導游管理現狀及改進建議
摘 要：導游隊伍是旅游業的重要生產力，是旅游服務產品質量高低最敏感的部分。新時期河南旅游業的大發展迫切需要建設一支穩定的、高素質的導游從業隊伍為之服務。本文基于導游從業隊伍建設的迫切性，首先分析導游從業隊伍的現狀，然后對導游從業隊伍的管理提出了一些改進意見。
關鍵詞：導游職業;短期化;原因;終身化;對策
作為關聯度大、輻射面廣、復合度高、綜合性強的旅游產業，在中原經濟區建設中的地位特殊，作用重要。在中原經濟區政策推動下，河南旅游業將在不久的未來進入戰略轉型期，河南旅游業的發展必將進入全民旅游、休閑旅游、品質旅游的全新時代。新時代需要新型的人才， 旅游人才是旅游發展的重要保障，必須充分認識旅游從業隊伍建設的重要性和緊迫性，把旅游從業隊伍建設作為中原經濟區旅游發展遠景規劃的主要內容，從根本上保障中原旅游業的健康持續發展。
其中，導游從業隊伍是旅游業的重要生產力，是旅游服務產品質量高低最敏感的部分，然而，相對于旅游業的大力發展，導游從業隊伍建設卻明顯滯后，存在著諸多問題。
一、導游從業隊伍管理現狀
(一)入行門檻低導致職業壓力大
首先，準許參與考試的學歷資格和年齡資格要求比較低。根據1999年頒布的《導游管理條例》的相關規定，只需具有高級中學、中等專業學校或以上學歷，身體健康，具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民就可以獲取參加導游資格考試的基本資格。其次，從事這一職業的考試過關的時間門檻比較短。以河南省為例，考生只要參加三個月的培訓，在二門或三門(外語考試多一門外語筆試)課的筆試和一項面試過關后，就可以達到這一職業的最低要求，獲得導游資格證書。
過低的入行門檻，造成參加導游考試的人員與日俱增。逐年增加的各類的社會導游、兼職導游都對職業導游產生了不小的壓力。導游之間相互爭奪業務，彼此之間不斷擠壓各自的生存空間。因此，導游職業競爭的日趨激烈，這也就造成部分導游人員離開本行業，以期尋求更大的發展空間。
(二)職業聲望的降低
新中國成立后第一代導游人員，服務于國家的政治外交，為促進中外交流做出了積極的貢獻。這一時期導游工作者雖然人數較少，卻獲得了較高的社會認同，被譽為“民間外交家”。
隨著我國市場經濟的不斷深入，導游群體逐步市場化。更由于我國旅行社產品差異化不足，垂直分工體系欠缺等原因，造成了旅行社之間激烈的價格戰，出現了惡性的“零、負團費”現象。所以，旅行社只能依靠推銷自費項目、增加購物點等來彌補利潤的虧損，而這些最終都落在了導游身上，形成巨大的工作壓力。最終，某些無德導游違規行為被媒體曝光，經過一系列連篇累牘、以點代面的輿論夸大渲染之后，成為整個導游職業的身份標簽。使得很多消費者和游客一提起“導游”就戴著有色眼鏡，從負面的角度看待導游職業。某些消費者參加旅游活動時，甚至對導游組織的任何活動都持懷疑態度。在旅游過程中，任何環節的差錯，導游員都成為第一個被責難的對象。最終造成導游整體的職業地位每況愈下，社會地位不斷被邊緣化，面臨巨大的社會壓力。
正是由于導游職業聲望的下降，對自己所從事的職業缺乏認同感，最終也加快了導游人員轉行的可能性，不利于導游從業隊伍持續健康的發展壯大。
(三)旅行社人力資源管理的缺失
