中外汽車市場營銷管理論文
渠道管理的目的是約束和規范營銷網絡成員的行為，使其提供更優質的服務，同時以最合理的成本將產品交付用戶，保證交貨期符合用戶要求，并通過管理使其能更好地為廠家服務。
一、國外轎車營銷管理
1.建立規范的業務流程和標準。一旦制造商同其合作伙伴簽訂授權經營協議，授權經營者必須根據協議的規定，嚴格根據制造商的業務流程和標準開展經營活動，否則的話將面臨制造商對其停業整頓，甚至解除授權經營協議的處罰。制造商通過授權經營者使用其提供的訂單軟件、配件訂購和銷售軟件、維修軟件、索賠軟件、財務軟件等一系列應用軟件來對授權經營者進行有效地管理和控制。
2.區域管理和地區代表巡回制度。為了減少管理的跨度，減少管理風險，外國轎車制造商均通過劃分區域的方法對整個營銷網絡進行管理。在各區域中心，將完成整車銷售、配件銷售、售后服務、培訓等管理工作。同時，在各區域中心,設置—批現場巡回管理人員，來對經銷商的現場工作進行指導。日本汽車廠家認為，健全企業營銷體系的重點在于特許經營者，而實行“地區擔當員”制度正是加強對經銷店的組織領導和經營指導的有效措施,這種措施最先由神谷正太郎提出。地區擔當員由各廠家銷售公司的銷售科長和科長助理等干部擔任,按地區分工，每人負責5個特約經銷店的工作,每月大部分時間在那兒巡回工作,其工作內容主要包括人事管理、工資管理、銷售業務的合理化和對推銷員進行指導。由于這些地區擔當員親臨特約經銷店的工作，從而保證了企業銷售體系的健全和發展。并且，這種制度將責任和權利明晰化,促進了員工的積極性，并很好地約束了經銷商的行為，使其行為規范化、合理化，與企業步調一致。另外，德國大眾汽車公司的區域中心也有專門的現場代表進行區域性的巡回，專門對經銷商網絡進行巡回、指導和監督。
3.統一會計制度。日本各汽車廠家要求其所屬的經銷店和代理店定期向銷售公司(部)報告經營情況,實行統一會計制度。豐田、日產及三菱等廠家，對各自經銷商網點會計科目及其內容實行標準化管理，經營好壞用數字表示，精心計算每輛車的利潤及銷售費用，銷售點定期向銷售公司提供標準格式的經營報告，使得廠家能夠通過分析這些情況了解經銷商的動向，有利于模型化管理。德國大眾和美國通用公司也在其授權的經銷商處進行統一的會計報表制度。德國大眾對所有的經銷商安裝統一的計算機財務軟件，并通過通訊網絡將報表數據傳遞到總部,從而明確地了解經銷商的銷售、服務、配件銷售等的經營狀況。
4.進行劃區域的銷售。外國轎車制造商對零售商進行劃區域的銷售管理，每個零售商有其一定的銷售范圍，在這個區域內零售商進行相應的營銷活動。如曰本豐田公司在日本本土建立經銷商網絡時考慮一縣一店制，在各經銷區域內，零售商對其轄區內的用戶進行研究和分析，掌握每個家庭的經濟收入、經濟來源、車輛使用狀況、車輛年限、人口構成等，保持與用戶良好的人際關系，分片負責，登門銷售，開展系列的營銷活動，以此來保證銷售量的平穩增長。這種劃區域的銷售,規定零售商不得在區域范圍外設置代辦點和分店。不得跨區域競爭使得汽車市場的每塊地盤都反復“翻耕”，幾乎每一個顧客都有豐田公司的銷售人員“盯”著。
5.建立統一的品牌形象和規劃。外國的轎車制造商非常重視授權經營者的形象建設，并對所有授權經營者的外部標準、內部設施以及員工的服飾等進行統一規劃，并對工作流程、服務標準等軟件也進行統一的培訓，從而將制造商的品牌形象和授權經營者的形象統一起來，通過硬件和軟件的建設和提高，使用戶在各經銷商處能享受到同樣的服務。德國大眾汽車公司對其授權經營者的外觀、標識、內部的裝飾材料、展廳位置、大小、維修工具、辦公桌及銷售人員、維修人員的服裝等各細節均進行統一的規劃，同時對業務的工作流程、檔案等均進行統一設置,統一維修工時，使得每個用戶到授權經營者處可享受到一樣的優質服務和基本一致的價格。從而通過這種品牌的營銷，來達到用戶的滿意和忠誠。
