修后的。
(三)再應用。零部件通常采取再應用的法子,達到使用壽命的裝備可以分解為部件以及終究的零件。部份零部件狀況優良,它們會被放置在零件倉庫中供維修使用。在電子商務市場中可以直接體現在網站上的2手零部件專欄內。
(四)再銷售。有些返還產品狀況優良,可以進行再次銷售。比如消費者在網站上購買的包退物品,不適合的退給商家,商家經由處理可以再次銷售。
二.四 不同廠商結合本身特色,在電子商務市場中公道選擇逆向物流模式
在發展逆向物流和處理退貨等問題時,通常可以本身發展逆向物流或者追求第3方逆向物流等選擇。
(一)對于于B二C市場中的大型零售企業,他們有較先進的管理理念以及法子及有效的信息管理系統,可以斟酌本身發展逆向物流。倘若企業本身已經經具有正向物流系統,則可以斟酌將二者結合起來,使之成為1個完全的體系。這通常需要在虛擬公司內部樹立專門的部門,單獨處理。但若令顧客滿意,僅僅請求顧客將商品寄回某某地址,恐怕是遠遠不夠的,所以良多國家都允許顧客將商品交回搜集點,比如BP澳大利亞公司與wishlist.com.au公司以及Caltex公司合作使用居民區內的便利店接受回收物品。
(二)對于小型企業來講,斟酌到本身的經濟實力、發展核心競爭力等各方面的因素,本身發展逆向物流存在難題,則可以追求第3方逆向物流,以保證退貨順酣暢速的挪動。同時將主要精力放在提高核心競爭能力、經營銷售管理等方面上提高企業的經濟效益。實際上,因為電子商務的擴散性特色,其客戶遍及規模通常很廣,所以追求第3方逆向物流是大小企業都常采取的方式,良多公司拜托從事第3方物流的公司承當逆向物流管理業務。由此有些公司也逐漸發展成為以逆向物流管理為主的專業化公司。如美國Genco公司就是逐漸發展起來的1個專業化逆向物流管理的公司,UPS公司也接受退貨物流服務。
最后,從宏觀角度來說不管是B二C電子商務市場,仍是現代逆向物流,暫時都還處于起步階段。然而在WTO的大環境下,要想增強核心能力以及綜合實力,就不能繼續忽視電子商務市場中的逆向物流管理。這不但需要市場探索發展,同時也需要政府部門對于現有的逆向物流管理軌制當真鉆研,對于電子商務市場進行有效規范,終究樹立1個適應現代逆向物流業發展的法律法規,同時適量的時候構建強大的信息平臺,加強逆向物流管理鏈上各環節的信息溝通。
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