淘寶售后工作計劃
時間過得可真快，從來都不等人，相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧！此時此刻我們需要開始做一個計劃。什么樣的計劃才是好的計劃呢？以下是小編收集整理的淘寶售后工作計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
淘寶售后工作計劃1
售后客服工作事項
售后客服工作事項：快件跟蹤、退換貨處理、售后溝通、評價處理、客戶維護和投拆與維權。
（一）快件跟蹤
①查詢快遞物流，撥通相應查件號碼，記下快遞客服工號，報于對方需要查件的物流單號咨詢你所需要的情況。查件后要及時把處理結果回復給客戶并在淘寶上進行備注，注明查件日期、查件客服工號、處理結果和客服以便其它客服進行查看。如6-28聯系工號851更改地址，已更改賓。
②打破損、遺失報告在物流客服確認包裹破損或者遺失后以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情復印件、快遞底單復印件、發件人身份證復印件、衣服破損圖片復印件并標注發貨日期、派件地區、物流單號、派件結果、寶貝金額、查件客服工號，例：19shop于6月28日由杭州發往北京單號在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯系請核實！
提交報告后在破損登記簿內登記內容：報告日期、物流單號、包裹情況、物流查件客服、寶貝價格、寶貝款號和處理客服。
例：(破損)工號843價格88元(貨號109)賓。
（二）退換貨處理
由買家對寶貝不滿意的而產生的換貨或者退貨。操作步驟如下：
①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進行退換的寶貝后會拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格。注：當天下午四點后的包裹與第二天早上的包裹統一第二天下午三點左右發于售后進行處理。
②收到倉庫工作人員發送的退換詳情表格后按客戶要求進行逐個處理。一般有兩種處理情況：1．換貨。在收到有換貨郵費時按客戶要求可在E店寶內操作換出；如果無郵費可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補郵費；特殊情況（質量問題）可免費換出。
2．退款。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時可通知客戶申請退款。退款狀態都要選擇為收到寶貝要退貨。
買家申請退款后狀態，當前退款狀態：退款協議等待賣家確認中，查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請；不正確的點拒絕退款申請并聯系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協議，在買進入退貨狀態后點拒絕退款協議可通知買家按要求修改退款協議。同意退款申請后狀態，當前退款狀態：退款協議達成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。
拒絕退款申請后狀態，當前退款狀態：賣家不同意協議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協議。
買家退貨后狀態，當前退款狀態：買家已退貨，等待賣家確認收貨。確定收到貨后發給財務確認退款
3．售后登記。在E店寶系統內進行售后客戶登記點客戶-售后登記按實際情況進行記，登記類目有問題來源、客戶評分、處理人、問題類型、處理狀態和處理結果。
（三）售后溝通
售后溝通指售后客服與買家針對購買的寶貝進行情況反饋。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。1．退換溝通。
支持七天無理由退換，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦？
答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。
問：包郵活動的商品需要退換怎么辦？
答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發貨郵費，由運費險賠付；商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。
問：收到商品有質量問題怎么辦？
答：質量問題不明顯時建議買家自行處理一下，可以向店長申請下次購買給予一定的'優惠。買家要求需要退換時，C店與MT換貨賣家承擔運費（由運費險賠付），商城來回郵費賣家承擔（做收款鏈接退款）。
問：交易成功后商品需要退換怎么辦？
答：C店與MT換退換郵費買家自理；商城換貨郵費自理，退款扣除手續費%(5%淘寶商城收取,%做為商城積分打到買家帳號上,如有開發票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回發票)2．缺貨通知。買家付款后在倉庫打包發現寶貝斷貨時，及時聯系客戶最后一次寶貝出庫時發貨是個次品，建議換個款。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。
3.如客戶要求寶貝需要退與換，注意查看寶貝的確認收獲時間還有幾天，時間較短時記得要幫客戶延長交易時間，以免訂單自動確認收獲。
（四）評價處理
評價處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進行聯系更改。電話聯系是最好的溝通方式。
中差評處理流程：
中差評出現后將評價內容復制到淘寶備注欄里并備注自己名字，將旗子點為紫色。將評價有關信息登記到中差評處理表格中。
根據買家的評價的內容，分析買家的需求或者要求、態度。
買家對衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下，可以給予退換貨。如買家態度惡劣，可向主管申請免費退換，盡量減少郵費支出；如衣服影響二次銷售（穿過、洗過）可以幫他申請個VIP、下次購買送個禮物或者包郵等優惠。
④聯系后在備注欄里備注聯系日期、處理進展與處理客服。中差評用語：
賣家：您好，請問是xx小姐（先生）嗎？買家：是的賣家：我是淘寶網的xxxx（網店名），之前您在咱們這購買了xx產品，您還有印象嗎？買家：想起來了，是的賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產品。今天看到了您給咱們的評價，我給您做一下售后。您是對咱們的產品不放心，還是對咱們的服務不滿意呢？（找到問題的出現在哪里）
中差評聯系結束語言
賣家：謝謝您。評價對咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎？您下次光臨一定給您一個優惠價格。