目前，我國大多數導游的薪酬由三部分構成：底薪+帶團補助+提成。通常，底薪的確定是根據導游服務期限等條件的不同，進行按資排輩，即便如此，也僅是維持在極低的工資水平;帶團補助根據團隊行程內容、標準的不同，在25-50元/天間;提成則帶有很大的偶然性，沒有確切的一定范圍。再加上旅游行業所固有的淡旺季，也使導游職業的收入呈現周期性波動，極其不穩定。
其次，旅行社普遍沒有為導游人員辦理任何的社會福利作為保障，使得眾多導游人員缺乏安全感，從而喪失了終身從事導游職業的信心，以至于中途放棄。并且，旅行社對待導游人員的激勵機制手段單一，輕“獎”重“罰”，績效考核僅限于有無游客投訴，卻漠視導游人員工作成效，結果嚴重挫傷了人導游工作的主動性和積極性，最終導致導游的離職轉行。
再次，某些中小型旅行社存在“鐵打的營盤，流水的兵”人力資源管理思想，認為旅行社沒必要養導游，尤其是在業務非常不景氣的旅游淡季，旅行社的導游員工簡直就是“白拿”工資。所以，為了縮減旅行社經營成本，選擇在淡季解聘導游，而在旅游旺季重新招募導游人員。在這種非常不正確的人力資源管理思想影響下，導游人員缺乏企業歸屬感，朝不保夕的職業困境自然而然的就產生了。
二、加強導游從業隊伍建設的幾點建議
(一)加強針對旅游市場的整頓和規范
各級旅游行政管理部門要與當地各相關部門充分溝通與合作，加大聯合執法的力度，堅決打擊“零、負團費”等嚴重擾亂旅游市場秩序的行為。依據《旅行社管理條例》等相關法規，對涉嫌“零、負團費”等經營的違法違規旅游企業及相關負責人和從業人員予以嚴厲處罰。除給予行政處罰外，還要通過建立誠信檔案和其他方式，予以公布，接受社會各界的監督。并且，還要注重建立整頓規范旅游市場的長效機制，加快建立旅游誠信體系，加強旅游誠信監管的基礎和能力建設，實現對旅游市場的監管長期不懈。
此外，宣傳和引導旅游者理性消費，合法維權，也是規范旅游市場秩序的一項重要工作。要充分發揮報刊、廣播、電視、網絡等各類輿論媒體的作用，培養旅游者樹立理性消費觀念，引導游客自覺抵制超低價、“零、負團費”等劣質旅游產品，從源頭治理惡性的削價競爭。推廣品質旅游理念，更新游客的旅游認識，從而鼓勵旅行社在開發新產品、提升產品品質，挖掘產品內涵上多下功夫。
(二)重塑導游職業形象
首先，把導游職業素質建設放在突出的位置，提高導游隊伍思想道德的現狀。增強導游人員的誠信執業水平，弘揚愛崗敬業、樂于奉獻、全心全意為游客服務的職業風尚。通過新聞媒體的正面宣傳和輿論監督，形成理解導游、愛護導游、激勵導游、督促導游的和諧輿論環境。 各級旅游行政管理部門要大力發掘并廣泛宣傳導游職業隊伍中的先進典型，如全國模范導游文花枝的感人事跡，樹立職業標桿。并在導游隊伍中深入開展向全國模范導游員和優秀導游員學習活動，弘揚勞模精神，增強導游人員的榮譽感。同時，對導游隊伍中個別不文明的行為進行批評，同時起到反面的教育作用。還可通過組織星級導游、誠信導游、優秀導游、模范導游等各類相關的職業評優和比賽活動，激發導游人員奮發向上的精神，向社會展示導游隊伍良好的職業風貌、增強導游職業魅力。
(三)完善導游等級制度，優化導游隊伍結構
1.導游等級制度職稱化
其實，我國旅游業早在1996年便開始實行導游員等級制度，將導游員分為初、中、高、特四個等級。國家旅游局在《導游人員管理實施辦法》中也明確提出，鼓勵導游員在取得初級資格證書以后，積極報考中級，并爭取申報高級，但成效并不顯著。截止2006年9月，我國擁有導游資格證的人數達47.27萬人，其中執業導游32.05萬人，初級導游占97%，中、高級導游和專家型特級導游比例極低。
為什么高等級導游證得不到廣大導游員的青睞和認同呢?
