質量管理理論在旅游項目開發中的應用探討論文
朱蘭博士是美國著名的質量管理大師，他提出了“質量管理三部曲”、“突破歷程”、“80/20原則”等重要的質量管理思想，奠定了全面質量的理論基礎，做出了卓越的貢獻。他提出的這些質量管理思想簡單易行，是質量管理的核心，對推行和建立質量文化，促使全員質量管理意識的提高有著非常重要的意義。旅游業跟其他生產制造業有所不同，其質量管理更具必要性也更為復雜，推行朱蘭質量管理思想對于提高旅游項目開發質量可以起到積極的作用，從而促進旅游業整體質量水平的提高。
1旅游項目開發的特點
旅游項目開發的特點可以歸納為以下幾點：第一，項目眾多，并且項目之間的關聯性較高。旅游項目紛繁多樣，不同地域，不同文化，具有不同內容。隨著旅游者需求品味的日漸提升，以單一形態出現的旅游項目對旅游者的吸引力逐漸下降，他們更喜歡那些具有綜合性特征的旅游場所和旅游項目，以實現在一次確定的旅游過程中獲得多重滿足，例如同時獲得娛樂性、享受性、知識性、體驗性等多重滿足。這些關聯項目各有特點，質量管理的模式和重點也不盡相同。第二，科教興旅成為共識。在旅游項目中，采用高科技、現代化的手段主要體現在兩個方面：（1）利用最新尖端技術開發創新性產品。例如，太空旅游項目。（2）對已有的產品進行更新換代或者革新。中華恐龍園的旅游項目就是通過高科技手段不斷升級打造成現代新型恐龍博物館。
2旅游項目開發過程中存在的問題
旅游項目的開發是一個多環節的系統工程，需要多方力量的參與和配合，不管哪一個環節出現問題，都會對旅游項目開發造成嚴重的危害。在旅游項目開發管理過程中經常會出現規劃不當、盲目開發、資源和環境遭到破壞、配套設施不健全、營銷和宣傳不當、管理混亂、過分強調經濟效益等相關問題。導致這些問題出現的原因主要體現在以下兩點：一，技術條件薄弱。技術條件是指開發旅游項目過程中運用的現代科技手段、方法、工具等以保證旅游資源能合理開發，由于技術條件薄弱，又強行開發，必然會造成相關問題。二，管理當局缺乏科學意識。管理當局不能從當地的實際情況出發，不尊重客觀規律，沒有良好的科學管理、服務意識給旅游項目的開發帶來巨大危害。包括對旅游項目的規劃、開發過程的控制、實施應用當中的管理等方面的危害。上述兩個方面的原因并不是孤立的，從現代質量管理學的角度看，都可以歸結為缺乏質量管理意識。旅游項目的開發首先要掌握相關游客的需求特性并盡最大努力滿足這些特性。技術條件則是對于硬件設施的質量保障和控制，從物質的形式滿足游客的需求特性。管理當局缺乏質量意識則主要體現在管理者的自身素質低下、管理水平的質量低下、服務質量的水平低下等等。由此可見，質量意識的缺乏是旅游項目開發的蛀蟲，不僅影響開發的水平，還影響開發之后的管理運營。因此，在旅游項目開發管理中亟待需要引入先進的質量管理思想。
3朱蘭質量管理的主要理論
朱蘭質量管理的核心是以顧客為基礎，質量意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產品特性。由于其質量管理理論涉及方面比較廣泛，本文主要介紹其質量管理三部曲理論：質量計劃、質量控制和質量改進。質量計劃：包括設定質量目標，辨識顧客是誰，確定顧客的需要，開發應對顧客需要的產品特征，開發能夠生產具有這種特征的產品的生產過程、過程控制措施等。質量控制：包括評估實際績效，將實際績效與質量目標對比，對差異采取措施。質量改進：包括提出改進的必要性，做好改進的基礎工作，確定改進項目，建立項目小組，為小組提供資源、培訓和激勵，診斷原因、設想糾正措施，建立控制措施以鞏固成果。
4朱蘭質量三部曲在旅游項目開發中的應用
（1）旅游項目的質量策劃。
當進行新的旅游項目開發時，首先應該進行一個完整的質量策劃，其中最主要的是應當充分理解游客的需要，可以按照如下步驟策劃。
第一步：明確游客是誰，并且充分理解游客的需要。對于旅游項目來說，游客可以是不同年齡段的個人，也可以是單位、團體或者組織。不同的游客具有不同的需求特點，例如老年人和青年人的需求特點就不盡相同，本地人和外國人的需求特點也不盡相同。應在掌握游客的需求特點以及潛在需求的基礎上開發相關的旅游項目產品。
