平安車險理賠品質審計報告

時間：2025-10-12 18:45:54 審計報告我要投稿

平安車險理賠品質審計報告

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平安車險理賠品質審計報告

　　第一條為加強車險理賠品質的監督，有效控制風險，完善車險理賠管理評估體系，促進車險理賠品質的提高，根據平保產發（20xx）27號關于車險理賠品質審計工作暫行規定的通知精神及相關規定，特制定本規定。

　　第二條本規定中的車險理賠品質審計指對車險理賠工作的檢查、審核、評價等業務監督活動。

　　第三條車險理賠品質審計工作由分公司總經理室直接領導，車險部經理負責并授權審計人員對所屬機構車險理賠品質進行定期和不定期審計。

　　車險理賠審計實施方案—審計的種類

　　1、理賠品質審計包括：一般審計、專項審計。

　　2、一般審計指審計小組對所屬機構的日常審計，包含賠案處理質量評估，定損核價復勘，理賠追償工作，理賠違規違紀，數據真實性等車險理賠管理方面的定期審計。

　　3、專項審計是指為特定目的或事件而進行的審計，主要是對車險某一異常事項而不定期開展的專題審計。

　　車險理賠審計實施方案—工作內容

　　1 、賠案處理質量評估

　　2 、定損核價復勘

　　3、理賠追償工作審計

　　4、重大投訴、舉報案件的審計

　　5、理賠違規違紀行為的審計

　　6、車險數據真實性的審計

　　車險理賠審計實施方案—審計流程

　　1 、收集資料

　　2 、檢查、核實

　　3、信息反饋

　　4 、審計處理

　　車險理賠審計實施方案—審計方式

　　現場審計

　　非現場審計

　　車險理賠審計實施方案—工作要求

　　1、賠案處理質量評估原則上要求審計人員每季度對所有分支機構進行一次審計，每次對一個機構審計取樣案件不少于50件

　　2、定損核價復勘原則上采取定期（每月或每季度）對每一查勘定損人員處理的案件進行檢查，每次評估對每個人抽查的案件數量不少于20個

　　3、理賠追償工作審計重點是對追償工作、涉案物質、理賠損余管理工作的監督，應定期逐筆進行審計

　　4、理賠違規違紀行為的審計應定期（每月或每季度）進行，如有線索應隨時進行車險理賠審計實施方案—工作要求

　　5、重大投訴、舉報案件因隨時進行審計

　　6、車險數據真實性的審計必須每月進行，對數據異常分支機構應及時給于督促和糾正。下列重大異常情況必須及時檢查并將檢查情況反饋到總公司車險部：

　　年度保單滿期賠付率較上月跳升5%以上者（滿期6個月以上的數據為主）

　　年度保單滿期賠付率三個月上升幅度達到10%

　　及時立案率低于全系統平均水平的

　　預估偏差率高于全系統平均水平的

　　總公司車險部特別要求上報核實或解釋的情況

　　車險理賠品質審計實施方案

　　20xx年1—5月份理賠品質審計結果

　　車險定損核價人員量化考核方案

　　大案上報制度重申

　　20xx年1—5月份車險理賠品質審計結果

　　賠案處理質量（CFR）

　　1、時效性差

　　2、查勘報告信息不充分

　　3、損失照片不規范

　　4、定損技能差，范低級錯誤

　　1）對部分配件定損技巧未掌握（底盤配件）

　　2）對修理廠低級騙術未及時識別

　　車險理賠品質審計實施方案

　　20xx年1—5月份理賠品質審計結果

　　車險定損核價人員量化考核方案

　　大案上報制度重申

　　考核內容—

　　（一）工作量考核

　　查勘定損人員工作量考核分值＝（查勘定損工作量得分/標準工作量分值）*80，其中各項指標的確

　　定如下：

　　1．查勘定損工作量得分的確定

　　2．查勘定損人員標準工作量的確定

　　3．標準工作量分值的確定

　　4．工作量考核得分

　　1．查勘定損工作量得分的確定

　　根據查勘定損案件（包括本機構和委托查勘案件）的定損金額（包括本車和三者車輛）分為小額車損案件（3000元以下）（加權系數為1）、簡易車損案件（3000—10000元）（加權系數為2）、一般車損案件（10000－20000元）（加權系數為3）、復雜車損案件（20000－50000元）（加權系數為5）、重大車損案件（50000－100000元）（加權系數為7）和特大車損案件（100000元以上）（加權系數為10）六類，玻璃單獨破碎案件按照簡易案件取加權系數1，全車盜搶案件不論金額大小一律按一般車損案件取加權系數3。查勘定損工作量得分=小額車損案件數量*1＋簡易車損案件數量*2＋一般車損案件數量*3＋復雜車損案件數量*5＋重大車損案件數量*7＋特大車損案件數量*10＋玻璃單獨破碎案件數量*1＋全車盜搶案件數量*3，各種類型案件已查勘的數量由網上車險理賠系統按照查勘定損人員用戶自動統計。

　　2．查勘定損人員標準工作量的確定

　　總公司車險部下發的查勘定損人員標準日工作量：重點城市型機構（北京、上海）8（件/人*天），都市型機構（件/人*天），省會型機構2.5（件/人*天）（機構分類情況詳見附件5），其中省會型機構所在城市（本部）參照都市型機構標準執行5（件/人*天），標準月工作量=22*標準日工作量。