其根本在于，導游等級制度與我國職稱制度已完全脫鉤。在我國職稱體系中根本沒有導游等級這樣一個序列，其僅僅局限于旅游行業內，根本沒有得到社會的廣泛認可。并且，它也不像其它傳統意義上的職稱，與工資待遇直接掛鉤。可以說，導游等級與導游員切身利益基本上沒有任何聯系。
因而，即便某些導游員即便已經掌握了相當豐富的知識和經驗，完全具備向更高等級晉升的職業素質時，卻仍然甘居初級導游行列。這也在相當程度上導致了我國導游隊伍長期停留在以初級為主，對我國旅游產品和市場的層級細分產生巨大影響。所以，旅游行政管理部門要加強和相關部門的聯系和銜接，制定相關政策使導游晉級與我國的職稱制度相掛鉤，使導游的各個等級納入社會職稱級別范疇。促成導游晉級社會化、標準化、規范化，提升導游工作的技術含量。并且，利用媒體的力量及行業主管部門的號召力，宣傳、鼓勵導游人員在有條件的前提下進行等級的晉升。從而，創造推進導游職業終身化的良好政策環境，激發導游人才從事導游職業的內在原動力。
2.加強導游人員總量控制，優化導游隊伍結構
隨著我國旅游事業的不斷發展和國民受教育程度的整體提高，旅游行政管理部門可以適當提高我國導游人員的從業資質和學歷水平的限制性要求。這有利于加強對導游服務市場供給總量的控制，能夠避免導游行業內過度的職業競爭。并且，對提高我國導游人員整體素質、改變導游人員等級結構不合理現象以及控制導游隊伍人數增加速度方面，將會有較為明顯的效果。
另外，優化導游隊伍結構，實現導游服務市場的多層次供應。在收入待遇上，晉升制度須與薪酬分配掛鉤，旅行社須按照不同的導游級別劃分不同標準，從而鼓勵導游參加晉級。使導游隊伍整體結構由現有的“金字塔”型向“棗核”型發展，即以中、高級導游為導游隊伍的主體力量。不同類別、層級的旅游產品不同報價，如豪華團、標準團、經濟團等，由不同等級的導游員進行操作，使游客享受到增值服務。更可以采用點餐式消費，不同的游客群體可以支付相應的費用，指定不同等級的導游員進行服務接待。這樣，一方面對于前文所倡導的導游人員等級晉升是一個極好的肯定，另一方面導游可以按照不同的等級在不同區域發展，實現多等級、多層次的供求平衡，推進導游隊伍階梯型建設，進而緩解導游從業隊伍整體的職業壓力。
(四)提升旅行社人力資源管理水平
首先，制定富有激勵性的績效薪酬制度。這意味盡管是從事相同工作內容的導游人員會因為努力程度的不同而得到不同的報酬，從而達到激發導游人員的工作熱情、肯定其工作成效，改善工作行為的積極作用。導游人員不一定非要以競爭更高層職位或變換職業的方式來獲得提薪，更出色的完成現有的導游工作也能使其達到同樣的目的。并且，完善針對導游人員的社會福利保障，如失業、醫療、養老、人身意外傷害等保險內容，以解除導游人員的后顧之憂，為旅行社的長期發展提供和動力源泉。
其次，關注職業生涯規劃對導游人員的積極影響作用。良好的職業生涯規劃
可以提高導游人員對旅行社的承諾度、工作績效、對本職工作的滿意度和投入度。將這些旅行社培養的有價值的導游人員留住，有助于導游隊伍的穩定，實現組織與員工的雙贏。
最后，旅行社還可適時的對導游人員實施親情管理。正如赫茨伯格的雙因素理論所言，精神鼓勵往往達到物質獎勵所不能比擬的效果。增加人文關懷，從精神層面進行安撫和鼓勵，增強導游人員對旅行社企業的依賴感。并且，要努力使親情管理制度化，建立起這方面人力資源管理的長效機制。
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