第二步：明確旅游項目的目標。制定旅游項目目標包含以下兩個方面：（1）制定能滿足游客需求的質量目標，并以最低綜合成本來實現。這是保證旅游項目能夠獲得成功，具有持久生命力的關鍵。（2）制定旅游項目的經濟目標。旅游項目的開發要與當地的旅游業發展水平，經濟發展水平相適應，承擔著促進當地旅游業和經濟發展的責任。
第三步：對旅游項目實施階段的策劃。對實施階段進行劃分，明確階段目標、負責人等。對于旅游項目中的硬件設施建設主要有基礎設施建設、景觀建設、接待設施建設、游樂項目建設四個方面。通常可以劃分為如下階段：立項、規劃、設計、審圖、報建、施工、竣工、驗收等。對于旅游項目中的軟件設施建設可以分為如下階段：選定項目管理人員、組織培訓、強化服務質量意識等。
第四步：確定主要的質量控制措施，主要包括：項目計劃圖的控制、模型的建立、產品材料的質量測試方法、項目中主要依據的標準、相關文件完成的檢查手段、資源的分配等。
第五步：確定項目實施過程中的主要程序。
（2）旅游項目開發的質量控制。
對于旅游項目開發的質量控制主要是對硬件設施和軟件設施的質量控制。硬件設施的質量控制要按照制定的質量目標來展開，其控制措施為：選擇控制對象（包括材料、工期、關鍵路線等），規定測量的標準和方法，建立具體建設過程的作業標準，測量對象的實際質量特性，通過對比找出與標準之間的差異，根據差異采取措施并監控其效果，硬件設施試用，評估，驗收。對于軟件設施的質量控制一般采取的措施為：項目管理人員的招募、選拔、任用，制定具體的管理行為操作規范，組織培訓強化質量意識，工作測評及績效考核，對比規范找出差異，尋找改進措施，激勵或者重新招募新人。
（3）旅游項目的質量改進。
①質量改進的因素測量。
質量改進因素在旅游項目中主要體現在以下兩點：一是項目開發過程中的質量方面信息。二是項目開發完成后游客滿意度質量方面的信息。二者的具體測量如下：
第一，與旅游項目開發過程相聯系的質量方面信息，包括硬件設施建設所需材質材料的質量、工期進度、計劃圖控制、再建以及報廢的設施、建設過程的調整、資源的配置效率等方面。
第二，游客滿意度方面的質量信息，項目開發完工對游客開放后，需對游客滿意度進行調查，包括對目標游客和潛在游客的調查，對同類型競爭性旅游項目的調查。滿意度的調查在內容上包括：游客對于旅游設施的滿意度和游客對于旅游服務質量的滿意度。為了保證質量信息的有效性，一般這種調查要具有及時性和持續性。
②旅游項目開發質量改進的具體內容。
旅游項目是一種特殊的產品，在朱蘭質量管理思想下的旅游項目開發方面的質量改進，必然會有其自身的特殊性，因此必須在把握旅游項目開發自身特點的前提下進行質量改進工作，才會得到有效的改進結果。旅游項目開發質量改進工作應主要從以下內容著手：
（1）旅游項目開發管理體系的改進。項目完工對游客開放后，影響旅游質量和效率的主要原因就是管理體系，由于責任不明確、相互之間推諉、只注重形式、行政職能過高等原因造成管理上的紕漏，甚至給項目帶來巨大威脅與損失。鑒于此，項目管理當局應該積極探討更適合旅游項目的管理體系，改進人員機制以及管理機制，促進旅游項目管理水平的不斷提高。
（2）服務體系的改進與完善。旅游的本質就是向游客提供良好的服務，從某種意義上說服務就是旅游的產品。提高旅游服務質量是創造游客滿意度，保證旅游客源的關鍵。首先，要提高旅游服務人員的素質，包括他們的服務意識、效率、態度、形象、能力等。其次，服務規范標準化流程，制定發放服務手冊，統一培訓，提高服務質量。再次，對旅游服務質量進行評估。綜合運用多種評估方法進行評估，例如IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等評估法。不同的評估法具有不同的優點，應當謹慎選擇。
5總結
朱蘭質量管理理論的核心就是要以顧客為上帝，其提出的“朱蘭三部曲”對于提高質量管理水平有著非常重要的作用。旅游項目多種多樣，并且具有一定的特殊性和復雜性，但是朱蘭質量管理思想在這些項目開發中都是可以發揮作用的，其管理原則清晰明了，便于執行，對于提高旅游項目開發質量具有一定的實用性。
參考文獻
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