2016物業管理師管理實務鞏固題
不定項選擇題
1、回答題：
某建設單位通過招投標取得物業項目，并聘請了物業服務企業擔任項目的物業服務顧問，幫助解決前期的物業服務問題。在服務過程中，物業服務企業在以下方面提供了建議和意見：(1)項目的結構布局，公共配套建筑、設施、場地的設置和要求。(2)項目定位、物業管理的思路、框架、模式的選擇。
以下關于早期介入的說法錯誤的是( )
A.新建物業竣工之前，建設單位引入的物業服務咨詢活動
B.從業主使用、建設單位利益角度提供建議
C.以便物業更好地滿足業主的需求，方便物業服務工作
D.對于物業服務企業提出的建議，建設單位可以不采納
2、根據下面材料回答問題
某高層綜合物業項目地處城市中心區，總建筑面積10萬m2，地下2層，部分為配套停車庫，部分為機電設備層。整個大廈由一臺中央空調集中供冷。綠化面積為項目占地面積5%，且以本地樹種和灌木為主。1～4層為商業裙樓，5層以上為散租寫字樓。裙樓出租給不同的企業用作百貨商場經營。物業管理服務由業主聘請的一家物業服務企業承擔，出租經營內部區域，由各承租單位自行管理。該項目物業服務包括房屋維修管理服務、設備設施管理服務、保潔服務、公共秩序管理服務、消防管理服務、綠化管理服務、社區文化等內容。在物業服務過程中，相關各方先后提出了以下觀點。
(1)物業服務的消防安全管理不涉及裙樓各出租經營場所。
(2)各承租單位應分別和物業服務企業簽訂物業服務合同以方便管理服務。
(3)百貨商場內夜間值班巡視不屬于物業服務企業的職責。
(4)寫字樓公共衛生間清潔工作應由物業服務企業承擔。
(5)大廈屋頂設立商業用途廣告牌，由物業服務企業經營，收益應交到業主委員會主任指定賬戶，由業主委員會管理、支配和使用。
請回答下列問題：
本項目建筑和設備設施管理可采取的技術節能減排措施是( )。
A.更換耗能較大設備
B.加強節能宣傳和培訓
C.建立能源消耗考核制度
D.調整設備運行時間，實行節能運行程序
簡答題
3、 某房地產開發公司開發的某住宅小區，由甲物業服務企業承擔前期物業服務。業主于2010年8月開始人住，2012年5月該小區召開首次業主大會會議，選舉產生了業主委員會，并按照業主大會決議選聘了乙物業服務企業。業主委員會與乙物業服務企業簽訂了物業服務合同，合同于2012年8月1日零時生效。業主委員會以書面形式通知甲物業服務企業應于2012年8月1日前辦理完成物業承接驗收手續。甲物業服務企業收到業主委員會書面通知后，安排了該小區管理服務人員退場，但以部分業主欠繳物業服務費為由，拒絕移交相應的物業服務資料，拒不配合物業承接查驗。2013年8月15日，頂層的16戶業主發現房間在雨天滲水，于是聯名要求乙物業服務企業無償修復。乙物業服務企業稱這是因甲物業服務企業管理不善所致，應由甲物業服務企業負責修繕。之后，乙物業服務企業不再受理業主有關該問題的投訴。
請回答下列問題：
16.上述16戶業主提出的修復請求是否合理?是否應由乙物業服務企業負責無償修復?
17.乙物業服務企業的做法是否妥當?如果您是該公司的負責人，如何處理業主的投訴?
18.該小區的前期物業服務合同何時終止?
19.甲物業服務企業拒絕移交物業服務資料的理由是否成立?請說明理由。
20.在甲物業服務企業拒絕移交物業服務資料和配合物業交接查驗的情況下，乙物業服務企業應如何進行物業承接查驗?
4、 某小區業主李某深夜在小區內被不法分子襲擊受傷。李某以某物業服務企業未盡物業服務職責，安防人員不合格導致小區不安全，業主人身受到傷害為由將某物業公司告上法庭，要求物業公司賠償醫療費、交通費、誤工費、營養費、護理費及精神損失費共計83500元人民幣。某物業公司辯稱，物業服務保安服務的范圍是指為維護物業服務區域的公共秩序而配合公安機關實施的防范性安全保衛活動，其在進行物業服務時，并不負有保證每個居民人身安全的義務。而且該物業公司也已按合同要求配置了24h安防人員。在案件發生時，門崗當班的安防人員及巡邏安防人員并未發生違規操作或脫崗現象，也未發現陌生人進入小區。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經濟補償3000元人民幣。
請回答下列問題：
21.法院對李某提出的83500元的訴訟請求是否給予支持?說明原因。
22.簡述公共安全防范管理服務的含義，指出其具體的服務內容。
23.物業安防人員如何管理安防系統?