買家：我不會修改評價
賣家：您上線之后聯系咱們客服，咱們會教您怎么修改。買家：好的賣家：十分感謝您！
通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，如果還是不會操作可電話溝通。
（五）客戶維護
發展潛在忠實買家
1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富。那就是當用戶成為你的買家以后，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續購買你的物品。
2、忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對于曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續的維護，讓他們成為你的忠實顧客。
3、定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！
4、把忠實買家設定為你的VIP買家群體。在店鋪內制定出相應的優惠政策，比如可以讓他們享受新品優惠等等。
5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶。與他們建立良好的客戶關系，同時也可從他們那里得到很好的意見和建議。
（六）投訴與違權
1．交易還在進行中：對于交易雙方無法達成一致意見，可以申請客服介入處理。2．交易已經結束（交易成功或交易關閉）：
售后保障服務維權在交易成功的0—15天內，如果您有售后需求，但通過和賣家的協商無法解決，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”，找到對應的訂單，點擊“設訴維權”。
未收到貨維權在淘寶訂單交易狀態為“交易成功”的0-15天內，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發起未收到貨投訴維權。未收到貨維權發起后，客服將在7個工作日幫助核實處理。惡意騷擾維權非商城交易，交易狀態為“交易成功”的0-15天內。賣家在與買家溝通、聯系時，采用了不當方式或行為（包括但不僅限于：在半夜聯系；密集的電話或短信；使用威脅性或污辱性語言等）。買家可發起惡意騷擾維權。
惡意評價維權針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功0-15天內，且中評或差評已生效。
是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網惡意評價維權受理范圍如下：
1、同行評價：與同行競爭者交易后給出的中、差評；
2、謀取利益：評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求（如降價或在不退貨的情況下要求退款等）；謀取額外財物。
延遲發貨維權是指除定制、預售及適用特定運送方式的商品外，賣家在買家付款后表示不能即時發貨或未在七十二小時內發貨，妨害買家高效購物權益的行為。賣家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。違背承諾維權發起后，客服將在5個工作日內幫助介入處理。違背承諾維權交易狀態為“等待買家付款”或“交易關閉”，交易創建的0-15天內。（包含貨到付款交易）如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔的售后服務等的行為，買家可發起違背承諾維權。維權發起后，客服將在5個工作日內介入處理。賣家可按如下選項來進行下一步申訴：
A、如您不存在此行為或是無心所致，請馬上和維權方聯系，爭取第一時間消除誤會；B、如您未存在此行為，但無法聯系上維權方或協商無果，請您做出合理解釋并提供如下憑證證明：
1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖
2、阿里旺旺舉證號
3、淘寶站內信截屏
4、手機短信照片
5、通話清單等客觀有效證明。
對處理結果不滿意，請舉證給淘寶客服（注明會員名、訂單編號、事由等信息），或是直接聯系淘寶電話咨詢具體情況。
退換郵費標準
在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:
問：收到商品不喜歡怎么辦？
答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。
問：包郵活動的商品需要退換怎么辦？
答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發貨郵費，由運費險賠付；商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。
問：收到商品有質量問題怎么辦？
答：C店與MT換貨賣家承擔運費（由運費險賠付），商城來回郵費賣家承擔。
問：交易成功后商品需要退換怎么辦？
答：C店與MT換退換郵費買家自理；商城換貨郵費自理，退款扣除手續費%(5%淘寶商城收取,%做為商城積分打到買家帳號上,如有開發票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回)
注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。
買家申請退款后狀態
當前退款狀態：退款協議等待賣家確認中
查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請；不正確的點拒絕退款申請并聯系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協議，在買進入退貨狀態后點拒絕退款協議可通知買家按要求修改退款協議。
同意退款申請后狀態
當前退款狀態：退款協議達成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。
拒絕退款申請后狀態
當前退款狀態：賣家不同意協議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協議
買家退貨后狀態
當前退款狀態：買家已退貨，等待賣家確認收貨確定收到貨后發給財務確認退款
淘寶售后工作計劃2
淘寶售后客服用語能體現一家店鋪是不是正規，售后客服用語包括了和買家跟蹤快遞物流、以及產品服務的售后跟蹤還有就是最后買家和賣家雙方評價的客服語言。
物流的客服用語：
大多數客戶購買商品的時候糾結快遞時間，統一回答就可以解決客戶的重復提問
XXX我們公司包郵費的范圍是XXX快遞一般城市（XX元可以到達），如西北或三級城市XX快遞費用為13元，買家需要承擔XX元以上的郵費，感謝您的理解和支持。
