豪宅與豪宅物業管理
本文基于對北京市海淀區高檔住宅小區的參觀以及采訪資料，解釋豪宅的概念和內涵，闡述豪宅物業管理的內容、特色服務以及項目管理的組織結構，以此來總結豪宅物業管理的重點與難點。
摘 要： 隨著中國房地產市場的蓬勃發展以及新一代富豪階層的興起,豪華宅第相繼產生,如何做好豪宅的物業服務也成為了一個重要話題。
關鍵字：豪宅;豪宅物業管理;管家式
一、豪宅概況
1、豪宅的定義
豪宅即在某一個特定的地段，通過量身定制的方式來打造具有自身建筑以及人文特色，不可替代，不宜模仿，目標群體為社會上層的低密度高端住宅。豪宅，是對社會資源的密集占有，是處于住宅產品結構中頂端的產品，量少質高，擁有較強的保值增值能力。
2、豪宅的內涵
豪宅的內涵主要包括以下四個方面：
①、特定地段
即是豪宅對于地段的特殊要求。豪宅所處地區大多非是城市核心區和人群聚集區域;同時也必須具備便捷發達的交通網絡。越來越多的豪宅表現出向城市稀缺資源靠攏的趨勢。這些稀缺資源都是不可再生的自然資源保護或人文資源。如自然風景區，獨特的高等學府周邊。占據此類稀缺資源，與自然資源融為一體，也是人文社會與自然景觀的和諧統一，達到綠色生活的目的。
②、量身定制
量身定制包括三個方面的含義，首先是整體建筑的量身定制。高端的豪宅不易被模仿和復制。人無我有，也是豪宅建筑的原則。設計師在設計豪宅時根據豪宅的周邊環境以及定位、目標客戶群體，打造不同風格的建筑和外觀。既要營造出傳統的建筑美學，又要賦予豪宅建筑獨特的人文氣質和文化底蘊，以襯托出豪宅業主地位，達到物質與精神的交相輝映。其次則是豪宅內部結構的設計。部分豪宅在設計階段就進行售房，與物業持有者協同設計房屋結構。針對自身需要對房屋功能、面積分配進行設計協商，以更好的滿足自身居住需求，同時也打造出獨一無二的豪宅結構。再次則是豪宅的裝修，業主根據自身喜好對豪宅進行裝修，設計師根據業主要求量身定制裝修方案，以達到最高的舒適度追求。
③、獨特文化內涵
豪宅物業持有者多是屬于社會金字塔上層的人，文化素質較高，對周邊地區的自然、人文環境、私密性要求高。豪宅要襯托出居住者的氣質和修養。高端的豪宅不是單純的物質堆砌，而是與都市人文的統一和諧。
④、高標準高配置，向智能化發展。
豪宅的設施設備都是全球領先的高端產品，隨著時代和科技的發展，豪宅的配置也向著智能化的方向前進。這不僅是能夠滿足業主對精細生活、舒適度最大化的追求，也彰顯業主的與時俱進，能夠進一步放大豪宅的價值。
二、物業管理模式
1、管家式服務
管家式服務，是豪宅物業管理的特色所在。總體來說，就是任何業主非隱私的訴求物業公司都可以滿足。比如代訂酒店、機票，手續代辦，繳費。
北京市實行管家式服務的物業公司較少，與傳統的物業管理模式不同，管家式服務是一個管家管理一個區域，兩棟或三棟樓，一般是50戶到80戶，區域內的客戶問題，都由管家解決。管家為業主溝通唯一渠道，一對一服務。
管家幫業主代辦的各種服務，除了服務本身的費用以外，有些還包括一些手續費。對于代辦費用的收取，業主按次或按月結賬。物業公司所提供的特色服務按市場標準定價。如接送機服務，物業公司有自己的車輛，收取油費和稍加的人員成本費。另外還提供庭院服務，比如剪草、施肥、園藝。這類服務費的收取可以按次收取，也可以進行承包。
2、定制型有償的服務
定制型管家服務包括許多方面。其中包括：
A、為業主準備備用配件。通過與業主的良好關系以及與業主所雇裝修公司的協商，對業主所使用的裝修材料清單進行登記。物業管理公司依據清單進行定量匹配。業主電話保修后，物業人員根據登記信息判斷出需要維修更換的設備，包括型號、大小以及風格，從庫房取出業主所需。
