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2017導游資格證政策法規重要考點
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旅游飯店的星級劃分和評定
一、旅游飯店
旅游飯店就是能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施。
二、星級
(一)用星的數量和設色表示旅游飯店的等級。
(二)星級分為五個等級：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級(含白金五星級)。
(三)星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。
(四)預備星級，其等級與星級相同。
三、星級評定總則
(一)飯店開業一年后可申請星級，經星級評定機構評定批復后，可以享受五年有效的星級及其標志使用權。
(二)開業不足1年的飯店可以申請預備星級，有效期為1年。
四、星級的評定規則
(一)星級評定的責任分工
1.全國旅游飯店星級評定機構(責任)
2.省、自治區、直轄市旅游飯店星級評定機構(責任)
3.其他城市或行政區域旅游飯店星級評定機構(責任)
(二)星級的申請
1.旅游飯店申請星級，應向相應評定權限的旅游飯店星級評定機構遞交星級申請資料。
2.申請四星級以上的飯店，應按屬地原則逐級遞交申請資料。
3.申請資料：飯店星級申請報告、自查自評、情況說明及其他必要的文字和圖片資料。
(三)星級的評定規程
1.受理(14天內做出受理與否的答復)
2.檢查(飯店星級檢查員制度)
(1)1個月內以明查和暗訪的方式安排評定檢查。
(2)對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢。
3.評審(主要內容)
4.批復
(四)星級的評定辦法
星級評定和復核的檢查工作由星級標準檢查員承擔。
(五)星級的評定原則
(六)星級的復核及處理
1.復核：每年一次(以明查或暗訪的形式安排抽查驗收)。
2.對嚴重降低或復核認定達不到本標準相應星級的飯店的處理：。
3.旅游飯店星級評定機構對星級飯店進行處理的責任分工依照星級評定的責任分工處理。
(七)星級的標志和證書
五、服務質量要求
(一)服務基本原則
(二)服務基本要求
六、管理制度要求
(一)管理制度要求
(二)有飯店組織機構圖和部門組織機構圖
(三)管理制度
(四)部門化動作規范
(五)服務和專業技術人員崗位工作說明書
(六)服務項目、程序與標準說明書
(七)工作技術標準說明書
(八)其他可以證明飯店質量管理水平的證書或文件
旅游飯店的治安管理
(一)旅游飯店治安管理制度的主要內容
1987年11月1日，公安部發布了《旅館業治安管理辦法》。
1.安全制度
2.住房登記(接待境外旅客住宿：24小時內報送)
3.財物保管制度
4.客人遺留物品處理
5.違禁物品、可疑物品處理
6.發現罪犯：報告
7.娛樂服務場所管理
8.嚴禁危險物品
9.嚴禁違法犯罪活動
(二)旅游飯店的娛樂場所管理的主要內容
1999年3月17日，國務院發布了《娛樂場所管理條例》。
1.合法經營
2.娛樂場所禁止從事的經營活動
(1)禁止在娛樂場所從事含有下列內容的活動：
(2)嚴禁娛樂場所經營單位及其人員從事下列活動：
(3)娛樂場所的治安規定：
3.娛樂場所包廂、包間設置的規定
(三)罰則
1.對違反《旅館治安管理辦法》的處罰
2.對違反《娛樂場所管理條例》的處罰
旅游飯店的消防管理
1998年4月，《中華人民共和國消防法》正式頒布，進一步闡明消防工作方針和原則，明確消防工作貫徹預防為主，防消結合的方針，堅持專門機關與群眾相結合的原則，實行防火責任制。
(一)與旅游飯店有關的消防管理具體要求
1.防火設計圖紙
2.室內裝修
3.公共場所
4.易燃易爆化學物品、電熱器具、辦公設備
5.走道、樓梯、出口等部位：保持暢通
6.火警電話、安全疏散路線指導圖
7.輕便滅火器材、安全門、避難救生器具
(二)對違反消防管理要求的處罰
凡有下列情形之一的，情節較輕的，由經營或使用單位給予經濟處罰、行政紀律處分;情節嚴重的，公安機關依照治安管理處罰條例的有關規定給予處罰;構成犯罪的，依法追究刑事責任。
1.擅自將消防設備、器材挪作他用或損壞的。
2.違反消防法規和制度的。
3.對存在火險隱患拒不整改的。
4.造成火災事故的直接責任人。
5.貫徹消防法規不力，管理不嚴或因玩忽職守而引起火災事故的單位領導人。
