優化完善物業管理的服務質量論文

優化完善物業管理的服務質量論文

　　優化完善物業管理的服務質量論文

　　摘要：本文闡述的核心是如何更好提升物業管理的質量，通過列舉物業管理過程中產生的問題幾糾紛，剖析其中的原因，從而制約物業管理的因素，最后進一步發展物業管理的對策和建議。

　　關鍵詞：物業管理;糾紛類型;服務質量

　　一、物業管理的概念

　　物業管理，是指由專門的物業管理經營機構和人員經物業所有者的委托，根據國家有關法律，依照合同契約，應用現代管理科學和先進的維修養護技術，以經濟手段對已竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施、場地，以及物業區域周圍的環境、清潔衛生、安全保衛、公共綠化、道路養護等實施統一的專業化管理和維修養護，為居民生活提供高、優質、便捷、經濟的綜合性服務。

　　二、物業管理糾紛的主要特點

　　(一)、物業管理糾紛的主要特點。

　　物業管理糾紛是隨著房地產開發商加強售后服務及物業管理行業的出現而出現的，該類糾紛因其獨特性而與一般的糾紛有著不同的特點。

　　1、公攤面積不清導致糾紛。

　　商品房的公攤面積計算是一個十分復雜的專業計算問題，涉及一系列復雜的建筑規范和國家規范。

　　開發商往往注重整體的建筑，在分攤面積計算由房管部門發放產權時予以注明。

　　一旦房管部門發放產權時予以注明與相關的測量計算相關的測量有誤，公攤面積不清就導致糾紛，使業主將開發商告上法庭。

　　2、設施不全和不按期完成，導致的合同違約糾紛。

　　業主和開發商在入住之前簽訂合同(孫南申，2005)，讓業主先承擔付款義務，以此解決開發商的融資困難。

　　簽訂合同之前，開發商往往承諾過多，有些已經超越了開發商的能力范圍，如“三通”的問題，有些是政府壟斷行業的行為。

　　一旦政府壟斷行業存在官僚主義和資金問題，導致合同違約，開發商應承擔合同違約責任，導致合同違約糾紛。

　　3、物業管理糾紛案件逐年上升，訴訟標的額較大。

　　1990年以來，特別是1992年以后，全國各地的房地產業異軍突起，海南的房地產更是超常規發展，形成了不同檔次、不同類型的新建住宅小區和作為商用寫字樓的大廈(以下簡稱為住宅小區和商廈)，各類住宅小區、商廈在收取物業管理費用、提供管理服務方面的做法 不盡一致，業主與物業管理者之間缺乏約束各方的合同、公約或法律規范，使業主與物業管理者、行政主管部門之間的矛盾漸生，因此而產生的糾紛，向房產、物價等管理部門的投訴大量增加，在有關部門的協調處理不完全能解決糾紛后，當事人轉而向法院起訴。

　　4、因物業管理產生糾紛的案件類型多，且多是新類型的案件。

　　物業管理糾紛是物業管理過程中所發生的糾紛。

　　據統計，目前海口市所受理的物業管理 糾紛，已從剛開始受理時物業管理公司追索物業管理費的糾紛，發展到涉及民事訴訟、行政 訴訟的各類型糾紛。

　　三、提升物業管理服務質量的對策:

　　(一)、更新觀念，樹立為業主服務的精神思想是指導行動的指路明燈。

　　1、只有樹立正確的觀念才能引導正確的行動方向。

　　物業管理公司為了適應市場的需求，首先要為業主服務的精神，正視自身是“接受業主的委托，受雇于業主，為業主收好、管好、用好物業管理服務費，同時服務好，維護好業主的物業，從中得到合理的報酬”的現實。

　　以創建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的人居環境為目標，通過嚴謹、高效的科學管理，倡導“隨時隨地、盡心盡力”的服務理念，為業主提供優質服務。

　　2、就物業管理工作而言，要提高服務質量，首先要有服務意識。

　　也就是說，先要能想到，才能做到;先有意識，才有行動。

　　對內，要做到上級為下級服務，盡而使員工以良好的狀態面向業主，為業主提供優質的服務。

　　對外，要不斷強化員工“把業主的事當成自己的事”，讓業主和物業管理公司成為一家人，讓每一位業主真真切切的感受到物業管理企業是在為他們服務。

　　(二)、引進智能化管理。

　　隨著網絡系統的普及及人類生活水平的提高，人們對居住、辦公及經商環境的要求相應提高。

　　智能化的居住環境亦成為現代人士的選擇，傳統式的物業管理模式已變得不合時宜。

　　智能化的物業管理可提高服務效率而且節省人手及降低物業管理的營運成本，它對傳統的物業管理企業是一個很大的挑戰。

　　物業管理企業應充分利用自動化設施，加大物業管理智能化的科技含量，更加有效地實施各方面的管理服務(陳德豪，2005)如在保安防盜方面，利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統、邊界防衛、防災報警等方式，提供更全面、快捷、穩妥的服務;在物業服務方面，利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告，背景音樂及語音廣播、公共設備的自動監控、自動化的文檔管理系統等，使物業管理可以達到更有系統、更體貼、更便捷的效果。

　　(三)、規范化綜合管理。

　　1、制度化的現代人員管理。

　　(1)、建立對物業管理相關人員的管理制度物業公司內部要職責明確，確立崗位責任制，達到事事有人干，事事有人管的效果，形成良好的工作氣氛，塑造良好的企業形象。

　　同時針對小區物業管理的特征，建立一套對物業管理人員行之有效的管理制度：建立對日常管理人員、財務人員、保安人員、工程維修人員、保潔人員、綠化人員等的管理制度。

　　有了完善的規章制度，才能做到物業管理工作事事有標準，人講標準，在標準化的活動中推行規范化的物業管理。

　　另外，建立豐富的企業文化，加強團隊建設，增強員工對企業的凝聚力;同時對工作人員實行行之有效的績效考評和激勵制度，優勝劣汰不斷提高員工的積極性和總體服務素質[6]。

　　(2)、對業主及住戶的管理物業管理的服務對象是人――小區居住的業主和住戶。

　　因此做好業主和住戶的管理是物業管理工作的重中之重。

　　首先物業管理公司要與業主簽訂《物業管理服務協議》、《業主公約》等文件。

　　用文件形式明確物業管理服務的內容，收費標準，雙方的權利與義務等內容，規范雙方的行為。

　　其次是鼓勵業主成立業主委員會、治安聯防會等社團組織。

　　參考文獻:

　　[1]楊霍皋.中國法律思想史[M].北京大學出版社.2000

　　[2]孫南申.中國服務合同研究[M].北京.法律出版社.2000

　　[3]最高人民法院.司法文件選[J].2001(1)

　　[4]林廣志.物業管理學[M].廣州.中山大學出版社.2000

　　[5]陳德豪.物業管理理論與實務[M].廣州.廣東經濟出版社.2005

　　[6]物業管理企業的企業文化基本特征.中國物業管理信息網

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