6.經銷商的情報化。豐田公司應用合理化的“準時化生產方式”，即采用“多品種、小批量”生產。銷售方式采用訂單銷售，在這種方式下，原則是只生產能夠售完的汽車。這就要求其有一個完整的惰報系統，加強與經銷店的情報交流。從20世紀60年代始建的POS(經銷店管理系統）實現了生產商和經銷店的直線情報交流，使情報交流的效率大大提高。隨著計算機網絡的建立，對信息處理的功能也大大提高。目前，經銷商的情報系統根據市場的情況，制定年度、季度、月度計劃，并根據月度和每天訂貨計劃來調整年度、季度、月度計劃的不確定預測結果，這些計劃與生產企業的情報網聯網而提供給制造商，使制造商能迅速地對生產計劃做出相應的調整,從而實現了縮短生產周期和減少庫存風險，并使得用戶從訂貨到收到新車縮短到只需12天左右。從別的國家來看，各轎車廠也非常重視對經銷商的情報管理。美國通用在全球的銷售網點都開通其專門的計算機網絡，通過計算機了解各經銷商的銷售訂單、用戶狀況等，并以此了解市場情況、經銷商的經營情況，從而對其做出相應的支持和幫助。
7.加強培訓。從各國轎車廠看，對授權經營者的管理一個很重要的方法是對授權經營者的技術培訓，從銷售技術、服務技術等方面對授權經營者進行培訓，曰本豐田公司1974年在名古屋修建了一所研修中心，培訓一定素質的推銷員，并對各經銷部門的管理人員進行培訓，每年約有15000人次的培訓。另外，通用、福特、大眾公司均非常重視培訓工作。通過培訓，大大增加系統的抗風險能力。
這一系列的管理措施,有效地將渠道緊密地受控于生產企業，形成了企業的嚴密的外部性,并使其有機地結合起來，為企業服務。用豐田公司的話就是形成了“擁有用戶的經銷商和擁有經銷店的豐田公司”。
二、中國轎車營銷管理
國內轎車制造商對營銷網絡的管理，很多是從國外母公司或技術引進公司處拷貝過來的，但是，由于涉及國內轎車市場的一些特殊性,拷貝開始走樣，從而使得轎車營銷網絡出現混亂。目前國內轎車制造商銷售管理的問題基本上是一致的，因營銷管理方法和政策的原因而造成了轎車市場的混亂和轎車經銷商的投機，并且激化了經銷商和生產企業的矛盾，使用戶對產品的滿意度下降。
1.分銷中心和區域中心的建設及現場區域經理。上汽銷售總公司在全國逐漸建成24家分銷中心，其本意是加強對地方經銷商的管理，促進銷售。神龍公司的區域中心(商務代表處)是神龍公司在全國各地的區域管理中心，但是由于每個大區人員太少，尤其是缺少售后服務專業人員，使得工作跨度太大，而且由于管理職能不明確，各項任務都得通過武漢總部，從而導致與經銷商的協調不暢，沒有真正起到大區的管理職能。
另外，目前國內各轎車生產企業都專門設有現場的區域經理，專門進行現場巡回，如上海大眾、一汽大眾、神龍公司等。但是，經過調查發現，大部分現場經理由于無法現場解決問題，再加上現場經理與總部的協調問題，使得銷售和服務網絡的問題不能及時得到解決，造成問題積壓，從而增加對網絡管理的難度。
2.對經銷商的支持和考核。長期以來，生產企業對經銷商的支持主要體現在年終返利上,以銷售量為經銷商主要考核標準的返利制度，使得經銷商不注重服務，只注重銷售量，很多經銷商以低價進行銷售，多銷多虧，他們往往指望銷售總公司年度的巨額返利，從而將虧損拉平，一旦銷售總公司不進行返利,那么大部分經銷商將出現巨額的虧損，從而造成銷售隊伍流失和轉入競爭對手的銷售網絡中。在經過銷售管理政策的改變后，各企業銷售渠道的虧損基本得以制止，但單車利潤只有500?2000元左右,遠小于國外的銷售網絡的利潤。