旅游投訴概述
1991年6月1日，根據我國《民法》、《民事訴訟法》、《行政訴訟法》、《行政復議條例》等法律、法規，國家旅游局制定發布了《旅游投訴暫行規定》，這是我國第一部規定旅游投訴和投訴程序的具有行政法規性質的部門規章。此后，相繼發布的《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》、《全國旅游質量監督管理機構組織與管理暫行辦法》、《旅行社質量保證金賠償試行標準》等等，又在組織保證、賠償來源、依據、標準等方面不斷完善著投訴制度。
旅游投訴制度是我國旅游管理中相對完善的一項法律制度，是處理旅游糾紛五種方式中最具旅游特色的一種。旅游投訴制度的建立，有利于國家旅游行政機關更好地行使國家權力，公平合理地處理雙方當事人的矛盾和糾紛，依法管理旅游行業;使旅游者“投訴無門”的問題得以解決;維護我國旅游聲譽和形象;有利于及時保護旅游者的合法權益，規范其經營行為，加強對其旅游服務質量的維護旅游市場秩序，促進旅游業持續、健康地發展。
(一)旅游投訴的概念、特點
1、旅游投訴 (務必記住)
是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。
2、旅游投訴的特點 ： (務必記住1—5條)
(1)投訴者是與案件有直接利害關系的人。
直接利害關系人，是指因被投訴者的行為直接導致其合法人身、財產權益或經營信譽受到損害而依法行使相應請求權的人。包括旅游者、海旅行商、國內旅游經營者和旅游從業人員。
(2)有損害行為發生。這種損害行為必須具有違法、違紀、違反服務規則 的性質。屬于被投訴者履行正當職務的行為，則應受到保護，不在投訴之列。
(3)被投訴者主觀上有過錯。
(4)投訴所涉及的糾紛應當發生在旅游活動中，或者與旅游活動有密切關系。
(5)受理機關是旅游行政管理部門所設立的旅游投訴管理機構，其處理投訴的行為，是旅游行政管理部門的具體行政行為。
旅游法律關系當事人除采用協商、調解、仲裁、訴訟方式解決旅游糾紛外，還可采用投訴方式，請求旅游行政管理部門維護其權益。當事人投訴后，由旅游行政管理部門做出處理決定，即行政裁決。行政裁決具有準司法行為的性質，是行政機關解決一定范圍內帶有民事性質的爭議案件的活動，屬于行政裁判行為的一種，行政裁判行為包括行政復議和行政裁決，前者用于解決公民與行政機關之間的爭議，后者用于行政機關處理公民或法人之間的爭議。
旅游投訴管理部門與旅游投訴受理機構
(一)旅游投訴管量部門與旅游投訴受理機構
旅游投訴管理部門，是縣級以上(含縣級)的旅游行政主管部門。
旅游投訴受理機構，是旅游行政主管部門依法設置的旅游投訴的管理機關;
旅游投訴管理機關，是旅游投訴管理部門的一個內部工作機構，實際名稱是根據分級設立的原則設置的旅游質量監督管量所，具體負責旅游投訴工作，代表設置它的旅游行政管理部門辦理投訴案件，做出投訴決定。但旅游投訴管理機關不具有獨立行政法人的地位，不能以自已的名義做出任何行政行為，所做出的投訴處理決定的后果，應由設立它們旅游管理部門承擔。
實際生活中，旅游者常因其合法權益遭受損害而直接向其認為損害他利益的旅游經營者投訴，此時的投訴與本章所稱的旅游投訴性質不同。旅游經營者是企業法人，不具有行政權力，無權處理旅游投訴，因此在接到旅游者投訴后，應及時調查核實，力爭與旅游者協商解決糾紛;不能自選和解的，應當及時移送旅游投訴管理機關審查處理。若旅游者投訴的對象是該旅游企業的工作人員，旅游企業也應力促雙方和解，否則，應及時移送有關投訴管理機關。
(二)旅游投訴管理機關的職責
國家旅游行政主管部門設立的國家旅游投訴管理機關的職責是：制定全國旅游投訴管量的規章制度并組織實施;指導、監督、檢查本地旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作;對收到的投訴，可以直接組織調查并做出處理，出可轉送有關部門處理;受理對省、自治區、直轄市旅游行政管量部門做出的投訴處理決定不服的復議申請;表彰或者通報地方旅游投訴的其他事項。
縣級以上(含縣級)地方旅游行政主管部門設立的地方旅游投訴管理機關的職責是：貫徹執行國家旅游投訴規章制度;受理本轄區內的旅游投訴;受理對下一級旅游投訴管理機關調查涉及本轄區內重大旅游投訴的調查處理情況;向上一級旅游投訴管理機關報告本轄區內重大旅游投訴的調查處理情況;建立健全本轄區旅游投訴管量工作的表彰或通報制度;管理本轄區內旅游投訴的其他事項。
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