5、 2013年8月，業主劉某人住某高檔公寓某單元，至2013年10月未繳納物業服務費。負責管理該公寓的物業服務企業多次追繳其所欠物業服務費，但劉某堅決不交，其主要理由是：該單元窗戶關閉不嚴、墻皮脫落、有的墻壁插座沒電，雖然多次與物業服務企業交涉，但是至今沒有解決。物業服務企業的答復是：這些都是開發商遺留下來的問題，讓業主劉某直接找開發商聯系解決。
請回答下列問題：
14.物業服務企業這樣回答對嗎?物業服務企業怎樣避免開發商的工程遺留問題?
15.劉某拒繳物業服務費的行為是否正確?說明理由。
16.業主與物業服務企業可以采取什么形式約定物業服務費用?
6、 某市的一個花園小區入住不到1年，其園林設計得了景觀設計大獎。但入住3年多后，物業服務企業管理人員發現業主、物業使用人為了抄近路，在綠化帶走出了一條小道，盡管物業服務企業多次補種植被，并在小道入口處增設了愛護綠化警示標志牌及護欄，但依然收效甚微。后來物業服務企業管理人員經過分析，了解到業主抄近道是因為原設計園路不合理，不便于業主出行。發現此問題后，物業服務企業管理人員采取了“疏”的方法，在已踩出“路”的地面鋪設石板路徑，既方便了業主、物業使用人，又保護了園林景觀。
請回答下列問題：
20.物業環境管理的基本要求是什么?
21.分析案例并結合實際思考小區園林設計的前提是什么?
22.物業綠化管理的內容包括哪些?
23.物業綠化日常管理的主要內容有哪些?
7、 某物業項目位于我國某沿海城市，總建筑面積達35萬m2，屬中高層住宅物業，項目分兩期建設，是當地最大的住宅建設項目。整個小區的建設申報了國家安居示范工程小區，是該市重點工程之一，備受當地居民和政府的關注。建設單位為把這個項目建設經營好，在項目的立項階段就選聘了一家具有豐富經驗的物業服務企業，并由其負責該項目物業服務的早期介入工作。
請回答下列問題：
18.物業服務企業早期介人有何作用?
19.在可行性研究階段，物業服務企業早期介入的工作內容包括哪些?
20.物業服務企業早期介入的必要性是什么?
21.在建設階段，物業服務企業早期介入的內容是什么?
8、A物業服務企業負責B寫字樓的物業管理工作。某天，租用10層的傳媒公司行政主管李小姐找到A公司的物業部趙主管，因公司有重要領導要來公司視察，協商在B寫字樓大廳及人口處懸掛一幅巨大的歡迎標語。趙主管本著“客戶至上”的服務精神，答應了李小姐的要求。
請回答下列問題：
11.趙主管的做法是否妥當?說明理由。
12.如何避免此類事件的發生?
13.假如你是趙主管，請說明與客戶溝通的注意事項有哪些。
14.物業服務企業與客戶的溝通方法有哪些?
15.A物業服務企業與業主溝通交流的內容有哪些?
9、某物業服務企業發現，最近一個月有許多業主到客服部來投訴小區的停車場管理，為了解業主和使用人對停車場管理服務的滿意情況，物業管理處開展了一次問卷調查，統計結果如下：回收有效問卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。
1、根據案例信息，從調查分析結果可知，該物業服務企業提供的特約服務的業主滿意率為( )。
A.40%
B.50%
C.60%
D.70%
2、以下關于客戶滿意管理注意事項說法錯誤的是( )。
A.客戶滿意是相對的
B.不同企業之間的客戶滿意度測量數據可以進行比較
C.客戶滿意度并不等同于服務質量
D.注意區別滿意率和滿意度的差別
3、以下關于物業服務過程中的投訴處理的說法錯誤的是( )。
A.營造“樂于受理、一定回復、快速響應”的氛圍
B.區分“有效”投訴和“無效”投訴
C.快速響應
D.鼓勵客戶投訴;
4、對于業主的投訴，物業服務企業該如何處理?
10、某超高層辦公樓產權屬單一業主，分散出租。該辦公樓采用中央空調制冷，運行時間為每年5月1日至9月30日。空調能源費按每月每平方米實行定期收費，由物業服務企業收取，盈虧包干。一家具有國家備案資質的節能服務公司來本大廈調研后，提出可實行合同能源管理模式實施節能管理。方案主要內容如下：
方案主要內容
由節能服務公司出資，采用一種經實驗室論證成功的創新技術改造空調設備(主要是主機及其配套設備)：改造工程時間自今年2月25日起實施，周期60天(若出現改造工程逾期情況，節能服務公司將提前10天告知);預計改造后空調節能率可達30%，節省的能源費用按8：2的比例在節能服務公司與物業服務企業之間進行分配，合同期為6年。
問題：
1、根據上述條件，本方案實施中，業主和物業服務企業可能遭遇的重大風險是什么?簡要說明理由。
2、若實施節能改造，被更換拆除的設備設施處置權歸誰所有?簡要說明理由。
3、業主提出：同意上述節能改造方案。但在合同期滿后，節省的能源費用應歸業主所有。此要求是否合理?簡要說明理由。
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