目前，認識到年底返利政策的弊端，國內各轎車制造商基本上已經全部取消了年底的返利政策，而采用綜合指標考核后的小范圍獎勵。企業年度的綜合考核中主要包括銷售量、資金返回、信息反饋、硬件設施等。但是，其核心內容還是銷售量和資金返回，對硬件設施的考核沒有轉變到規劃和鼓勵經銷商進行投資,如神龍公司的獎勵最主要考核指標是月度銷售量計劃完成、資金返回程度等。一汽大眾的考核指標中，除了對銷售量的考核外，還增加了對信息反饋的考核(主要指新車用戶檔案的反饋），對于考核不合格的維修站將取消其銷售傭金。這些政策的推出，在一定程度上完善了考核指標，但這種考核力度對于規范經銷商的行為和發展方向還很不夠。
在1999年，上汽銷售總公司在學習德國大眾對銷售網絡的管理方法后，推出了特許經銷商制度和“三毛利”政策。上海汽車銷售總公司通過品牌專營的思路，將傳統的經銷商改造為特許經銷商，通過“三毛利”政策來推動經銷商的改造。對特許經銷商除了考慮銷售毛利外，還根據其硬件投資情況和服務情況相應地給予投資毛利和服務毛利。雖然這套政策比較全面地對經銷商的各項行為和投資進行了引導，但是，由于缺少細致的研究，推出了“三毛利”政策缺少其他管理政策的配套，將無法很好地牽制經銷商，而且投機的經銷商很快就會發現投機機會的存在。
3.對售后服務的管理。國內各轎車制造商均面臨售后服務網絡管理的困難。主要表現在:供應部門和售后服務部門對零部件生產企業的配件外流無法控制，尤其是一些系統內配套的零部件企業。很多零部件生產企業在沒有經過主機廠的許可，直接將配件銷售給維修企業，再加上假冒配件的沖擊，售后服務維修站經營狀況變差。目前，上海大眾、一汽大眾和神龍公司等企業的售后服務均面臨上述的問題，從而也意味著對維修站的控制能力下降。
4.對經銷商和維修站的情報管理。國內各轎車制造商的營銷管理部門對情報的管理開始重視，如一汽大眾要求代理商將所有新車銷售的用戶檔案返回，并作為獎勵考核的主要指標之一。上汽銷售公司對所有授權經銷商的軟件系統進行統一的規劃，同時也要求經銷商將銷售的新車用戶檔案返回。上海大眾在全國范圍內的維修站推廣統一的計算機管理系統，屆時可以將維修站的修理、索賠、用戶檔案、配件銷售、庫存等所有信息進行查詢，并可分析各維修站的經營狀況和市場狀況。
盡管國內轎車制造商開始重視銷售和服務網絡的情報化管理，但是，這些系統很多還是剛開始起步，很多企業急需的基礎性數據庫都還沒有建成，計算機管理還處于起步階段等。另外，情報的收集和傳遞對于經銷商來說是一個成本巨大、見效慢的業務，故中國大部分經銷商對此均不重視，很多原始數據均存在很大問題。
5.品牌專營的意識。由于國內轎車制造商和經銷商網絡的整體環境現狀決定了國內轎車營銷方法比較落后，國外比較通行的品牌觀念和品牌競爭的觀念沒有形成，使得制造商、零售商和維修站的經營沒有統一的規劃、沒有規范的服務，從而各銷售網點各行其是、互不相干，并相互競價，導致經營范圍混亂、服務質量下降、成本增加和利潤下滑，這種狀況是目前國內所有轎車廠都存在的問題。
三、營銷管理分析結論
1.管理的層次不清晰。區域管理對零售商和維修站的控制力度不夠，這樣使得零售商的層次錯雜，大部分零售商既是批發商又是零售商，但由于互相競價的結果，使得利潤下滑很大。
2.對零售商的考核不夠全面。目前，國內轎車制造商的考核指標主要注重銷售數量，而沒有從銷售收入和贏利兩方面進行全面的考核，尤其是服務質量方面來進行考核，這對引導零售商提高服務質量是不利的。
3.品牌的觀念很差。制造商和零售商均沒有將企業的品牌進行規劃，從而制造商和零售商均沒有得到品牌經營帶來的規模效應，反而是增加了零售商之間的內耗。
4.零售商的情報網絡不健全。目前中國轎車制造商的零售商情報網絡還沒有健全，而且零售商不被重視，這將影響到制造商對零售商經營內容的情報獲得。
牟春燕(作者單位:煙臺師范學院交通學院）
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