2022年銀行消保工作總結報告怎么寫,銀行消保工作總結報告范文
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在監管部門的正確指引與高效督導下，廣德農商銀行(以下簡稱“我行”)始終將消費者權益保護(以下簡稱“消保”)作為重點工作，從機制運行、服務優化、信息公開、金融宣講、投訴受理等多個角度發力，全方位、深層次的保障消費者權益。現將我行20xx年金融消保工作總結如下。
一、機制運行
一是制度建設。20xx年，我行利用全行修訂、編撰制度匯編的契機，在金融消保領導小組的統籌調度下，對《廣德農村商業銀行金融消費者權益保護工作實施細則》《廣德農村商業銀行客戶投訴管理辦法》《廣德農村商業銀行聲譽風險管理辦法》《廣德農村商業銀行重大突發事件應急預案》《廣德農村商業銀行聲譽風險事件應急預案》《廣德農村商業銀行輿情管理辦法》《廣德農村商業銀行新聞發言人制度》等消保工作制度進行了部分修訂與優化，進一步適應了工作需要，保障了監管部門消保工作要求的深入落實。此外，根據前期銀保監對我行消保工作檢查的扣分項目清單，我行逐條整改，從制度層面明確了消保工作地位。
二是部門分工。綜合管理部、合規與風險管理部各司其職、協調推進，從人員配置上保證了信息公開、投訴處理等工作的時效性與充分性。
三是軟件配置。通過安徽省信用聯合社主導下客戶信息管理系統，實現了“核實類”與“投訴類”工單的高效、完整處置。
二、服務優化
一是網點環境與服務水平。20xx年，我行以廣德市創建全國文明城市為契機，以行內標桿網點建設為抓手，全面推動網點營業環境與柜員服務水平提升。通過現場檢查、監控中心抽查、網點會計交叉監控檢查，中層干部周末值班抽查等方式，確保了網點的環境整潔、設置完善以及柜員的技能專業、舉止得體、形象規范。20xx年，我行新杭、清溪支行網點相繼搬遷新址，窗明幾凈，配置完善;多網點推出茶水零食等便民服務;總行營業部兒童活動區功能更加完善，并且添加了定期消毒公示項目，以貼心服務獲得了客戶廣泛認可。
二是產品完善與創新上。上半年我行正式發行“大額存單”兩期，為我市客戶存款業務提供了更加優質、便捷的選擇;5月底，“金農信e貸”順利上線，彌補了全流程線上貸款業務的空白，極大方便了客戶申請、審批、放款與還款;下半年，我行攜手萬桂山農貿市場打造“智慧菜場”，極大方便了周邊居民;攜手廣德市中醫院、廣德市醫院打造“銀醫通”項目，落成后將極大程度優化患者就醫流程。20xx全年，我行本著實事求是的精神，不夸大、不作假，確保了產品信息完整、客觀的傳達給客戶群體。在此基礎上，我行大力創新工作方式與業務形式，始終致力于擴大服務半徑，為廣大客戶提供更佳體驗。
三是普惠金融。全行41個“背包銀行”實現了全市行政村服務全覆蓋;72個助農取款點(其中“金農信e家”40家)大大提升了偏遠地區的常規金融服務可得度與便利性;64臺自助設備運行平穩，為偏遠山區現金存取業務創造便利;年度新增“信用村”10個，進一步擴大了利率優惠覆蓋面。普惠金融的深度踐行，使得客戶與我行，特別是基層網點的關系愈發和諧。
四是內部培訓。除常規業務培訓外，上半年我行特邀外部講師開展了為期兩天的文明服務與標桿網點培訓，我行200余名員工的柜面服務水平、服務禮儀有力較大提升。
三、信息公開
上半年，我行信息披露報告及時通過各網點填單臺對客戶展示，全行服務收費標準通過官網公示與網點折頁展示雙渠道公布，全面保障消費者的知情權。
下半年，我行順應當下媒體發展趨勢，大力加強微信公眾號建設，尤其是強力打造特色推送——“大頭說”。抵債資產拍賣、員工招聘、暑假見習、新產品說明、季度結息等廣大客戶關心的重要信息，以及房貸、新版人民幣、賬戶管理、反電信詐騙等金融知識悉數通過公眾號重點宣傳，在提高客戶對我行各項業務、重大事項的知曉度的同時，也提高了他們的配合度，形成了良好的業務合作關系。
四、金融宣講
我行在嚴格落實“3.15”“金融知識萬里行”等活動要求的同時，以我行宣講員隊伍為平臺，常態化開展進社區(村部)、進企業、進學校等宣講活動，通過大力宣傳征信、反假幣、防范非法集資等與廣大客戶息息相關的金融知識，著力促進了全縣居民金融知識水平提高。
宣講過程中，我行通常配套開展“背包銀行”活動，借助機具為現場客戶辦理社保卡激活、銀行卡改密、短信與手機銀行簽約等常規業務，真正將金融服務送上門。
五、投訴受理
我行投訴方式于全體網點公示，客戶可選擇撥打6022176或者96669進行投訴，或者通過網點意見簿留言，投訴方式公開透明。20xx年，我行投訴總量較上年同期顯著下降，共7起。經調解及后續處理，本行全年無尚未處置完畢或者惡性投訴事件。
投訴業務辦理渠道上，20xx年7起投訴全部為營業現場投訴;投訴類別上，3起為儲蓄類業務，1起為貸款業務類，1起為個人金融信息的收集與使用類，2起為功能業務類;投訴原因上，1起為服務態度，2起為業務操作與效率，4起為業務規則與流程類。
六、存在不足與下一步工作計劃
上半年，全行消保工作穩步推進，但仍有以下不足。一是未能有效對接移動、聯通等電信運營商。客戶新申請的手機號碼極有可能收到該號碼上一用戶的銀行卡收支短信且需至網點柜面才能實現節約，一定程度上增加了客戶負擔，且此類情況引起的客戶問詢較多。下半年，經過一系列努力，此類情況未能得到有效改善。二是科技力量尚顯薄弱。我行網銀系統、信e付系統等電子銀行產品時有故障問題，雖尚未引發客戶投訴，但給部分客戶造成了一定困擾。
下一步，我行將加大消保工作投入力度，確保客戶各項權益得到有效保護。一是進一步做好線上金融知識宣傳。線上宣傳較以往線下宣講具備更高的覆蓋面和詳實性，我行將以微信公眾號為平臺，分批次、有重點的宣傳各類金融知識。二是進一步加大柜面服務督導力度。柜面服務質量的下滑是引發投訴的首要因素，對此，我行將以嚴要求、高標準考核全行員工，明確獎懲措施，確保客戶權益不受侵犯。三是提高年度消保培訓工作質量，豐富消保突發情況的演練場景，助力柜面人員提高服務技能。
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