B、日常生活用品配備。管家詳細登記業主所用生活用品，包括油鹽醬醋的品牌，生產地。物業公司依據登記信息，定量儲備，業主只要打個電話，管家就會將業主需要的東西送到家。
C、監督第三方公司服務。比如家政服務，員工到業主家服務時物業公司會收取押金，服務結束時退還。如果服務出現問題，押金就賠償給業主。
D、會所服務。業主需要在會所進行用餐，只需告訴管家接待標準和時間，由會所人員將菜單送到業主家中，由業主調配。管家進行接送服務，還可提供專業免費禮儀服務。
3、業主投訴
住宅物業管理的投訴是不可控制的，任何事情都可能引發業主投訴。物業管理關注的是投訴的處理效率。即業主提出投訴，到物業公司處理完這個投訴問題所花費的時間和業主的滿意度。對于部分投訴，物業公司會將其整理為案例，方便再遇見類似問題進行有效處理。
4、管家要求
a、形象氣質要好
b、文化素質較高
c、溝通能力好
d、熱愛物業管理
一個好的管家，應該是全才。知識面廣，收集信息能力強。例如裝修、建筑結構、綠化、房地產、稅收政策、交通、教育、奢侈品，風水等。只有管家了解這些，才能更全方位的為業主提供服務。從事物業服務行業，最重要的就是熱愛并且忠于公司。表現出色的人職業發展也較快，物業公司很注重人才的培訓，能有機會接受外部培訓。比如駕照，金牌管家等。
5、服務中心組織結構
A. 客戶服務指揮中心：
主要是指揮職能，包括消防指揮，監屏指揮，報事指揮。
a) 控制物業處理業主投訴問題的時間，靠指揮中心實現。
b) 監屏指揮，監視小區全部攝像頭，物業服務人員的意識、走姿、禮儀、門崗制人員的形象等，監屏人員會進行服務禮儀的監控。
c) 報事指揮：主要是對于所有信息的收集。信息收集以后判斷屬于哪一個部門，第一時間通知監屏指揮定位于小區某個點，計算指定物業人員趕赴現場的時間，避免由于工作時間過長而給業主造成不愉快。
B.公共事務管理部 ：綠化服務和秩序服務
C.管家部：直接面對客戶，主要有工程管家，家政管家以及保潔。單獨列為一個部門，區別于一線員工(保潔人員，家政服務人員)，避免一線員工與業主接觸。
D.設備部：對公共區域設施設備進行維護保養。
三、結論
豪宅物業客戶群體素質高，擁有較高社會地位。對物業管理的要求很高。主要體現在服務人員的素質水平以及服務的多樣性兩方面。豪宅項目的物業管理，應從以下幾個方面著手：
1)突出豪宅業主的身份地位，讓其體會到尊崇感。如保安遇見業主敬禮，目送業主離開。物業工作人員的工作服裝要規范，對待業主要禮敬有加，物業公司舉辦社區活動時要大氣高檔次，體現出豪宅物業的高品質。
2)提供管家式服務。鑒于人力和物力的限制，可以采用“一對多”方式。“多”是有數量限制的。一個管家對幾十戶業主可以讓業主享受到最全面最貼心的服務，同時也能節約公司成本，實現人力資源利用最大化。
3)提供專業多樣的定制化服務。對于業主提出的任何非隱私性要求都盡可能滿足。通過定制化服務，能使使業主生活更加便捷，也能實現物業管理的情感價值最大化。
4)注重業主隱私。豪宅業主十分關注隱私安全性。物業工作人員由于工作需要或多或少會接觸到業主隱私。這就要求豪宅的物業管理要比普通小區的物業管理更注重對于業主隱私的保密。加大小區內安防措施，不僅給業主物質上的安全感，也堅守業主精神安全加上一把鎖。
參考文獻：
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