　　3．標準工作量分值的確定

　　由于查勘量分值考慮了各種類型案件的加權系數，而標準月工作量并未考慮該項加權系數，因此標準工作量分值＝標準月工作量*轉換系數。轉換系數＝小額車損案件占比*1＋簡易車損案件占比*2＋一般車損案件占比*3＋復雜車損案件占比*5＋重大車損案件占比*7＋特大車損案件占比*10＋玻璃單獨破碎案件占比*1＋全車盜搶案件占比*3其中轉換系數中各類型案件占比是根據上一年全系統統計數據確定的，由總公司在年初公布，20xx年轉換系數為1.4

　　4．工作量考核得分

　　查勘定損人員工作量的考核得分由網上車險理賠系統每月自動計算提供。但在實際操作過程中，存在新設機構、偏遠三、四級機構案件量與規模較大的三級機構案件量有比較大的差別；同時在同一分支機構內也存在流動查勘和固點查勘的差別；因此在本辦法基礎上，各機構可以根據本機構的實際情況，對查勘定損人員的工作量考核結果作適當的調整，但調整方案和結果必須報總公司車險部審批。

　　考核內容—

　　（二）工作質量考核

　　工作質量包括查勘定損人員的定損偏差率、及時立案率、預估偏差率和案件審計合格率

　　1．定損偏差率（30%）

　　定損偏差率是量化查勘定損人員定損技能的主要指標，是通過網上車險理賠系統核損與定損之間的偏差來進行考核。定損偏差率＝上報核損案件定損總金額－核損總金額/上報核損案件定損總金額*100%，定損偏差率在5%以內的得滿分（100分），偏差率在5%以上的每增加1%則考核分值加扣10分。

　　2．及時立案率（85%）

　　為了保證理賠案件處理時效，案件及時立案率作為考核查勘定損人員工作時效性的指標。考核分值＝及時立案率*100，異地委托案件超時立案每案加扣10分，其中及時立案率由網上車險理賠系統根據查勘定損人員用戶的統計數為準。

　　3．預估偏差率（25%）

　　預估偏差率是考核查勘定損人員對案件定損和事故責任預估準確性的指標。預估偏差率采用預估偏差率II的計算方法，由網上車險理賠系統根據定損人員用戶統計產生。預估偏差率在20%以內得100分，高于20%的，每增加1%分值加扣5分。

　　4．案件審計合格率（30%）

　　根據《車險理賠品質審計工作暫行規定》的要求，總公司或分公司車險部在進行日常審計時發現屬弄虛作假、內外勾結騙賠等惡劣行為時，參照本辦法第十六條處理；其他不符合案件審計規定者，將給予扣10分/案的處理。案件審計合格率每季度考核一次，考核結果以機構理賠品質審計人員提供數據為準。

　　工作質量考核中每單項考核的滿分均為100分，工作質量考核得分得分＝定損偏差率得分*30%＋及時立案率得分*15%＋預估偏差率得分*25%＋案件審計合格率得分*30%。

　　考核內容—

　　（三）服務滿意度

　　服務滿意度考核包括服從調度、客戶滿意度和客戶投訴率三個方面。

　　1．服從調度（20%）

　　為提升車險理賠服務效率，落實電話中心的集中查勘調度模式，要求定損核價人員必須無條件服從電話中心座席的調度，凡不服從調度，給予加扣30分/件的處理。本項考核以電話中心提供的統計結果為準。

　　2．客戶滿意度（40%）

　　查勘定損人員客戶滿意度考核主要是依據電話中心對理賠客戶的回訪結果，回訪內容包括理賠客戶對查勘定損人員技能、查勘時效、定損合理性和服務態度四個方面的評價，每個單項考核的滿分為100分，每個單項調查結果可分為優秀（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、待改善（40分）、不滿意（0分）五檔，客戶滿意度考核得分＝技能得分*25%＋查勘時效得分*25%＋定損合理性得分*25%+服務態度得分*25%。

　　3．客戶投訴率（40%）

　　根據《車險投訴管理暫行辦法》，由電話中心負責對車險投訴的歸口管理，根據電話中心反饋的投訴分析報告，經分公司車險部認定，凡對查勘定損人員有效投訴件按50分/件扣分處理。以上服務滿意度考核中每單項項考核的滿分為100分，服務滿意度考核得分＝服從調度得分*20%＋客戶滿意度得分*40%+客戶投訴得分*40%。

　　考核結果及獎懲辦法—獎勵

　　各二級機構車險部指定專人負責定損核價人員的考核工作，每月定期公布本機構所有定損核價人員量化考核結果和排名，并上報總公司車險部備案。

　　年度考核成績優秀的定損核價人員，在落實量化考核薪酬的基礎上可給予以下方面的獎勵：

　　（一）推薦參加全系統優秀員工評選；

　　（二）給予表揚、獎勵，對于工作能力突出的，可給予職務和兩核技術等級的晉職、晉升等獎勵。

　　考核結果及獎懲辦法—處罰

　　車險理賠品質審計實施方案

　　20xx年1—5月份理賠品質審計結果

　　車險定損核價人員量化考核方案

　　大案上報制度重申

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