XXX您好！正常情況下，XX快遞2-5天內到達，75%是2天左右。這個是快遞公司的效率，我們不好控制，希望您理解呦。
您好！EMS的收費標準（郵局強制收費是1KG以內）。XXXXXXXX以外城市：20元郵費到達時間為2-5天。
本地：12元郵費到達時間為1-3天。
您好！物流公司的發送效率我們是沒有辦法控制，感謝您的理解。
XXX您好！XX快遞不可到達地區我們一般采用發XXX快遞，但費用是一般城市10元，西北等城市15元，我需要為您查詢下是否到達，請您稍等......售后客服用語
XXX您好！是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的`答復。
XXX請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：
1、發送受損商品的電子照片給我們：
您可以用數碼相機的電子圖片，發送郵件到：XXXXXXX，如果您的手機拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機拍攝的圖片發送彩信到：XXXXXX
2、我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：
1）您認為瑕疵影響不大可以接受，您同意按原價五折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的財付通賬戶。（需要您為這個商品做好評）
2）是您認為瑕疵不可以接受，我們會重新為您發貨，根據照片情況我們通知您是否不滿意商品退回。
3）是您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意XXXX
淘巧好，好淘巧
買賣雙方的評價客服用語：
親愛的買家，我是XXX好客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發貨并為這次愉快的合作做了好評。如您收商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務問題，請在您評價前與我們聯系，您可以通知我們，或撥打免費電話XXXX，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。
淘寶售后工作計劃3
一、查件催件
1、查詢快遞
我們發貨后客戶暫時沒有收到貨，需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結果后發給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了忘點發貨的第一時間將單號上傳網頁
不想買了，問其原因，盡力挽留，實在不行就進行退款
二、售后處理
1、退貨簽收流程
（1）檢查退貨產品的數量、質量
（2）退貨收到后及時與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進行退款，換貨訂單進行換貨流程
2、質量問題或個人原因退換貨
這種我們會先發問候語，然后問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的衣服后幫親充值到支付寶。質量問題的話客戶需要24小時內提供質量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質量問題的話可以直接備注買家不喜歡等原因退貨。然后把我們的收件地址發給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務卡上填寫退回的.款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶少的話我們需要聯系親補郵費。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質量問題客戶只需承擔差價，非質量問題客戶需承擔差價及其郵費
3、快遞原因造成在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發出，由于快遞原因造成的質量問題我們這邊會追究快遞公司責任4.折價
衣服有質量問題。但是影響不大。客戶也不愿意耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話可以在后面備
注：什么質量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發給退款充值或者財務格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價
5、換貨
客戶填寫售后卡片→寄回貨物
→我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經備
注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據客服備注的檢查是不是有質量問題。有質量問題我們需要繼續進行備注
質量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、處理人、處理時間。質量問題
通常先讓客戶墊付，收到貨后，確認無誤，第一時間為其退款及郵費。非質量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、處理人姓名、處理時間。
非質量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯系在線客服補郵費
6、退貨
退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號、哪個店面的發給售后。這樣可以及時給客戶退款。7.交易成功要退款
交易成功的訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請售后/維權
8、投訴維權
（1）遇到投訴問題，先去了解情況，如果是我們的問題，及時向客戶道歉，控制好客戶情緒，給出解決方案。
(2)疑難問題及時上報主管，說明情況，做好投訴備注，及時解決問題。
四、處理完畢
處理完畢后及時給客戶留言：
親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經從新發出單號：XXXXX，XX快遞，派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到衣服。歡迎下次光臨！
退貨：親，您的退貨我們已經處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨
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